A história das Televendas é bastante antiga. Remete ao século XIX, quando um vendedor de pastéis de Berlim, na Alemanha, ligava a seus clientes a fim de oferecer a iguaria e fazer propaganda a respeito dos seus produtos. Mas, com o passar dos anos, a modalidade se desenvolveu e chegou ao sistema de nuvem, que oferece facilidades e benefícios.
Esse sistema de telefonia apresenta fácil instalação, manutenção e chamadas, pois todas as funções ocorrem via internet, sendo necessário apenas o acesso a ela. Não é preciso ter PABX, aparelhos de telefone, operadoras de telefonia tradicionais ou qualquer tipo de fio. Além disso, é um importante aliado na hora de ampliar as vendas.
Televendas: guia prático para estruturar um de autopeças e não perder mais clientes
Para atingir os objetivos propostos, o sistema precisa ser prático. É o caso do Televendas Fácil, acima de tudo um software de telemarketing na nuvem que busca também facilitar o trabalho do supervisor com a emissão de relatórios a respeito do desempenho de toda equipe ao longo do dia de trabalho.
Ter essas métricas sobre a rotina é fundamental. Isso porque elas ajudam a entender os pontos fortes a serem mantidos e os pontos negativos a serem aperfeiçoados e trabalhados para render frutos no futuro. Portanto, quem tem sucesso é o call center.
Aliado a isso, ainda há outros recursos disponibilizados pelo Televendas Fácil com o intuito de facilitar o trabalho do supervisor e proporcionar o um treinamento mais assertivo aos colaboradores. Entre eles, destaque para o acompanhamento em tempo real de todo o time e possibilidade de escutar ligações.
Seu cliente pede por atendimento
Um levantamento do Facebook apontou que 85% dos brasileiros enviam mensagens às empresas. Isso significa então que eles estão em busca de respostas para algum problema encontrado. Geralmente, as querem rapidamente em situações assim. Portanto, é fundamental um atendimento ágil para não perder o cliente.
Graças ao Televendas Fácil essa comunicação é possível. Há três funcionalidades que visam atender esse objetivo. A restrição de horário de atendimento do call center, por exemplo. Assim como organização de filas de atendimento e URA (unidade de resposta audível) para filtrar as demandas de acordo com os interesses e necessidades.
Esses recursos são fundamentais para não deixar os clientes esperando no call center, além de dar maior organização ao atendimento do seu negócio. Afinal, a demora na resposta é a oportunidade que sua concorrência está esperando para abocanhar uma fatia do mercado que pertence a sua marca.
Televendas para impulsionar negócios
O objetivo do Televendas Fácil é, como o próprio nome diz, tornar as vendas através do telefone mais fáceis. Não só isso, mas a ideia é que seja possível alavancar os números e turbinar a conversão ao final do mês. Desse modo, o telemarketing pode ter bons resultados, assim como empresas de diferentes segmentos.
Há outras funcionalidades na plataforma para potencializar esse objetivo. Ela então gerencia e organiza o contato com os clientes e desenvolvimento de vendas através de um CRM – gestão empresarial de relacionamento com cliente. Ainda tem pesquisa de satisfação e discador automático para assim aumentar as vendas ativas no telemarketing ou qualquer negócio.
Como montar um call center na nuvem que gere resultado
A montagem de uma estrutura de call center na nuvem requer atenção em alguns pontos. Portanto, o planejamento tem que ser muito bem alinhado. Desde os primeiros passos até o momento de começar a venda. Em casos assim, também precisa estar por dentro de aspectos da Lei do Call Center.
- Definição dos produtos e/ou serviços a serem vendidos.
- Quantidade de funcionários e perfil da equipe de trabalho.
- Metas de vendas realistas e lucrativas para o comércio na nuvem.
Além disso, um telemarketing também precisa de recursos tecnológicos. Esses tem como objetivo ajudar a otimizar o tempo, bem como garantir um atendimento certeiro ao cliente. Assim, em caso de bom atendimento, a reputação do negócio também fica melhor.
- Central telefônica (ramais telefônicos que permitem que o operador atenda uma ligação externa ou interna, retenha ou transfira ligações no telemarketing).
- URA (automatiza serviços, sem necessidade de um operador humano, semelhante a um PABX).
- CTI (integração entre sistemas de telefonia e computação).
- Filas de atendimento (os recursos permitem organizar os clientes do telemarketing).
- Gravação de chamadas e telas (registra todos os chamados, dando maior segurança).
- Monitoramento em tempo real (o supervisor acompanha tudo que está acontecendo).
- CRM (gerenciamento de relacionamento com o cliente para saber mais informações).
Funcionamento do CTI
O sistema CTI responde pela integração entre telefonia e computação. Hoje, é algo essencial para impulsionar as vendas em um call center, principalmente ao adotar o sistema na nuvem. Possibilita assim a troca de informações entre as duas partes, dando um melhor gerenciamento. Tem dois tipos então: First-party call control e Third-party call control.
No First-party call control, por exemplo, há uma conexão direta entre o computador e o sistema telefônico controla a chamada. Já no Third-party call control, existe uma arquitetura que usa um servidor dedicado para conectar a rede telefônica e a rede de computadores, funcionando assim no telemarketing. Entre as funções dá para destacar algumas.
- Informações das chamadas
- Discagem automática
- Controle do telefone (atender, colocar em espera, desligar)
- Coordenação da transferência de chamadas
- Verificar chamada dos atendentes
- Mudar o status dos atendentes de acordo com as demandas
- Monitoramento da qualidade do serviço
- Relatórios personalizados e acompanhamento do trabalho
- Servidores confiáveis
- Atualizações para aprimorar aplicativos
- Mobilidade para atender as chamadas onde estiver
- Redução de custos com telefonia
Funcionamento do PABX
O PABX tem como função centralizar a telefonia empresarial, distribuindo linhas telefônicas para diversos ramais. Então, o televendas precisa apenas de uma linha telefônica. A partir daí, o sistema, que pode ser na nuvem, divide as ligações para os atendentes de acordo com a demanda. O objetivo então está em aumentar o atendimento.
Tem uma série de benefícios para o call center a fim de aumentar as vendas. Inicialmente, há um baixo investimento, assim como a automatização do atendimento. Assim, dá para acontecer maior agilidade na comunicação com o consumidor, que quer uma solução rápida para seus problemas.
Além disso, também permite integração com diferentes sistemas. URA, discadores, CRM. Assim, tudo pode ser integrado ao PABX na nuvem, que ainda grava chamadas, traz relatórios personalizados e aumento na produtividade dos colaboradores a fim de melhorar o atendimento.
Funcionamento da URA
A URA ajuda a automatizar os serviços. Ou seja, não há necessidade de um colaborador humano para os casos mais simples. Com isso, o menu de atendimento pode filtrar os clientes de acordo com as demandas. Alguns, por exemplo, podem nem precisar do contato com um atendente. Isso ajuda no dia a dia do telemarketing.
- Permite um atendimento rápido e eficaz.
- Melhora indicadores como o tempo médio de atendimento.
- Direcionamento dos clientes aos atendentes mais preparados para aquele assunto.
- Atendimento 24 horas por dia e 7 dias na semana.
- Menu de opções e informações previamente registradas.
- Configurações de acordo com as necessidades da empresa.
- Gravação de qualidade.
- Métricas precisas e relatórios automáticos.
Com as mensagem programadas, ainda assim dá para ter um atendimento humanizado. Basta acertar no tom das gravações. Afinal, tentar proximidade com o cliente é essencial, pois faz parte da experiência de compra. Se ele sair satisfeito, as chances de voltar a fazer negócios são maiores. Portanto, tenha alguns cuidados básicos.
- Antecipe a necessidade do cliente.
- Tome cuidado com a linguagem.
- Verifique se o discurso URA é condizente com outros canais.
- Deixe as opções mais procuradas nas primeiras opções do menu.
- Integre a URA com o CRM da sua empresa.
- Revise regularmente a navegação.
- Dê a opção de voltar ao menu anterior.
- Informe o que o cliente precisa ter em mãos no atendimento.
- Peça feedback dos clientes.
- Inclua a opção de falar com o atendente.
Métricas para mensurar resultados
Depois que a estrutura física já está montada e a equipe em atividade, faça o acompanhamento do desempenho. Tanto em relação à equipe, como avaliações individuais. Esse acompanhamento é fundamental para medir os resultados da empresa e saber como estão as vendas, bem como os indicadores do atendimento.
Portanto, existem métricas muito usadas no dia a dia de um call center. Elas servem como termômetro para saber como andam as coisas. O que está bom, o que precisa melhorar, entre outros. Podemos então citar alguns exemplos.
- TMA (Tempo Médio de Atendimento).
- TME (Tempo Médio de Espera).
- Nível de atendimento (número de ligações atendidas em relação às recebidas).
- Nível de serviço (número de ligações atendidas em um período específico).
- Conversão (total de cadastramento ou vendas realizadas em relação aos contatos efetivos).
- Percentual de retenção (número de clientes que permaneceram na base comparado ao total de clientes que desejavam cancelar cadastro).
Gestão da equipe traz resultados concretos
Então, passada a montagem da equipe e o uso de tecnologias, chegou a hora de fazer gestão do time. Não somente acompanhar as vendas, mas também padronização de processos, fluxo de trabalhos, bem-estar dos colaboradores, e na experiência dos consumidores no telemarketing.
Por que a gestão da equipe é tão importante? Ajuda na organização e planejamento, traz maior eficácia ao cumprimento de metas e também o clima no call center. Além disso, garante elementos que avaliam o desempenho, direciona para uma melhor tomada de decisão e tem ferramentas para maximizar resultados nas vendas.
Vantagens de televendas na nuvem
- Infraestrutura simples e de fácil implantação
- Redução de custos
- Facilidade no uso e nas operações
- Maior produtividade aos colaboradores
- Flexibilidade e mobilidade maiores
- Melhor relacionamento com os clientes
- Uso de tecnologias e recursos para aumentar vendas
