O que é URA e como criar uma boa experiência de atendimento?

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Atendimento ao cliente é um assunto bem delicado e merece atenção, principalmente em relação ao fluxo de comunicação dentro de uma empresa. Muitas vezes, são péssimas as experiências com esse tipo de serviço. Por isso, é fundamental ter uma URA (Unidade de Resposta Audível).

Portanto entender como funciona essa plataforma baseada na telefonia na nuvem. Assim como a forma de fazer uma boa automação de atendimento e como ela pode ajudar no aumento da retenção de clientes. Isso então vai permitir que sua equipe também atenda de qualquer lugar, como em um PABX.

A URA ganhou bastante destaque no setor de call center e televendas, e hoje é muito importante para qualquer tamanho e tipo de empresa, principalmente com a telefonia na nuvem. Entretanto, apesar da eficiência e dos inúmeros benefícios para as empresas, pode ser um pesadelo para clientes e consumidores se não operada corretamente.

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O que é URA e como criar uma boa experiência de atendimento?

URA significa Unidade de Resposta Audível. É um sistema que possibilita atendimento telefônico automatizado. Bastante simples de entender. Em suma, aquele menu automático que apresenta as opções de atendimento. Funciona como um PABX na nuvem.

Serve para uma filtragem dos clientes e de qual o objetivo do atendimento de cada um. Porque é muito comum resolver prontamente as necessidades dos usuários, porém há situações em que é necessário transferir a ligação para atendimento humano.

Principais vantagens

  • Retenção de ligações.
  • Redução de custos.
  • Menos tempo de espera dos usuários.
  • Experiência dos consumidores.
  • Maior satisfação dos clientes.
  • Mobilidade para equipe de atendimento.
  • Funcionamento simples, parecido a um PABX.

11 dicas para uma boa experiência de atendimento

Hoje, o cliente está à procura de atendimento rápido. Ele quer portanto soluções sem demora ou complicação para seus problemas. O sistema de URA vai então te ajudar a ter uma boa experiência em relação a esse aspecto, garantindo produtividade aos colaboradores e a satisfação dos consumidores.

Rapidez é essencial

Não crie introduções longas, prefira os menus curtos. É sempre melhor preferir um discurso objetivo e atraente na URA. Afinal, isso pode ajudar no aumento da retenção de clientes, tendo mais chances de assertividade nas vendas por meio da telefonia na nuvem.

Antecipe a necessidade do cliente

Por meio da análise e cruzamento de informações, a plataforma consegue validar o motivo da chamada antes mesmo do menu principal. Essa é uma opção interessante para tornar o atendimento ainda mais personalizado e rápido.

Atenção à linguagem

A linguagem é fundamental para garantir um bom atendimento. Seja claro e adeque a maneira de falar ao público da empresa. Então isso é fundamental para gerar boa experiência com a URA.

Personalize o menu da URA

As opções mais procuradas pelos clientes, baseadas em monitoramento do serviço, devem aparecer entre os primeiros itens nas opções do menu de mensagem de espera. Assim, é possível dar um atendimento fácil e rápido, proporcionando melhor experiência ao usuário.

Integração entre URA e CRM

O CRM está diretamente ligado ao gerenciamento da relação entre empresa e o cliente. É possível realizar a integração entre as duas plataformas a fim de garantir a identificação do usuário assim que a chamada é recebida, o que permite personalizar o atendimento de acordo com os interesses.

Volte ao menu anterior pela telefonia

Pode parecer algo simples, mas muitas empresas não exploram esse recurso da URA. Ter a opção de voltar ao menu anterior é fundamental, pois não leva o cliente a desligar a ligação caso tenha se enganado em algum momento. Se ele precisar desligar e retornar, pode gerar insatisfação por parte dele. É muito parecido ao PABX.

Responda às perguntas frequentes no menu

Adotar essa estratégia é essencial para agilizar o atendimento e resolver rapidamente os problemas dos clientes. Além disso, diminui o volume de ligações transferidas para o atendimento humano.

Tenha um discurso consistente

Todas as vias de comunicação devem ter um discurso alinhado e consistente. Desse modo, se houver algo ao contrário disso na URA, pode confundir o cliente e gerar uma experiência negativa. Isso não será bom para a reputação do seu negócio.

Informe documentos necessários

A URA realiza uma primeira filtragem. Portanto, se o problema não for resolvido e houver necessidade de transferir a ligação para atendimento humano, sempre informe os documentos necessários para a próxima etapa. Isso ajuda então a agilizar o processo.

Monitore constantemente

O monitoramento é essencial para ajudar a definir estratégias, além de aperfeiçoar o processo de vendas. Vai ajudar a identificar os pontos fracos a serem melhorados, bem como a potencializar os pontos fortes. Como a URA é viva e dinâmica, a revisão frequente é fundamental para garantir sua navegação.

Não tenha medo do feedback

O feedback fornecido por clientes não deve causar medo ou apreensão. Pelo contrário. Saber da experiência assim com a automação de atendimento é um exercício interessante para trazer insights valiosos de melhoria.

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