A pandemia da Covid-19 popularizou o trabalho remoto. De acordo com a empresa Robert Half, a tendência é que o home office siga em alta. Afinal, muitos lugares aprovaram esse modelo de trabalho. Quem está na área do telemarketing costuma ter muitas dúvidas de como manter a produtividade dos vendedores mesmo à distância.
Entretanto, apesar dos questionamentos, é possível atingir bons números ao trabalhar em casa. Para isso, é necessário contratar um sistema de telefonia na nuvem, como o Televendas Fácil, que oferece suporte à gestão da equipe remotamente. Acima de tudo, fornece formas de controlar equipes e dá métricas para medir performance.
O fato da equipe estar longe do ambiente de trabalho não deve ser justificativa para o atendimento de telemarketing não se manter bom. É fundamental que o cliente se sinta à vontade, tire as dúvidas e faça os esclarecimentos necessários para realizar a compra. A experiência do usuário então precisa ser positiva.
Produtividade à distância: 7 dicas para um bom atendimento em telemarketing
Objetivos claros
Trabalhar remotamente pode ser um desafio para alguns, principalmente aqueles que possuem filhos em casa. Portanto, deixe bem claro para os atendentes de telemarketing quais são os objetivos da empresa. O que é preciso fazer e o que se espera deles quanto às métricas. Com certeza esses esforços vão demandar maior assertividade.
Processos definidos
Ao clarear os objetivos, você define, simultaneamente, os processos e o fluxo de trabalho. Isso fornece maior organização à rotina e padroniza as entregas para controlar equipes. No Televendas Fácil, por exemplo, ainda há um dashboard para alinhamento de toda equipe, facilitando a visibilidade das metas de cada um, deixando tudo às claras.
Transparência na gestão
Mesmo online, reúna a equipe de telemarketing. Transparência é fundamental ao longo do processo. Apresente os números e indicadores de desempenho, pois o feedback pode mudar a rotina de trabalho. A partir deles, é possível traçar estratégias a fim de melhorar os pontos negativos e fortalecer os positivos.
Troca de informações
É impossível manter produtividade se a equipe não conversar entre si. A comunicação sucinta e objetiva é fator-chave para alcançar bons resultados, tanto presencial quanto à distância. A interação então fortalece o relacionamento, alinha expectativas e permite a troca de experiência a respeito do dia a dia de trabalho.
Treinamento de funcionários
Muitos acham que treinar um funcionário pode ser gasto, mas o retorno que vai trazer compensa. Uma equipe de telemarketing preparada garante eficiência e consegue converter mais em vendas, pois estão devidamente preparados para aquela função.
O Televendas Fácil possui recurso que facilita esse trabalho ao identificar como está o desempenho dos colaboradores. De modo online, o profissional de gestão acompanha assim tudo que tem sido feito e ainda pode conversar com os atendentes sem a pessoa ao outro lado da linha notar.
Indicadores
Apesar da distância, a empresa precisa ter indicadores de como está o desempenho do time de telemarketing. Assim, através deles o feedback vai ser dado de maneira assertiva, podendo apresentar os pontos a serem melhorados como forma de controlar equipes.
Esses indicadores são computados de maneira automatizada caso você contrate o serviço do Televendas Fácil. Gráficos, estatísticas e dados. As métricas então têm o intuito de melhorar a performance dos colaboradores para potencializar as vendas.
Saúde e bem-estar
Em razão da pandemia, a preocupação com a saúde e o bem-estar no ambiente de trabalho se acentuou. Procure então sempre compartilhar dicas de como manter o equilíbrio entre o lado profissional, pessoal e emocional de cada um. O profissional supervisor pode ajudar. Desse modo, isso também faz parte da gestão.
O que pode afetar a produtividade?
Os indicadores fazem parte da rotina de um call center. Por isso, é muito comum usar como forma de controlar equipes. Entretanto, existem algumas ocasiões que podem atrapalhar o dia a dia. Então, toda empresa precisa de uma boa gestão para ficar atenta quanto a isso.
Funcionários ociosos
As métricas de produtividade mostram dados sobre o atendimento da equipe. Assim, informações como quantidade de chamadas atendidas, tempo médio de atendimento, tempo médio de espera e conversões são utilizadas para indicarem a qualidade e quantidade da produção dos colaboradores.
Com isso, podemos saber quando uma equipe tem excesso de pessoal e passa boa parte do tempo ociosa. Assim como também podemos entender os motivos do televendas estar sobrecarregado. Acompanhar essas métricas fornece ao gestor as informações completas para tomar as melhores decisões em relação ao call center.
Equipe desmotivada
Também há dados importantes por trás das métricas de produtividade a fim de manter a equipe motivada. Através de informações coletadas sabemos quando um colaborador está bem e se dedicando a melhorar as atividades. Esses momentos então devem ser reconhecidos em forma de feedback.
Uma equipe que apenas recebe críticas sobre seu comportamento, mesmo que necessárias, vai se desmotivar ao longo do processo. É importante manter um equilíbrio nos feedbacks. Seja realista nas metas, ressaltando pontos positivos e orientando as pontualidades necessárias sobre os indicadores.
Falta de dados para treinamento
As avaliações de desempenho do televendas também melhoram o treinamento de equipe. É comum que em um call center haja procedimentos a executar. Portanto, é necessário atualizar os métodos de atendimento e treinar novamente sua equipe. Com informações dos indicadores, dá para aperfeiçoar os treinamentos.
Operação pouco otimizada na gestão
Otimize as operações para manter a qualidade do atendimento. Por isso, as métricas de produtividade se mostram mais importantes. Como saber o momento certo de inovar? Investir em novas tecnologias? As métricas podem indicar a você. Além disso, qualquer mudança deve ser baseada nos indicadores a fim de uma boa gestão.
Diminuição de competitividade no mercado
Perder competitividade de mercado então é a consequência para uma central televendas que não acompanha métricas de produtividade. Isso é simples de entender, pois o gestor não saberá como motivar sua equipe a alcançar objetivos, nem se possui um time produtivo ou ocioso. Assim, não terá indicadores para treinar o time.
