Em um call center, existem diferentes indicadores para o dia a dia. Eles servem como termômetro do local. Se vão bem, é sinal que as televendas também estão positivas. Ao mesmo tempo, se vão mal, os resultados não devem estar dos melhores. Fato é que possuem importância no atendimento ao cliente.
Um deles é o ETR. Em um sistema como o de telefonia na nuvem, ajuda a dimensionar a situação. Assim, é possível definir quais os rumos a serem tomados. Você sabe o que significa? O impacto que pode causar no dia a dia? Por que é usado em televendas?
O que é ETR?
O termo ETR significa Estimated Time to Repair. Em português, quer dizer a linha do tempo projetada para a resolução de um problema.
É um importante indicador para o call center. Isso porque, assim, pode-se medir o atendimento ao cliente. Até mesmo falar com o consumidor a respeito. A transparência é fundamental para que o usuário não migre para a concorrência.
Importância do consumidor
Por que o ETR é tão importante? Imagine a seguinte situação. Um cliente telefona a fim de resolver um problema. Você usa seu sistema de telefonia na nuvem para organizar uma fila. Isso porque todos os atendentes estão ocupados.
Entretanto, o prognóstico não é bom. Ou seja, o atendimento ao cliente vai demorar mais do que deveria. A empresa então apresenta esse tempo estimado ao consumidor. Então, ele pode definir se permanece ou não esperando.
O que é preciso fazer? É simples! No call center se dá duas opções. Primeiramente, o usuário espera até ser atendido. Por último, ele desliga, mas a própria empresa retorna à chamada quando estiver disponível.
