O que é URA e como criar uma boa experiência de atendimento?

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Atendimento ao cliente é um assunto bem delicado e merece atenção, principalmente em relação ao fluxo de comunicação dentro de uma empresa. Muitas vezes, são péssimas as experiências com esse tipo de serviço. Por isso, é fundamental ter uma URA (Unidade de Resposta Audível).

Portanto entender como funciona essa plataforma baseada na telefonia na nuvem. Assim como a forma de fazer uma boa automação de atendimento e como ela pode ajudar no aumento da retenção de clientes. Isso então vai permitir que sua equipe também atenda de qualquer lugar, como em um PABX.

A URA ganhou bastante destaque no setor de call center e televendas, e hoje é muito importante para qualquer tamanho e tipo de empresa, principalmente com a telefonia na nuvem. Entretanto, apesar da eficiência e dos inúmeros benefícios para as empresas, pode ser um pesadelo para clientes e consumidores se não operada corretamente.

O que é URA e como criar uma boa experiência de atendimento?

URA significa Unidade de Resposta Audível. É um sistema que possibilita atendimento telefônico automatizado. Bastante simples de entender. Em suma, aquele menu automático que apresenta as opções de atendimento. Funciona como um PABX na nuvem.

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Serve para uma filtragem dos clientes e de qual o objetivo do atendimento de cada um. Porque é muito comum resolver prontamente as necessidades dos usuários, porém há situações em que é necessário transferir a ligação para atendimento humano.

Principais vantagens

  • Retenção de ligações.
  • Redução de custos.
  • Menos tempo de espera dos usuários.
  • Experiência dos consumidores.
  • Maior satisfação dos clientes.
  • Mobilidade para equipe de atendimento.
  • Funcionamento simples, parecido a um PABX.

11 dicas para uma boa experiência de atendimento

Hoje, o cliente está à procura de atendimento rápido. Ele quer portanto soluções sem demora ou complicação para seus problemas. O sistema de URA vai então te ajudar a ter uma boa experiência em relação a esse aspecto, garantindo produtividade aos colaboradores e a satisfação dos consumidores.

Rapidez é essencial

Não crie introduções longas, prefira os menus curtos. É sempre melhor preferir um discurso objetivo e atraente na URA. Afinal, isso pode ajudar no aumento da retenção de clientes, tendo mais chances de assertividade nas vendas por meio da telefonia na nuvem.

Antecipe a necessidade do cliente

Por meio da análise e cruzamento de informações, a plataforma consegue validar o motivo da chamada antes mesmo do menu principal. Essa é uma opção interessante para tornar o atendimento ainda mais personalizado e rápido.

Atenção à linguagem

A linguagem é fundamental para garantir um bom atendimento. Seja claro e adeque a maneira de falar ao público da empresa. Então isso é fundamental para gerar boa experiência com a URA.

Personalize o menu da URA

As opções mais procuradas pelos clientes, baseadas em monitoramento do serviço, devem aparecer entre os primeiros itens nas opções do menu de mensagem de espera. Assim, é possível dar um atendimento fácil e rápido, proporcionando melhor experiência ao usuário.

Integração entre URA e CRM

O CRM está diretamente ligado ao gerenciamento da relação entre empresa e o cliente. É possível realizar a integração entre as duas plataformas a fim de garantir a identificação do usuário assim que a chamada é recebida, o que permite personalizar o atendimento de acordo com os interesses.

Volte ao menu anterior pela telefonia

Pode parecer algo simples, mas muitas empresas não exploram esse recurso da URA. Ter a opção de voltar ao menu anterior é fundamental, pois não leva o cliente a desligar a ligação caso tenha se enganado em algum momento. Se ele precisar desligar e retornar, pode gerar insatisfação por parte dele. É muito parecido ao PABX.

Responda às perguntas frequentes no menu

Adotar essa estratégia é essencial para agilizar o atendimento e resolver rapidamente os problemas dos clientes. Além disso, diminui o volume de ligações transferidas para o atendimento humano.

Tenha um discurso consistente

Todas as vias de comunicação devem ter um discurso alinhado e consistente. Desse modo, se houver algo ao contrário disso na URA, pode confundir o cliente e gerar uma experiência negativa. Isso não será bom para a reputação do seu negócio.

Informe documentos necessários

A URA realiza uma primeira filtragem. Portanto, se o problema não for resolvido e houver necessidade de transferir a ligação para atendimento humano, sempre informe os documentos necessários para a próxima etapa. Isso ajuda então a agilizar o processo.

Monitore constantemente

O monitoramento é essencial para ajudar a definir estratégias, além de aperfeiçoar o processo de vendas. Vai ajudar a identificar os pontos fracos a serem melhorados, bem como a potencializar os pontos fortes. Como a URA é viva e dinâmica, a revisão frequente é fundamental para garantir sua navegação.

Não tenha medo do feedback

O feedback fornecido por clientes não deve causar medo ou apreensão. Pelo contrário. Saber da experiência assim com a automação de atendimento é um exercício interessante para trazer insights valiosos de melhoria.

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