A preparação dos funcionários é um passo fundamental para garantir um atendimento telefônico com excelência. Isso acontece de modo que eles saibam lidar com todo tipo de situação quando estiver em chamada. Assim, podendo melhorar o atendimento ao cliente por meio de princípios básicos.
Lidar com reclamações e saber contornar os rompantes de estresse dos clientes não é um contexto tão simples quanto possa parecer. A orientação adequada permite o bom convívio entre clientes e colaboradores, bem como a minimização dos erros que atrapalham os resultados esperados nos negócios.
Esses desafios passam também pelos supervisores. Na hora de gerenciar equipes, tudo precisa ser muito bem feito, pois pode ter impacto direto nos negócios. Então, o atendimento deve ser muito bem feito a fim de ter bons resultados em meio aos indicadores da empresa.
Atendimento telefônico: 4 dicas para que sua equipe faça um bom serviço
1. Mantenha uma postura profissional e linguagem adequada
Mesmo que o local de trabalho dê abertura para a descontração, mantenha a postura profissional durante o atendimento telefônico. A equipe então consegue transmitir maior seriedade, pois mesmo que a comunicação seja de longe, o cliente precisa sentir que está lidando com uma empresa que o leve a sério.
A linguagem e o tom de voz também merecem atenção. Evite intimidades, uso de gírias e ironias. Privilegie a comunicação saudável usando a norma culta da Língua Portuguesa. Fique atento para o uso correto das palavras, assim como os tempos verbais durante o atendimento ao cliente.
O tom de voz portanto não deve ser muito alto nem baixo. Controle a velocidade das palavras: se falar muito rápido, o cliente pode não entender as informações. Seja agradável.
2. Tenha o foco voltado para o atendimento telefônico realizado
Manter o foco no atendido e em suas demandas é crucial para que a mensagem adequada seja transmitida do outro lado da linha. Sendo assim, o funcionário também não se atrapalha com atividades paralelas ao tentar solucionar os problemas do cliente. Sem falar que o atendimento acontecerá com mais agilidade.
Vale lembrar que os clientes dificilmente estão satisfeitos ao solicitar o atendimento telefônico. Portanto, desejam solucionar rapidamente o problema. Um atendente sem foco pode dissipar a sensação de seriedade e eficiência da empresa, então todos precisam estar concentrados na resolução das demandas.
3. Mostre disposição para entender o cliente
Somente a sua voz, o tom e o modo de dizer as coisas, já são capazes então de transmitir diversos sentimentos, entre eles alguns negativos, durante o atendimento ao cliente.
- Irritação.
- Pressa.
- Desatenção.
- Preguiça.
- Falta de foco.
Se o cliente sentir isso durante a ligação, a imagem da empresa pode ser bastante prejudicada. É muito importante demonstrar disposição para ouvir e entender o cliente. Primeiramente, o atendente não deve demorar para acolher a chamada, pois pode despertar impaciência da pessoa e prejudicar os negócios.
Escutar o consumidor se torna essencial, porém deve evitar períodos prolongados de silêncio. Use interjeições enquanto ele fala, assim você demonstra atenção durante o atendimento ao cliente. Caso contrário, a pessoa ao outro lado então pode pensar que a chamada foi interrompida e causar um ruído na comunicação.
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4. Lembre ao cliente que o atendente corresponde à empresa
Como tarefa de gerenciar equipes, você deve orientar o atendente que a pessoa do outro lado está falando “com a empresa”. Falar com atendente portanto é sinônimo de falar com a empresa. Portanto, o atendimento ao cliente não pode seguir para um caminho pessoal.
Desse modo, o colaborador precisa conhecer onde trabalha e o funcionamento. Isso faz parte das incumbências de um gestor na hora de gerenciar equipes. Assim, o atendente consegue passar informações sólidas sobre os produtos e serviços oferecidos. Às vezes, pode até ser preciso pedir desculpas em nome da empresa.
