O que é Nível de Serviço?

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Um call center preza pela eficiência dos colaboradores. O serviço busca aliar produtividade com um bom atendimento ao cliente. Assim, você pode alcançar melhores resultados. Consequentemente, vender mais e escalonar os números.

Por isso, relatórios mostram uma série de indicadores. Eles servem como um termômetro para avaliar o desempenho nas televendas. Um deles é o chamado Nível de Serviço. Portanto, você consegue saber como estão as coisas.

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O que é Nível de Serviço?

O Nível de Serviço é uma medição que expressa a porcentagem de transações atendidas em um determinado período. Por exemplo, para um call center, um nível de serviço 80/30 especificaria que são ou serão atendidas 80% das chamadas dentro de 30 segundos. Pode ser um objetivo ou uma medição da performance real.

Por que o Nível de Serviço é importante? Ele ajuda a dar uma dimensão do desempenho dos colaboradores. Acima de tudo, se a produtividade deles está boa. Porque pode acontecer de não otimizar o tempo. Quando isso acontece, então cabe ao supervisor descobrir o que acontece.

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Como afeta o dia a dia

No dia a dia, os indicadores de Nível de Serviço mostram a performance dos colaboradores. Mais que isso, ajudam a entender como está a situação do call center. Por exemplo, a eficiência precisa ser grande para otimizar tempo e trazer resultados.

Quando as métricas não são boas, então alternativas têm que ser criadas para melhorar a produtividade. Afinal, um call center corresponde a resultados, bom atendimento e tempo. Se você consegue aliar os três, as chances de ter sucesso com a eficiência aumentam.

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