Call center: 5 motivos para gravar ligações telefônicas

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Utilizar serviços de telefonia para fazer atendimento ao cliente já é uma realidade em muitas empresas preocupadas com a sua imagem perante o público. Porém, todas elas enfrentam uma questão no meio do caminho: será que é preciso gravar ligações telefônicas no call center?

A pergunta tem diferentes respostas, pois depende da rotina dos negócios. Além disso, as necessidades dos consumidores também podem impactar nas televendas e no atendimento ao cliente. Quando incorporada, essa tecnologia pode trazer muito benefícios ao call center.

Call center: 5 motivos para gravar ligações telefônicas

1. Segurança para a empresa

Enquanto a maioria dos clientes só deseja tirar dúvidas ou solicitar apoio, podem existir pessoas mal intencionadas querendo utilizar o call center para difamar o seu negócio. Com a gravação, a integridade fica resguardada, pois existe a chance de usar o áudio como prova.

A gravação também pode ser bem útil caso a empresa se torne alvo de ações, disputas e outros problemas que ocorram em esfera judicial. Quando indica ao consumidor que a conversa está gravada, se torna implícito que o áudio pode ser usado como comprovação do bom atendimento ao cliente.

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2. Melhorias no atendimento

Ter registro das ligações pode ser uma fonte frutífera de informações sobre seus clientes. Quais as dúvidas mais comuns? Em que setor está a maioria dos problemas? Como evitar situações indesejadas? Além disso, os funcionários de um call center tendem a otimizar os atendimentos quando sabem que as conversas são gravadas.

Afinal, a qualquer deslize, há provas que podem justificar uma demissão. Ou seja, a gravação é uma poderosa ferramenta para melhorar a eficiência dos atendentes. Assim, podendo trazer mais resultados para as televendas.

3. Proteção dos clientes no call center

Da mesma forma que a gravação da chamada pode ser usada para resguardar a empresa, ela pode ser usada pelos consumidores como evidência de que entraram em contato com a sua organização e do atendimento que tiveram. Fornecer acesso às informações mostra que a empresa está comprometida a oferecer um bom serviço.

Em geral, os clientes se sentem mais seguros quando sabem que a ligação está sendo gravada, mas dificilmente solicitam os arquivos. A chamada então traz uma segurança maior para as duas partes.

4. Capacitação da equipe

Ao treinar a sua equipe de SAC (Serviço de Atendimento ao Consumidor), é interessante ensinar o modo como os colaboradores devem reagir aos diversos tipos de consumidores. Mostre bons e maus exemplos para que fique claro quando o tipo de conduta a seguir nas televendas. Isso aproxima de exemplos do dia a dia.

5. Facilidade em auditorias internas

Gravar ligações telefônicas no call center ajuda muito a checar a efetividade do sistema e, principalmente, se os seus atendentes estão seguindo as instruções à risca. Sempre que desejar, você pode ouvir arquivos dos casos mais complicados de cada chamada para saber o funcionário solucionou o problema ou não.

Também será possível ouvir ligações aleatórias para fazer auditorias internas quando necessário e até criar uma base de dados e estabelecer métricas que indiquem a qualidade do serviço prestado. Empresários que valorizam o atendimento ao cliente sabem que gravações assim são uma excelente estratégia.

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Call center: 5 motivos para gravar ligações telefônicas

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