Métricas de atendimento: 10 indicadores fundamentais para trabalhar com televendas

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As métricas de atendimento em televendas são muito importantes, pois é possível definir estratégias. Elas ajudam a obter relatórios, dimensionar ações e entender o desempenho da equipe. Enquanto também recebem o nome de KPIs (Key Performance Indicators).

Ao utilizar esses indicadores como ferramentas para melhorar a qualidade do atendimento, você ganha importantes aliados. Isso porque eles ajudam a garantir produtividade por parte dos colaboradores e também satisfazem os clientes. Os resultados serão vistos ao final do mês, enfim.

Essas métricas de atendimento ajudam a quantificar os desafios na área de televendas. Não significa apenas receber chamadas, pelo contrário. As tarefas são várias, independente do tempo trabalho, seja iniciante ou experiente. Superar os desafios é o caminho para alcançar o sucesso com os negócios. Assim, tendo bons resultados.

Métricas de atendimento: 10 indicadores fundamentais para trabalhar com televendas

Tempo Médio de Atendimento

Conhecido como TMA, é um dos KPIs responsável por mostrar o tempo que o atendente utiliza na chamada. Tecnicamente, os colaboradores podem então permanecer com o cliente em linha até tratar todas as questões. Entretanto, o tempo presente nessas métricas pode causar impacto na fila de espera. Assim, acarreta em transtornos e reclamações.

Tempo Médio de Espera

Já o TME é muito importante para a performance das empresas e tem ligação direta com o item anterior. Acima de tudo, quanto maior o tempo de atendimento, mais clientes se acumularão na fila de espera. É uma meta importante que indica a performance quanto à rapidez do atendimento. Por fim, ela pode ser medida individualmente ou da equipe toda.

Tempo Médio Operacional

Também pode ser TMO. Esse é um dos KPIs indica quanto tempo o colaborador está efetivamente atendendo. Além disso, mostra por quanto tempo ele ficou indisponível. Logo, é importante estabelecer metas para acompanhar essas duas situações. Garante, então, um tempo operacional que satisfaça os clientes. Os gestores têm um papel significativo no controle dos três primeiros indicadores, portanto.

Taxa de Abandono

Equivale a quantos clientes desistiram do atendimento ainda na fila de espera da URA. Está relacionado com o segundo item, o TME, pois os consumidores tendem a desistir quando o tempo de espera está alto. Por fim, os gestores que acompanham seu TME, quase nunca têm problemas com essas métricas. Eles aplicam ações para ajustá-lo

Absenteísmo

O item de absenteísmo item diz respeito a faltas. Elas impactam no salário do funcionário, caso sejam injustificadas, e também no atendimento do call center. Afinal, quanto menos operadores disponíveis, maior a fila de clientes. E assim, influenciando em indicadores anteriores, pois há diminuição da produtividade e um risco de aumento na insatisfação por parte dos clientes.

Turnover

Essa métrica de atendimento mostra a rotatividade de funcionários do seu televendas. Um alto índice de turnover é sinal de fumaça que significa que há algum problema a ser resolvido pelo RH, por exemplo. Além disso, representa um gasto para a companhia com treinamentos, pontos de atendimentos ociosos e perda de contato com clientes.

Best Time to Call

Também chamado de BTC, significa “melhor hora para ligar”. Ele determina os horários em que os clientes estão mais acessíveis, facilitando o contato, principalmente para vendas. Assim, melhora os resultados. Essa métrica, bem aplicada, evita problemas com o TME, pois, ao contatá-lo dentro do BTC, o cliente não precisará retornar a ligação, diminuindo as filas de espera.

Contato com a Pessoa Certa

Este mostra qual a porcentagem de contato efetivo com as pessoas designadas, também chamado de CPC. Um valor alto, demonstra que seus colaboradores conseguem falar com o cliente logo de início, considerado o cenário ideal. Entretanto, para auxiliar nessa métrica de atendimento, é importante investir em sistemas. Entre eles o CRM, que faz gestão dos dados de contato dos consumidores.

First Call Resolution

Também conhecido por FCR, mostra quantos consumidores tiveram suas necessidades atendidas de primeira. Ela está relacionada com a performance de CPC, BTC, TME e TMA. Nesse momento, vemos a importância do gestor. Assim, é preciso ter habilidade em atender as necessidades dos clientes e cuidar dos KPIs e dos colaboradores.

Ticket Médio

Por isso, é importante para o televendas, pois mostra qual o valor médio das vendas por ligação. É interessante que o gestor saiba combinar esses valores com os de outros indicadores. Assim, entender melhor como funciona sua operação e como otimizar os lucros e eficiência da equipe.

Portanto, essas são as principais métricas de atendimento em televendas. Perceba, então, que cada uma está relacionada a outra. É diretamente influenciada pelos resultados de todos os colaboradores. Em conclusão, ao melhorar apenas um dos indicadores, os demais irão se ajustar definitivamente.

Como otimizar o call center e alcançar resultados

Essas métricas de atendimento fazem parte do dia a dia de um call center. Portanto, você precisa otimizar os trabalhos com o objetivo de conquistar mais resultados. Assim, é muito importante seguir dicas a fim de ter bons KPIs.

Treine a performance de sua equipe

Nada deixa um cliente mais nervoso do que lidar com um atendente que não sabe como resolver o problema ou ser transferido diversas vezes e, mesmo assim, continuar com o problema. Por isso, invista em treinamentos constantes da equipe. Assim ela pode atender as demandas de modo eficaz e ter resultados.

Aposte em um SAC diversificado

Uma forma muito sagaz que as empresas vêm apostando para melhorar o atendimento ao cliente é oferecer um suporte através de multicanais. Ou seja, via chats online, e-mail e, em muitos casos, até mesmo utilizando as redes sociais da empresa.

Assim, o consumidor não fica preso apenas aos atendimentos via telefone, o que muitas vezes toma o seu tempo e pode não resolver o problema e afetar os KPIs dos colaboradores. A partir do momento em que ele passa a contar com vários outros canais de atendimento, todo o processo se torna mais simples e ágil.

Invista na tecnologia

A tecnologia é uma arma poderosa quando aliada aos serviços de call center para trazer resultados aos colaboradores. Ela torna todos os procedimentos mais eficientes e simples para atendentes e clientes, que não têm tempo a perder e desejam resolver os problemas o mais rápido possível.

As ferramentas oferecidas pelos softwares voltados para o atendimento no call center permitem que os dados de cada cliente possam ser acessados de forma discreta, interagindo com diversos departamentos, além de proporcionar uma rápida atualização de dados. Isso afeta então na performance dos colaboradores.

Aposte na experiência do usuário para otimizar o call center

Com as tecnologias aplicadas aos atendimentos do call center, as pessoas conseguem avaliar como foi o seu atendimento através de uma nota. Assim, o gestor consegue saber se o serviço prestado foi eficiente ou se ainda precisa de melhorias. Por isso, os indicadores servem como um termômetro.

Afinal, de nada adianta uma empresa investir e treinar a sua equipe, apostar em tecnologias mais novas e eficientes, se ela não obtiver o retorno esperado. Mas, quando o cliente faz essa qualificação, o responsável pelo setor consegue detectar rapidamente qual é o problema e solucioná-lo de forma eficaz.

Monitore os trabalhos de perto

Para que a sua equipe seja mais produtiva e utilize corretamente as tecnologias aplicadas ao call center, é preciso que o gestor monitore de perto os trabalhos e também os resultados das equipes.

Por isso, verifique como está a performance do colaborador e se ele está atingindo as suas metas. Se o responsável pelo setor perceber que várias pessoas estão apenas trabalhando por trabalhar, é hora de motivar a sua equipe oferecendo bônus e/ou premiações de acordo com a produtividade de cada um. Assim, é possível otimizar o call center e atingir excelentes resultados.

Ajuda na hora de cobrar inadimplentes

Em alguns casos, as métricas de atendimento também podem auxiliar na hora de fazer cobrança. Portanto, use muito bem, pois é sempre um momento delicado. A tensão, por exemplo, pode ficar no ar, então o cliente não responde muito bem ao chamado. Isso pode interferir nos indicadores.

Desse modo, existem algumas dicas de como deve ser a performance dos vencedores. Tudo isso pode mudar os resultados. Não apenas sobre a satisfação do consumidor, mas também quanto a reputação do negócio. Assim, siga os conselhos abaixo para ter bons KPIs na hora de cobrar o usuário inadimplente.

Prepare-se com informações do caso

Antes de ligar para o cliente, o primeiro passo é estudar qual é o seu caso. O atendente deve verificar as informações registradas em cadastros e procurar entender qual a situação dele. Assim, fica mais fácil montar argumentos e estratégias assertivas de abordagem na performance.

Estar preparado também significa ter respostas na ponta da língua para tudo o que o cliente disser. Dessa forma, a ligação flui mais rápido, e o devedor ficará mais disposto a procurar alternativas de solução em vez de refutar o que é dito. Vale a pena investir também em boas práticas de gestão de relacionamento com os clientes.

Faça perguntas abertas a fim de melhores resultados

Nada de perguntas simplistas que só permitam “sim” ou “não” como resposta. Para criar proximidade com quem é cobrado, é fundamental que os questionamentos certos sejam feitos para obter o máximo possível de informações. Assim, melhorando os resultados.

Muitas vezes, os clientes já estão armados para rebater qualquer conversa. Por isso, desenvolver um método de perguntas é tão importante para garantir que eles falem o que a empresa precisa saber. Em suma, as informações vão ajudar os indicadores para um melhor atendimento.

Seja agradável e seguro na performance

O tom de voz usado durante a conversa faz parte das métricas de atendimento para passar uma mensagem ao cliente. Por isso, precisa ser firme e seguro, mas também agradável e solícito. É essencial encontrar esse equilíbrio, que também é sinal de atendimento de qualidade.

Com uma manifestação positiva, o devedor se sentirá à vontade para negociar. Já a postura refletida nas palavras mostrará que o atendente está no controle, sem nenhuma agressividade. Isso então vai ter melhor resultado nos KPIs.

Evite confrontos com os clientes

Na medida do possível, confrontos devem ser evitados, mas é preciso cuidado para não dar ao cliente o poder de manipulação. Diante do que ele disser, é necessário que o atendente trabalhe muito bem a performance a fim de identificar a veracidade das suas palavras.

Por isso, é muito importante não fazer julgamentos precipitados e trazer mais problemas à empresa. A capacidade de empatia deve estar presente, e todos os detalhes da conversa devem ser muito bem avaliados.

Ofereça diversas formas de pagamento

Por fim, a melhor maneira de conseguir que o cliente se disponibilize a pagar a dívida é oferecer alternativas. As dívidas recentes podem receber descontos ou um número maior de parcelas. As dívidas antigas, porém, precisam de negociações previamente definidas de acordo com as condições que a empresa determinar.

Durante a conversa, é interessante que o próprio atendente já ofereça algumas sugestões de quitação, para que o devedor perceba que tem opções diferentes. Caso ele permaneça irredutível, uma solução pode ser perguntar, então, qual seria a melhor saída e adaptá-la em uma negociação pertinente. Assim, pode melhorar os KPIs.

Faça um roteiro antes da ligação

O cliente não deve receber uma ligação sem que a pessoa ao telefone identifique em nome de qual empresa fala. Ao fazer isso, a condução da conversa fica com o atendente e o cliente tem um tempo para se preparar para o contato. Desse modo, pode interferir então nos resultados.

Em seguida, o motivo do telefonema deve ser apresentado. Somente após a manifestação do devedor é que as falas que levem à cobrança e às propostas de pagamento entram em ação. Seguindo esse roteiro, fica mais fácil garantir uma conversa saudável e controlada, sem maiores interferências nos KPIs.

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