Quem trabalha em um call center deve prezar pela otimização do tempo. Assim, o vendedor pode focar nas vendas e em um bom atendimento. Entretanto, o supervisor precisa encontrar formas de supervisionar o andamento dos processos de televendas.
Isso pode ser feito por relatórios. Eles ajudam a mensurar como está o desempenho. Portanto, traça o ponto forte que deve ser aperfeiçoado, bem como o fraco para ser melhorado. Um dos indicadores presentes é o de ACW.
O que é Tempo de Trabalho Posterior à Chamada (ACW)?
ACW, em inglês, significa After Call Work. Ou seja, Tempo de Trabalho Posterior à Chamada. É um componente de TMO (Tempo Médio de Processamento). Por meio dele, você mede em quanto tempo o atendente registrou a chamada telefônica após o término dela.
Isso então inclui alguns pontos. Entre eles as entradas on-line que não puderam ser completadas durante a chamada telefônica, como códigos de wrap-up, comentários e pesquisa. Além disso, pode se dar também por chat e outros canais, não apenas por telefone.
Importância do indicador
Com o Tempo de Trabalho Posterior à Chamada em mãos, você pode pensar em estratégias. Assim, vai buscar a otimização do tempo. Entender qual o contexto e em como ele pode ser melhorado. Com isso, você pensa em situações do dia a dia a fim de aperfeiçoar as televendas.
Um recurso muito usado é o de Telefonia na Nuvem. Quando você o adota, percebe aumento na produtividade, pois os vendedores podem focar apenas nos negócios. Ele ainda dá relatórios que ajudam a mensurar indicadores como o ACW, por exemplo. A única condição é o acesso à internet.
