O que é Skill-Based Routing (Roteamento Baseado em Habilidades)?

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Um call center pode sofrer com a alta demanda. São clientes que ligam em busca de informações. Outros querem tirar dúvidas, fazer reclamações. Há ainda aqueles que querem contratar um serviço. Por isso, ter organização é fundamental para o sucesso das televendas.

Existem técnicas que ajudam nesse processo. Por exemplo, a Skill-Based Routing? Você já ouviu falar? Trata-se do Roteamento Baseado em Habilidades. Mas, como ela pode impactar no dia a dia de um call center.

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O que é Skill-Based Routing (Roteamento Baseado em Habilidades)?

O Skill-Based Routing, ou Roteamento Baseado em Habilidades, é uma estratégia de atribuição de chamadas usada em um call center. Ela distribui chamadas de entrada ao operador mais adequado para aquela demanda ao invés de escolher o próximo agente disponível?

Por que isso é importante? Para garantir um atendimento mais assertivo. O Roteamento Baseado em Habilidades vai enviar a ligação a um vendedor mais qualificado. Pode ser alguém especialista naquele tema. Ou então que já conversou com o cliente em outra oportunidade. Portanto, conhece o interesse.

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Sistema na nuvem

Quando você adota um sistema de Telefonia na Nuvem, há a chance de melhorar as televendas. Um dos recursos disponíveis é justamente semelhante ao Skill-Based Routing. Você filtra os clientes por uma URA (Unidade de Resposta Audível) de acordo com os interesses. Então, divide pelos interesses.

Além disso, a Telefonia na Nuvem leva ao aumento na produtividade. Isso tudo sem gastos com equipamentos modernos, pois apenas a internet é necessária. Então, você vai ter a chance de escalonar as vendas. Aliada ainda ao bom atendimento.

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