Utilizar serviços de telefonia para fazer atendimento ao cliente já é uma realidade em muitas empresas preocupadas com a sua imagem perante o público. Porém, todas elas enfrentam uma questão no meio do caminho: será que é preciso então gravar ligações telefônicas no call center?
A pergunta tem diferentes respostas, pois depende da rotina dos negócios. Além disso, as necessidades dos consumidores também podem impactar nas televendas e no atendimento ao cliente. Quando incorporada, essa tecnologia pode trazer muito benefícios ao call center.
Call center: 5 motivos para gravar ligações telefônicas
1. Segurança para a empresa
Enquanto a maioria dos clientes só deseja tirar dúvidas ou solicitar apoio, podem existir pessoas mal intencionadas querendo utilizar o call center para difamar o seu negócio. Com a gravação, a integridade fica resguardada, pois existe a chance de usar o áudio como prova.
A gravação então também pode ser bem útil caso a empresa se torne alvo de ações, disputas e outros problemas que ocorram em esfera judicial. Quando indica ao consumidor que a conversa está gravada, desse modo se torna implícito que o áudio pode ser usado como comprovação do bom atendimento ao cliente.
2. Melhorias no atendimento
Ter registro das ligações pode ser uma fonte frutífera de informações sobre seus clientes. Quais as dúvidas mais comuns? Em que setor está a maioria dos problemas? Como evitar situações indesejadas assim? Além disso, os funcionários de um call center tendem a otimizar os atendimentos quando sabem que as conversas são gravadas.
Afinal, a qualquer deslize, há provas que podem justificar uma demissão. Ou seja, a gravação é uma poderosa ferramenta para melhorar a eficiência dos atendentes. Assim, podendo trazer mais resultados para as televendas.
3. Proteção dos clientes no call center
Da mesma forma que a gravação da chamada pode ser usada para resguardar a empresa, ela pode ser usada pelos consumidores como evidência de que entraram em contato com a sua organização e do atendimento que tiveram. Fornecer acesso às informações mostra que a empresa está comprometida a oferecer um bom serviço.
Em geral, os clientes se sentem mais seguros quando sabem que a ligação está sendo gravada, mas dificilmente solicitam os arquivos. A chamada então traz uma segurança maior para as duas partes.
4. Capacitação da equipe
Ao treinar a sua equipe de SAC (Serviço de Atendimento ao Consumidor), é interessante ensinar o modo como os colaboradores devem reagir aos diversos tipos de consumidores. Mostre bons e maus exemplos para que fique claro quando o tipo de conduta a seguir nas televendas. Isso aproxima de exemplos do dia a dia.
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5. Facilidade em auditorias internas
Gravar ligações telefônicas no call center ajuda muito a checar a efetividade do sistema e, principalmente, se os seus atendentes estão seguindo as instruções à risca. Sempre que desejar, você então pode ouvir arquivos dos casos mais complicados de cada chamada para saber o funcionário solucionou o problema ou não.
Também será possível ouvir ligações aleatórias para fazer auditorias internas quando necessário e até criar uma base de dados e estabelecer métricas que indiquem a qualidade do serviço prestado. Empresários que valorizam o atendimento ao cliente sabem que gravações assim são uma excelente estratégia.
