O que é o Tempo Médio de Conversação (TMA)?

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Otimização do tempo. Todo call center busca maneiras de equilibrar o atendimento com o tempo. Assim, alia um bom atendimento a números. Os indicadores, por exemplo, servem para mostrar como está o desempenho das televendas. Se há algo a melhorar ou então a aperfeiçoar.

Existem indicadores importantes em relação ao tempo. Eles são fundamentais, pois mostram a situação do call center. Um deles é o TMA ao refletir como está a comunicação com o cliente. Você conhece a sigla? Sabe como ela impacta no dia a dia?

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O que é o Tempo Médio de Conversação (TMA)

TMA significa Tempo Médio de Conversação. É o tempo médio que leva o atendente a ficar no telefone com uma chamada. O ideal, nesse caso, é não incluir o tempo do usuário final em espera. Entretanto, se não puder separar, leve em conta na fórmula de utilização do pessoal.

Portanto, TMA se calcula como o tempo total no telefone dividido pela quantidade de horas. Assim, também pode ser chamado de tempo ACD/DAC. Então, se ele estiver muito alto pode ser um indicativo ruim para seu call center.

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Importância no dia a dia

Imagina-se que o atendente e o cliente estão com dificuldades na comunicação. Ao mesmo tempo, pode levar à interpretação de que há algum problema. Não ter otimização do tempo nesse aspecto é ruim, pois impacta nas televendas. Quanto mais demorar para fechar uma venda, mais atrasado o contato de outros clientes fica.

Com isso, você pode perder um cliente em potencial porque dedicou muito tempo a um que não tinha certeza do negócio. A Telefonia na Nuvem, por exemplo, te ajuda com isso. O sistema permite acompanhar as chamadas em tempo real, então você consegue ouvir o que tem sido feito. Assim, melhorar o Tempo Médio de Conversação.

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