Call center: guia prático para equipe de vendas na nuvem

Agilizar contato com clientes e fornecedores, fechar mais vendas e solucionar reclamações e dúvidas de forma mais rápida e efetiva. Se esses são os objetivos que deseja alcançar com as chamadas telefônicas, adotar um sistema de call center na nuvem pode ser solução para escalar suas ligações e melhorar os resultados.

Você sabe o que significa a Telefonia na Nuvem? Apenas com acesso à internet, ela já permite o bom funcionamento. Não precisa então de uma estrutura ou muitos equipamentos. Além disso, ainda dá para integrar a sistemas como PABX, VoIP e URA para agregar mais valor às televendas.

Hoje, um dos desafios do call center é manter a qualidade dos serviços prestados. Desse modo, assegurar a velocidade no atendimento e custos baixos para o setor de telemarketing. Portanto, optar por uma tecnologia assim vai ajudar a trazer resultados por meio de uma central de atendimento a garantir a satisfação do consumidor.

Com isso, a Telefonia na Nuvem pode ser a melhor opção, pois é uma plataforma prática. Ela pode ser acessada então de qualquer lugar que tenha banda larga. Assim, a interação se dá de forma mais simples e ágil. Muitas empresas têm mudado dos meios tradicionais e obtidos resultados bem promissores.

Call center: guia prático para equipe de vendas na nuvem

Antes de falar sobre a gestão de equipe, em si, queremos passar algumas dicas sobre a estrutura de um call center. O intuito é ajudar a montar ou aperfeiçoar seu sistema de telemarketing na nuvem, para que seja possível alcançar resultados mais concretos e satisfatórios.

Planejamento do departamento

Em primeiro lugar, o ponto de partida de como montar um call center deve envolver algumas questões estruturais como:

• Definição dos produtos e/ou serviços a serem vendidos.
• Quantidade de funcionários e perfil da equipe de trabalho.
• Metas de vendas realistas e lucrativas para o comércio em cloud.

Lembrando que, em relação ao espaço físico, uma central de televendas deve atender aos requisitos da NR 17 sobre ergonomia e do Decreto nº 6.523, que dispõe sobre a Lei do Call Center.

Recursos tecnológicos

• Plataforma de Telefonia Profissional: também chamada de Central Telefônica ou PABX. Utiliza ramais telefônicos que permitem que o operador de telemarketing atenda uma ligação externa ou interna, estacione, retenha ou transfira a ligação para outros ramais.
• URA (Unidade de Resposta Audível): permite serviços automáticos, oferecendo atendimento sem a necessidade de um operador.
• CTI (Computer Telephony Integration): interliga sistemas telefônicos e computacionais, permitindo controlar e trocar informações entre si.
• Filas de atendimento: no sistema de televendas híbrido, que realiza (operadores ativos) e recebe (operadores passivos) ligações é importante ter uma ferramenta que organize a fila de atendimento e a prioridade das ações.
• Gravação de chamadas e de telas: registro de todos os dados da chamada, como voz, data, hora e número do telefone. Essa ferramenta oferece segurança tanto para o operador quanto para o consumidor. O registro da tela ainda permite a localização de arquivos com mais facilidade.
• Painel de monitoramento em tempo real: permite o gerenciamento dos operadores em tempo real. Bem como o acompanhamento da fila de espera e informações sobre os clientes. Também possibilita avaliar o desempenho da equipe, por meio das métricas de desempenho, e a comunicação direta com o operador.
• CRM (Gerenciamento do Relacionamento com o Cliente): integrar essa plataforma permite ter acesso a informações mais detalhadas sobre o cliente, além disso, garante atendimento personalizado.

Acompanhamento da performance da equipe de vendas na nuvem

Depois que a estrutura física já está montada e a equipe em atividade, faça o acompanhamento do desempenho em sua central de atendimento. Tanto em relação à equipe como um todo, como avaliações individuais. Esse acompanhamento ajuda a medir os resultados da empresa por meio da Telefonia na Nuvem, que fornece relatórios. Portanto, veja algumas das principais métricas.

• TMA (Tempo Médio de Atendimento)
• TME (Tempo Médio de Espera)
• Nível de atendimento (número de ligações atendidas em relação às recebidas)
• Nível de serviço (número de ligações atendidas em um período específico)
• Conversão (total de cadastramento ou vendas realizadas em relação aos contatos efetivos)
• Percentual de retenção (número de clientes que permaneceram na base comparado ao total de clientes que desejavam cancelar cadastro)

O acompanhamento de performance também deve se atentar para a qualidade dos atendimentos. Igualmente considerando fatores como habilidade para ouvir, boa comunicação, conhecimento sobre a empresa e os produtos e serviços oferecidos pelo call center. A Telefonia na Nuvem permite situações assim com um

Priorizar o atendimento personalizado, com uma conversa conduzida conforme o ritmo e a personalidade do cliente é fundamental. O atendimento frio e impessoal aumenta a impaciência e desinteresse do consumidor. Isso então afeta a reputação do telemarketing e pode afetar as vendas.

Importância da gestão da equipe para os resultados de vendas na nuvem

Por fim, mas não menos importante, a constante necessidade de aprimoramento no atendimento e assertividade nos resultados faz da gestão de pessoas uma das atividades mais importantes no call center. E isso não passa apenas por acompanhar a performance da equipe através de relatórios obtidos pela Telefonia na Nuvem.

A gestão de equipe no televendas deve envolver, acima de tudo, a padronização de processos, estabelecer procedimentos adequados para os fluxos de trabalho, se preocupar com o bem-estar dos funcionários e ter foco em proporcionar uma experiência satisfatória aos consumidores.

• Melhorar a organização
• Ter mais eficácia na definição e no cumprimento das metas
• Melhorar o ambiente adequado de trabalho e o clima organizacional
• Garantir mais elementos para a avaliação de desempenho
• Direcionar para uma tomada de decisão mais eficaz
• Se certificar de que todas as ferramentas e recursos disponíveis estão utilizados para maximizar os resultados

Em suma, como foi possível perceber, para estruturar um telemarketing na nuvem tem que ter planejamento, investimento em equipamentos e sistema, gestão e, claro, equipe capacitada. Vale ressaltar então que, apesar das novas tecnologias, o modelo de call center continua a ter força de venda.

Como melhorar a gestão de equipe com sistema de call center de vendas na nuvem?

Independente do porte da empresa, implantar um sistema de Telefonia na Nuvem oferece diversos benefícios que vão desde a economia ao aumento das vendas, por exemplo. Para a gestão, há agilidade. Toda comunicação, sistemas e ferramentas ficam acessíveis, basta ter internet. Não precisa então ficar preso ao monitoramento no call center.

O que quer dizer call center de vendas na nuvem?

Falar de telemarketing na nuvem significa que o fornecedor da tecnologia é responsável por toda a infraestrutura necessária para as operações. Assim, todos os acessos e a comunicação são fornecidos por software acessado via browser, enquanto o suporte se dá de modo remoto.

Este modelo é conhecido como SaaS (Software as a Service ou em português, software como serviço) e pode contar com sistemas de discagem, Telefonia na Nuvem, gravação, bem como recursos para a gestão de ligações ativas e receptivas. Tudo para facilitar e ter bons resultados com televendas.

Por que investir em call center de vendas na nuvem?

Infraestrutura mais simples e fácil implantação

Como toda a infraestrutura fica armazenada em servidor na nuvem, não há necessidade de adquirir equipamentos complexos, fazer instalação de softwares e ou baixar informações. Dessa forma, a implantação é mais prática e rápida por meio das televendas.

Redução de custos

O armazenamento de dados pela Telefonia na Nuvem dispensa o investimento com infraestrutura complexa e serviço de implantação do sistema para garantir o bom atendimento ao cliente com o telemarketing.

Facilidade de uso

O sistema intuitivo e de compreensão fácil diminui a duração de treinamento, portanto torna a adaptação dos usuários mais fluida para maximizar a eficiência do atendimento.

Maior produtividade

O call center em nuvens acelera as operações de marketing e vendas, fazendo com que os processos sejam repensados para oferecer mais resultados satisfatórios. Sendo assim, as dúvidas e reclamações podem ser solucionadas rapidamente, aumentando a satisfação do cliente e o indicativo de qualidade no atendimento.

Maior mobilidade

Sem a necessidade de instalação de equipamento o armazenamento em nuvem permite o acesso de qualquer lugar com conexão de Internet, sem prejuízo de qualquer funcionalidade.

Melhor relacionamento

A qualidade do sistema faz com que as reclamações e insatisfações diminuam consideravelmente, garantindo melhor relacionamento com cliente. Com os fornecedores também será possível ter um ganho na comunicação, pois o contato acaba sendo feito de forma mais ágil, acelerando os processos subsequentes.

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Diversas funcionalidades

• Atendimento automático (URA)
• Gravação de ligações
• Monitoramento de ramais online
• Discador automático
• Transferência de ligações

Seja qual for o porte do empreendimento, o sistema de call center por meio de uma Telefonia na Nuvem pode ser instalado com a mesma excelência e eficiência. Dessa forma, aumentando a qualidade do atendimento e, consequentemente, a autoridade e confiabilidade do telemarketing.

Como a central de ramal telefônico PABX pode aumentar a produtividade da sua equipe?

Sabe quando você está precisando fazer uma ligação importante, para fechar um negócio que não pode esperar? Mas esbarra no empecilho de todos os telefones da empresa estarem ocupados? Com uma Telefonia na Nuvem, dá para adotar um PABX IP, em que o dispositivo distribui as ligações.

Ou seja, na prática, o PABX funciona de forma semelhante a uma central de atendimento telefônica. Então, o televendas precisa apenas do serviço na nuvem e, a partir daí, o sistema PABX divide essa linha para os vendedores, agilizando o atendimento e a comunicação no telemarketing.

Isso ajuda muito a reduzir os gastos nas televendas, além de facilitar a comunicação entre setores e ligações externas. Pois o PABX possibilita que os vendedores possam fazer ligações ao mesmo tempo, garantindo atendimentos simultâneos e uma comunicação mais eficiente e segura.

PABX funciona apenas como central telefônica?

Não, o PABX não se limita apenas ao objetivo de ser uma central de ramal telefônico, gerenciando e transferindo ligações. A ferramenta então se mostra como uma importante estratégia de negócio, pois tem também outros benefícios para a central de atendimento.

Ou seja, quando a empresa aposta no sistema PABX pela Telefonia na Nuvem, faz mais que criar um sistema inteligente de distribuição de ligações em ramais. Ela faz um investimento que reflete em resultados positivos nos televendas e fundamentais para a continuidade da operação e consequente expansão no mercado do telemarketing.

Quais as vantagens da central telefônica PABX para o telemarketing?

• Baixo investimento inicial e redução de custos na conta telefônica
• Mapeamento e gestão de todos os seus ramais de comunicação
• Permissões individuais aos funcionários
• Interligação entre matriz e filiais
• Maior eficiência, qualidade e rapidez nas ligações
• Sistema administrativo online
• Atendimento automático e correio de voz
• Otimização operacional com o hot desking para trocas de ramais
• Maior disponibilidade da rede telefônica, com ramais ilimitados
• Relatórios gerenciais
• Aumento de produtividade
• Integração com URA, discadores, CRM, ERP PMS e outros sistemas
• Gestão remota de ligações
• Gravação de chamadas
• Mobilidade ou home office
• Treinamentos à distância
• Centralização dos serviços.

O PABX, portanto, facilita muito a comunicação no meio empresarial, principalmente com a Telefonia na Nuvem. Isso porque antes era preciso depender do atendimento de uma operadora para fazer chamadas no televendas. Entretanto, hoje, basta um sistema se encarregar de distribuir as ligações no telemarketing.

Com a possibilidade de ser integrado a outros softwares complementares, o PABX permite o menor gasto possível com telefonia e o gerenciamento do uso dos ramais de forma mais estratégica e sem desperdício de recursos. Isso então ajuda no dia a dia de uma central de atendimento.

Mais mobilidade e integração com a telefonia VoIP. Vale a pena investir na telefonia IP?

A inovação do sistema VoIP Brasil (Tecnologia de Voz sobre IP) traz otimização de processos no telemarketing. Além disso, a melhoria de produtos, serviços e pessoas. Dessa forma, a ferramenta tem se tornado mais popular como opção da telefonia convencional. Oferecendo assim qualidade de áudio excelente e baixo custo nas televendas.

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Desse modo, possibilita também levar o ramal para qualquer lugar da central de atendimento. Seja para trabalho em equipe, reuniões de negócio, atendimento home office e até viagens. Ou seja, o VoIP chega como forte aliado na estratégia de crescimento e disputa pelo mercado no call center.

Quais as vantagens em usar a Voz sobre Protocolo de Internet (VoIP)?

• Baixo custo: com o uso do VoIP, não existe mais longa distância. Ou seja, para qualquer operadora e a qualquer horário a tarifa pode ser única. Ao contrário do que acontece com a telefonia tradicional.
• Mobilidade: é possível usar a telefonia VoIP em qualquer dispositivo conectado à internet. Isso significa o fim dos limites de fronteira, pois basta apenas instalar um discador.
• Integração de funcionalidades: o sistema de Telefonia IP VoIP permite agregar serviços, como o URA. Por isso, garante maior eficiência, organização e qualidade no atendimento do telemarketing.
• Mais segurança: com o VoIP as ligações criptografadas e podem ser gravadas. Ou seja, é quase impossível que sejam extraviadas intencionalmente.
• Versatilidade: além das chamadas comuns para números fixos ou celulares, com VoIP é possível ligar para computadores, smartphones e tablets.
• Diferencial competitivo: por reduzir os custos, melhorar o atendimento aos clientes e a comunicação com fornecedores e colaboradores, a empresa consegue melhorar o nível de serviço e se destacar no mercado utilizando o VoIP.

A telefonia VoIP serve para você?

Para responder se o VoIP é indicado ou não para a sua empresa, vamos propor uma reflexão:

• Você considera a conta de telefone abusiva?
• Sua empresa tem interesse em reduzir os gastos com telefonia em até 80%?
• O atendimento da operadora te dá preguiça e acaba com a sua paciência?
• Além disso, você considera que o serviço não é de boa qualidade?
• Sua empresa precisa transformar a percepção do cliente em relação a ela?
• Está precisando, também, melhorar a comunicação interna entre as equipes?

A resposta foi sim para alguma dessas perguntas? Então a ferramenta VoIP é, definitivamente, importante e necessária na sua empresa, principalmente se você tem uma central de atendimento ou trabalha com televendas.

O que é URA e como o menu de atendimento telefônico ajuda a não perder cliente no call center de vendas na nuvem?

Unidade de Resposta Audível, a URA é o atendimento automático que sugere que você digite o número da opção que deseja atendimento. Normalmente, o primeiro contato em uma central de atendimento. Esse menu apresenta os serviços e setores, assim como as opções numéricas.

Antes, a interação entre cliente e URA era apenas através das teclas do telefone. Atualmente, as unidades mais modernas, principalmente as de Telefonia na Nuvem, já permitem uma comunicação através da fala, pois compreendem algumas palavras.

Com funcionamento simples, eficiência nas respostas e potencial gigantesco para agilizar a comunicação com os clientes, o serviço está aumentado os adeptos em televendas. Essa é, realmente, uma boa oportunidade de dar um tom mais profissional ao negócio, sem ter gastos abusivos e com conforto e seguranças para as partes envolvidas.

Como a URA pode ajudar a não perder vendas?

Negócios que desejam estar na frente da concorrência devem investir na experiência do usuário. Em outras palavras, um negócio de sucesso precisa oferecer um bom atendimento ao cliente. Desse modo, a plataforma pode ajudar muito a central de atendimento ao trazer alguns benefícios.

• Desafogando aos canais de atendimento: com o menu de atendimento telefônico, o cliente pode resolver questões simples no autoatendimento. Dependendo de como é formulado pode registrar as informações disponibilizadas pelo usuário. Assim evita que o atendente precise refazer as perguntas.
• Diminuindo os custos: dispensa uma alta quantidade de atendentes.
• Diminuindo o tempo de espera para ser atendido: o atendimento automatizado oferece ao cliente a opção de ter suas dúvidas e problemas resolvidos em menos tempo, por exemplo.
• Aumentando a satisfação do cliente: por mais que, as vezes, uma conversa com máquinas não seja bem vista, quando a operação é bem esquematizada ela pode oferecer uma experiência positiva.

Quais outras vantagens ter uma Unidade de Resposta Audível no atendimento do televendas?

A unidade de resposta audível apresenta algumas funcionalidades diversas e essenciais, oferecendo diversas vantagens ao telemarketing na nuvem:

• Funciona como o primeiro contato ao cliente, permitindo atendimento rápido e eficaz na central de atendimento.
• Melhora os índices de performance do call center, diminuindo o tempo médio de atendimento (TMA).
• Permite o direcionamento de clientes de forma aleatória no telemarketing.
• Aumenta a produtividade dos operadores de televendas.
• Possibilita que a empresa ofereça atendimento 24 horas, 7 dias por semana.
• Mais profissionalismo na central de atendimento.
• Disponibiliza menu de opções e informações previamente registradas e personalizadas.
• Configurações adaptáveis de acordo com a necessidade do televendas.
• Identificação prévia dos clientes para o telemarketing.
• Resolução automática de problemas na central de atendimento.
• Sem limitações de nível ou de capacidade de atendimento.
• Gravações de qualidade, com voz profissionais e atrativas.
• Métricas mais precisas e relatórios automáticos para o telemarketing.

É possível ter um atendimento humanizado?

Sim, é possível humanizar o atendimento mesmo com mensagens pré-gravadas. Uma URA bem desenvolvida e estruturada agrada aos clientes. Portanto, acerte no tom das gravações em sua central de atendimento. A idade das pessoas, por exemplo, pode ser algo que interfira na forma de se comunicar no telemarketing.

Procure conhecer o perfil para saber se deve usar uma comunicação mais formal ou jovial, pois buscar proximidade é essencial. Isso faz com que o atendimento ocorra mais natural, como uma conversa entre dois humanos. Além disso, garante que o cliente se sinta confortável e importante, o que melhora para o televendas.

Infelizmente, o que se vê por aí são empresas que dificultam o atendimento por meio das URAs. Tornando mais complicado que o cliente converse diretamente com o atendente, ficando preso às gravações. Dessa forma, nesses casos, todos os benefícios desse sistema caem por terra. Então, gera ao telemarketing prejuízos.

Assim, para ter um atendimento humanizado com a URA, se esforce para fugir das gravações robóticas desagradáveis em sua central de atendimento. Aproveite para renovar o setor de televendas com áudios pré-gravados de qualidade e, claro, com atendentes especializados.

Cuidados e boas práticas do uso da URA na empresa

Apesar de oferecer inúmeros benefícios para a empresa, o autoatendimento possibilitado pela URA, é odiado por muitas pessoas. Isso é consequência, principalmente, da falta de planejamento das gravações e de foco na boa experiência do usuário. Portanto, siga algumas dicas para sua central de atendimento.

Antecipe a necessidade do cliente

O cruzamento de informações permite validar o motivo da ligação, antes do menu principal. Por exemplo, quando o cliente fez uma compra, a URA pode ser programada para começar com a mensagem: “se você deseja falar sobre um pedido em nosso site, digite 1”. Além de agilizar, deixa a comunicação mais personalizada no televendas.

Tome cuidado com a linguagem

Invista em uma comunicação simples e clara no telemarketing, sem termos complicados ou muito técnicos. Além disso, prefira investir em uma gravação com fala natural, fugindo da robotização.

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Verifique se o discurso da URA é coerente com outros canais

A comunicação deve ser uniforme e consistente em todos os meios de comunicação com o cliente pela central de atendimento.

Deixe as opções mais procuradas nas primeiras opções do menu

Pode parecer insignificante, mas essa técnica ajuda a reduzir o tempo de atendimento no televendas, melhorando a experiência do cliente. Para isso é importante conhecer bem seu público.

Integre a URA com o CRM da sua empresa

Assim, é possível identificar o cliente apenas pela checagem do número. Caso desconhecido, dá para identificar ao solicitar que ele digite algum dado, como CPF por exemplo.

Revise regularmente a navegação

Os relatórios e pesquisa de satisfação podem ajudar a fazer as alterações necessárias para melhorar o desempenho da URA, assim como de toda a central de atendimento.

Dê a opção de voltar ao menu anterior

Esse é um recurso esquecido por muitas empresas. Mas, muito importante, principalmente se a URA tiver muitas opções.

Responda as perguntas mais frequentes no menu da URA

Esclarecer assuntos recorrentes no autoatendimento ajuda a reduzir o volume de ligações que chega aos operadores do telemarketing.

Informe as dados que o cliente precisa ter em mãos antes de transferir a ligação

Essa prática ajuda a agilizar o atendimento, bem como informa ao cliente que sem aquele documento não será possível o atendimento. Evitando, assim, que ele espere ser atendido para ser informado que não poderá prosseguir no caminho pela central de atendimento.

Peça feedback dos clientes

As respostas dos clientes oferecem ótimos insights de melhoria no atendimento. Ou seja, não encare uma reclamação como algo ruim, mas sim como uma grande oportunidade de melhorar o que não está agradando seu cliente. Isso pode trazer benefícios para o telemarketing com bons resultados.

Sempre inclua a opção de falar com o atendente

Outra função esquecida com frequência, mas fundamental para melhorar o a experiência do cliente em qualquer atendimento. Por mais que sua URA seja muito bem estruturada no televendas, algumas questões só podem ser resolvidas com o atendimento humano.

Como você pode perceber ao longo do texto, todos esses sistemas são essenciais para o um bom atendimento do televendas. E, acima de tudo, para uma melhor experiência dos clientes.

Por isso, uma dica é optar por plano VoIP que tenha um PABX virtual integrado, que já disponibiliza uma URA no pacote.

Como sua equipe pode aumentar os resultados com call center de vendas na nuvem?

Depois de passar por toda a parte técnica, de apresentação das principais ferramentas envolvidas no processo de televendas, vamos, enfim, terminar este guia com algumas dicas mais práticas. Afinal, boas técnicas também são fundamentais para aumentar as vendas.

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Para conseguir bons resultados, é necessário que sua equipe de telemarketing consiga fazer com que o contato prenda a atenção do consumidor. Bem como se diferencie e se destaque dos demais concorrentes, alcançando o objetivo de finalizar a venda pela central de atendimento.

Entretanto, essa é uma responsabilidade que exige muita preparação. Não apenas de quem faz a ligação, como também da empresa, ao preparar esse colaborador para trazer bons resultados ao televendas e a todos na empresa.

A Telefonia na Nuvem desponta então como uma alternativa para melhorar os recursos. Ela então só precisa do acesso à internet para o bom funcionamento. Desse modo, dispensa uma mega-estrutura ou muitos equipamentos.

Vendas por telefone: técnicas que realmente funcionam

1. Fale com o decisor da compra: de nada vai adiantar explicar os benefícios do produto ou serviço para uma pessoa que não tem o poder de decisão. Por isso, oriente o funcionário a descobrir com quem está falando e questionar, logo no início da conversa se pode falar com o responsável.
2. Tenha um script: isso não quer dizer que ler o roteiro igual a um robô. Mas ter um script montado para o telemarketing é recomendado para garantir que todas as informações importantes sejam faladas e orientar uma sequência lógica para a conversa.
3. Criatividade a favor: bajular o cliente, ler informações e dar voltas para tentar fazer o cliente mudar de opinião não é o caminho que trará resultados. Assim, diante da resistência, o melhor é usar a criatividade, dar exemplos e tornar a conversa agradável.
4. Venda os benefícios e não somente o produto: diante da enorme concorrência do mercado, ressalte os benefícios e os ganhos. Assim como informar como aquilo que está sendo apresentado pode solucionar as necessidades e problemas do cliente.
5. Adaptação de linguagem: essa uma estratégia que ajuda a prender mais a atenção e aumenta as chances de concluir a venda. Ou seja, diante de uma pessoa mais culta, a linguagem formal é a mais adequada. Para o inverso, mude a regra.

Para ter uma equipe de televendas de bons resultados frequentes, faça um treinamento adequado e constante. Uma opção é trabalhar com simulações de situações reais, para que os funcionários estejam preparados para lidar com as adversidades e possam ter mais segurança para converter o cliente que se mostra mais desinteressado.