Os clientes lembram quando entram em contato para cancelar um serviço e não conseguem. Das transferências de um atendente para o outro, da falta de envolvimento e de outros detalhes sobre os quais assim não precisamos nos aprofundar. Então, encontrar formas de como profissionalizar a central de atendimento ao cliente é essencial.
Portanto, os atendentes de um call center precisam ser capacitados. Saber como atender de modo correto. Um dos aspectos principais para garantir uma boa imagem assim é a padronização. Hoje, a central de atendimento tem como objetivo ajudar os clientes a resolver problemas e tirar dúvidas.
Como profissionalizar a central de atendimento ao cliente
Roteirize o atendimento
Um roteiro de atendimento serve portanto de guia para a sua equipe. Para ser efetivo, ele precisa ser baseado nas estratégias da empresa, no perfil do seu público, nas práticas de relacionamento e nos hábitos do cliente. Ou seja, funciona como um script na forma de como atender o consumidor, com perguntas comuns, objeções relevantes.
Você pode usar esse recurso se assim considerar adequado para o seu negócio. Entretanto um roteiro no call center é muito mais do que isso. Ele padroniza o atendimento ao descrever:
- Atitudes e comportamentos.
- Foco na solução dos problemas do cliente.
- Ritmo da fala e a a dicção.
- Postura profissional.
- Tempo de solução.
- Como atender o chamado.
- Número máximo de toques em espera de atendimento.
- Todos os detalhes que considerar fundamentais no seu modelo de atendimento.
Somente um roteiro completo, como descrevemos, será capaz de padronizar o seu atendimento e assim garantir que seu cliente perceba o profissionalismo dos envolvidos. As perguntas, por exemplo, podem ser feitas com base em indicadores que ajudam a mostrar como está a situação em sua central de atendimento.
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Ruídos e interrupções da ligação, corte na fala e poucas linhas disponíveis são alguns dos problemas estruturais básicos que você precisa evitar no call center. Mas, na atualidade, o que entendemos por uma boa estrutura vai muito além do básico. A tecnologia então evoluiu e plataformas inteligentes podem te ajudar com isso.
Elas possuem recursos como chamadas de vídeo, gravações e mensagem de texto, fornecem relatórios personalizados com indicadores. Tudo isso tendo como característica principal uma base de software, que permite então acompanhar tudo sobre dados e informações de chamadas, ajudando na forma de como atender e na redução de custos.
Em suma, as novas gerações de centrais elevam o profissionalismo da central de atendimento a um patamar bastante alto. Inclua nesse upgrade a integração de canais. Esse, portanto, é algo marcante, pois permite um atendimento multicanais em diferentes frentes para o cliente escolher.
Portanto, é um recurso importante ao descobrir como profissionalizar a central de atendimento ao cliente. Isso porque garante rentabilidade e competitividade ao negócio. Os erros de atendimento então podem comprometer o relacionamento com consumidor e, consequentemente, os indicadores dentro do negócio.
