Contact center, call center e telemarketing: descubra as diferenças

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Os serviços de atendimento ao cliente por telefone possuem características próprias. Entretanto, muitas vezes, as pessoas o citam como iguais, mesmo que possuam diferenças. Contact center, call center e telemarketing são operações diferentes que podem confundir a cabeça das pessoas.

Mesmo assim, possuem particularidades em comum. Por exemplo, o atendimento ao cliente de determinado produto ou serviço. A intenção, desse modo, é melhorar o diálogo com pessoa ao outro lado da linha. Assim, busca atender objetivos específicos em cada caso.

Contact center, call center e telemarketing: descubra as diferenças

Telemarketing

É uma operação de atendimento ao consumidor voltada para a promoção e venda de produtos e serviços por telefone. Inicialmente, o contato era feito somente da empresa para os consumidores, oferecendo sua cartela de itens. Entretanto, com a passagem do tempo e o surgimento da necessidade, atualmente há centrais somente receptivas, ou seja, que esperam o cliente entrar em contato para efetuar sua compra.

Call Center

Operação estruturada em uma central na qual os contatos acontecem via telefone. Porém, nesse caso não é somente utilizada para a promoção de vendas. Mas, também para serviços de cobrança, SACs (Serviço de Atendimento ao Consumidor) e outros.

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Tudo dependerá da demanda apresentada pela empresa contratante, que pode ter um ou mais PA (pontos de atendimento) dependendo de seu porte. No call center, os processos são híbridos, ou seja, os operadores recebem e fazem chamadas do mesmo local.

Contact Center

Evolução na estrutura da operação de call center, o contact center busca oferecer, além do atendimento via central telefônica tradicional, outras plataformas, nas quais os clientes já tentam entrar em contato pela empresa por meio de canais preestabelecidos, como e-mail, SMS, chat, redes sociais e outros, aumentando sua vasta gama de pontos atendimento.

O contact center é uma evolução tecnológica e natural. Assim, ele se ajusta às necessidades do consumidor, que quer e precisa ser atendido na plataforma que está. Há pesquisas que mostram que a produtividade dos atendentes de serviços desse tipo é maior do que no call center. Isso porque os operadores conseguem fazer um atendimento a diversos clientes simultaneamente, enquanto que só por telefone, não há essa possibilidade.

Se a sua empresa ainda não possui um atendimento ao cliente ou possui algo simples, o ideal é migrar direto para o contact center, pois é uma forma de se diferenciar no mercado, oferecendo um atendimento que a sua concorrência provavelmente não tem. Atender ao cliente na plataforma em que está é um grande avanço no mercado.

Melhora na comunicação

Vale ressaltar que independente do método escolhido para implantar em sua empresa, call center e telemarketing, o ideal é escolher uma prestadora de serviços que ofereça qualidade de vida aos operadores. Hoje o sistema de Telefonia na Nuvem consegue oferecer isso aos negócios e excelência aos clientes.

Também é interessante averiguar as reclamações de clientes contra o atendimento de outros clientes dessa mesma operação, para que tenha conhecimento e consiga decidir se aquela é uma boa escolha ou não. Outra coisa importante é investir em horários flexíveis para que os prestadores de serviço tenham vontade de ficar no trabalho.

Sistema na nuvem

Hoje, existem tecnologias como a Telefonia na Nuvem que ajuda na comunicação e a impulsionar as vendas de um modo muito mais fácil e simples. Isso porque precisa apenas da internet para o bom funcionamento. Não há mais necessidade então de ter muitos equipamentos ou uma estrutura grande.

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