Lei do Call Center: tudo o que você precisa saber

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Você já ouviu falar da Lei do Call Center? Criada em 2008, traz normas sobre o atendimento ao cliente. O objetivo é regularizar esse tipo de serviço em empresas que ofertam serviços públicos regulados pelo Poder Público Federal.

Assim, a importância está em evitar sanções previstas nos casos de descumprimento das normas de defensa do consumidor. Logo, isso pode interferir no dia a dia da gestão do telemarketing.

Portanto, é muito importante seguir as regras sobre o funcionamento de um call center. Não esqueça, então, de analisar cada situação. Faça o atendimento do cliente com maestria. Ao acertar nesse aspecto, a dor de cabeça diminui muito, tanto para você quanto ele.

Lei do Call Center: tudo o que você precisa saber

Editou-se o Decreto nº 6.523/2008 para regulamentar o SAC (Serviço de Atendimento ao Consumidor). É responsável por fixar normas gerais a fim de garantir os direitos básicos do consumidor. Isso então ajuda em relação à gestão do telemarketing.

Para esta lei, SAC é o serviço de atendimento telefônico das empresas prestadoras de serviços, com o objetivo de resolver com o consumidor questões relacionadas à informação, dúvida, reclamação, suspensão ou cancelamento de contratos e serviços.

A norma busca garantir ao cliente a obtenção de informações adequadas e claras sobre os serviços que contratar, além de protegê-lo contra práticas abusivas ou ilegais no fornecimento destes. Desse modo, a lei não se aplica para a oferta e contratação dos produtos e serviços via telefone.

Disponibilidade gratuita do SAC

A primeira regra é a necessidade de que a ligação para o SAC seja gratuita, da mesma forma que o atendimento das solicitações e demandas previstas na lei.

Em relação ao atendimento, a lei prevê algumas regras específicas ao telemarketing, como por exemplo:

  • O primeiro menu eletrônico deve contar com opções de contato para falar com o atendente, fazer reclamação ou cancelamento de contrato e serviços.
  • A opção de falar com um atendente deve estar presente em todas as subdivisões do menu de televendas.
  • O contato com o atendente não deve ser condicionado ao fornecimento prévio de dados pelo consumidor.

Acessibilidade do serviço

O número do SAC, então, precisa constar em todos os documentos e materiais impressos entregues ao consumidor e no site da empresa. Apresente de forma clara e objetiva, pois pode impactar em seu call center.

Ainda, o serviço deve garantir o acesso de pessoas com deficiência auditiva ou de fala, em caráter preferencial. Ao mesmo tempo, a empresa pode optar por um telefone específico para este tipo de atendimento.

O SAC deve estar disponível 24 horas por dia, 7 dias por semana, de forma ininterrupta, exceto em casos previstos em normas específicas do telemarketing.

Gravação das chamadas na Lei do Call Center

O consumidor pode ter acesso a registro numérico de seu atendimento (protocolo), que permitirá o posterior acompanhamento da demanda.

Além disso, é obrigatório que a empresa de televendas mantenha a gravação das chamadas feitas ao SAC por pelo menos 90 dias. Durante esse período, o consumidor terá o direito de requerer cópia da gravação.

Entretanto, mantenha os registros de atendimento por, pelo menos, dois anos após solução da demanda. Eles devem estar à disposição do consumido e de órgãos regulamentadores.

Cancelamento imediato

Não demore. Processe o pedido de cancelamento imediatamente. Além disso, ainda forneça a possibilidade do cliente cancelar pelos meios disponíveis para contratação do serviço.

Os efeitos do cancelamento, portanto, devem ser imediatos à solicitação, mesmo nos casos em que seu processamento técnico precise de prazo. Efetive independentemente do adimplemento contratual do consumidor. Vale lembrar que a exigência de quitação de valores é proibida.

Tempo de espera e prazo máximo para atendimento

Não transfira a ligação de reclamação ou cancelamento de serviço, pois é vedada. Todos os atendentes do SAC devem possuir atribuições necessárias para exercer essas funções.

Se for transferir, não esqueça de efetivar em, no máximo, 60 segundos. Além disso, forneça as informações imediatamente, principalmente se for o objetivo principal da ligação do SAC, por exemplo. Há uma regulamentação na lei a respeito da gestão do tema.

Por outro lado, lembre-se de solucionar as reclamações em prazo máximo de 5 dias úteis. O call center precisa resolver os problemas para garantir um atendimento satisfatório ao consumidor.

Mensagens publicitárias

Durante o tempo de espera do telefonema, a lei proíbe que as empresas veiculem mensagens publicitárias. Ela, entretanto, é permitida se houver prévio consentimento do consumidor.

Desse modo, observando as normas legais é possível garantir um atendimento de qualidade ao consumidor, além de evitar possíveis sanções na esfera jurídica para seu time de telemarketing.

Busca por uma solução para televendas?

Hoje, há uma série de ferramentas capazes de potencializar o atendimento, garantindo satisfação, produtividade e aumento no número de televendas. São capazes de integrar diferentes canais de comunicação, oferecer uma central de telefonia completa e até mesmo personalizar o menu de atendimento para uma boa gestão da informação.

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