Muitas empresas, ao abrirem uma central de telefonia, ainda não sabem como funciona a lei para esse serviço. Porém, o atendimento e as gravações de conversas no call center são regulamentados pela Anatel. Por isso, vale prestar atenção e seguir as regras para evitar multas em seu telemarketing.
A lei que regulamenta as televendas é a portaria 6.523 da Anatel, sancionada em julho de 2008. O principal objetivo dessas regras é garantir um atendimento eficiente e respeitoso ao público na chamada. Vale também a empresas que atuam em serviços públicos, como operadoras de celular, internet e televisão a cabo, bancos e agências federais.
Hoje, a gravação de conversas em uma ligação, por exemplo, ajuda as empresas de call center bem como indivíduos em situações que possam gerar debates. Desse modo, ela pode ser usada como uma espécie de prova para qualquer parte envolvida. Portanto, a segurança se mostra um pilar nessa relação das televendas.
Call center: o que diz a lei sobre gravações de conversas?
Primeiro, é preciso ressaltar que a gravação de chamada dos Serviços de Atendimento ao Consumidor (SAC) nem sempre é obrigatória. Depende da atividade da empresa. Entretanto, mesmo quando não é necessária, a gravação pode ser uma excelente forma de defesa para a empresa se resguardar de pessoas mal intencionadas.
Se a gravação for feita, o atendente precisa deixar claro o serviço prestado. Isso deve ser ainda no início da ligação. Além disso, o telemarketing deverá guardar o registro por 90 dias. Trata-se do período no qual poderá ser solicitado pelo cliente. O descumprimento dessa norma pode gerar multas que variam de R$200 a R$3 milhões. Portanto, acarreta em prejuízos para a saúde do seu telemarketing.
A gravação de conversas no call center é um serviço essencial ao realizar uma chamada ou ligação. Isso porque dá maior segurança às duas partes envolvidas. É obrigatória, assim, a manutenção da gravação das chamadas efetuadas para o serviço de atendimento. Isso deve acontecer, no mínimo, por 90 dias – o consumidor pode requerer acesso ao conteúdo que obteve na ligação.
Saiba mais sobre a regulamentação da lei
A lei editada pelo Decreto nº 6.523/2008 diz respeito ao serviço de atendimento ao cliente. Ela fixa, entre outras normas, aquelas que devem ser observadas para garantir os direitos básicos do consumidor. Por isso, o cliente deve ficar atenta a serviços voltados para tirar dúvidas, fazer reclamações, cancelar serviços.
Vale lembrar que essa norma não se relaciona com a compra e contratação de produtos por telefone. Assim, o objetivo está em garantir o acesso do cliente a informações e dúvidas sobre o que vai contratar. Há alguns pontos que o telemarketing precisa estar atento nesse aspecto.
- Gratuidade do SAC (a ligação precisa ser gratuita, bem como o atendimento das solicitações e demandas).
- Acessibilidade do serviço (pessoas com deficiência também devem conseguir falar, enquanto o número da empresa precisa estar à disposição de todos).
- Gravação das chamadas (o consumidor deve ter acesso ao número de protocolo e a chamada pode ser solicitada a qualquer momento).
- Cancelamento (deve ser processado imediatamente).
- Publicidade (a lei proíbe a utilização de mensagens publicitárias).
Para acessar todas as informações sobre a Lei do Call Center, veja o texto completo sobre o tema.
Quais são as regras mais importantes para o atendimento no call center?
Na lei de regulamentação, percebe-se algumas normas de serviço que os empresários devem seguir à risca ao optar por um call center.
Uma das principais regras impostas pela lei, responsável por uma verdadeira revolução nos serviços de call center, é que a empresa tem 1 minuto para iniciar o atendimento. Ou seja: nada de deixar o cliente esperando do outro lado da linha. É necessário oferecer também uma opção numérica de cancelamento de serviços logo no menu de recepção.
Todas as conversas realizadas precisam de um número de protocolo. Desse modo, organizar o sistema e possibilitar que o consumidor solicite a gravação da ligação. Assim, informa ao solicitante no início da assistência das televendas.
Regras para a gravação de ligações
Como dito, a empresa terá de manter a gravação das ligações por, no mínimo, 90 dias disponíveis para a solicitação do consumidor. Dependendo da área de atuação do negócio, esse número mínimo de dias pode variar. Operadoras de telefonia móvel, por exemplo, devem guardar as gravações por 180 dias.
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Caso o cliente solicite a gravação da ligação, independentemente do motivo, a empresa deve fornecer o arquivo de áudio em até 10 dias. O consumidor pode obter a gravação pela internet. Assim, sem a necessidade de entrar em contato com o televendas novamente.
Mesmo que o consumidor perca o número do protocolo, ele ainda tem direito ao acesso às gravações da chamada no call center. Portanto, a empresa precisa ter outras formas de procurar por ela, como com o número do CPF, por exemplo. Em casos assim, ela pode pedir ao cliente durante as televendas.
Se o cliente alegar ter feito a ligação, portanto, cabe à empresa provar na justiça que não houve o serviço. Para ter sucesso na chamada, utilize uma plataforma especializada. Ela é fornece dados em tempo real sobre as ligações do telemarketing.
