Os indicadores de produtividade da equipe fazem parte da rotina diária de um televendas. Atendentes e gestores são assim avaliados constantemente por meio de dados coletados durante as atividades de trabalho. Então, tais dados mostram a eficiência e produtividade, além de exibir o alinhamento da equipe com os objetivos da empresa.
Assim como os indicadores de produtividade da equipe também vão mostrar se o time de vendas está no caminho certo para alcançar objetivos estipulados. Ao analisar as informações que as métricas apresentam, os gestores e gerentes conseguem desenvolver estratégias e abordagens mais apropriadas com o momento dos negócios.
Entretanto, você sabe quais riscos seu time de vendas corre quando não aplica métricas devidamente? Veja em nosso artigo 5 problemas que as métricas podem evitar no televendas!
Televendas: 5 ameaças de não utilizar métricas de produtividade para a equipe
1. Funcionários ociosos
As métricas de produtividade mostram dados sobre o atendimento da equipe. Informações assim como quantidade de chamadas atendidas, tempo médio de atendimento, tempo médio de espera e quantidade de conversões são utilizadas para indicarem a qualidade e quantidade da produção dos colaboradores.
Com isso, podemos saber quando uma equipe tem excesso de pessoal e passa boa parte do tempo ociosa. Assim como também podemos entender os motivos do televendas estar sobrecarregado. Acompanhar essas métricas fornece ao gestor as informações completas para tomar as melhores decisões em relação ao call center.
Baseando-se nesses dados, dá então para direcionar os atendentes para obter o máximo de produtividade da equipe.
2. Equipe desmotivada no telemarketing
As métricas de produtividade da equipe também fornecem dados importantes para manter sua equipe motivada. Por meio das informações coletadas sabemos quando um colaborador está desempenhando bem e dedicando-se a melhorar suas atividades. Os gerentes devem reconhecer esses momentos em forma de feedback.
Uma equipe que apenas recebe críticas sobre seu comportamento, mesmo que as críticas sejam necessárias, vai se desmotivar ao longo do processo. É importante assim manter um equilíbrio nos feedbacks. Seja realista nas metas, ressalte portanto pontos positivos e oriente sobre as pontualidades necessárias.
3. Falta de dados para treinamento
As avaliações de desempenho do televendas também servem para melhorar o treinamento de equipe. Um call center costuma ter muitos procedimentos para executar. Exatamente por isso é necessário atualizar os métodos de atendimento e treinar novamente sua equipe.
As métricas de atendimento para televendas revelam-se essenciais até nesse momento. Com informações coletadas por meio desses medidores de produtividade da equipe é que o gestor pode aperfeiçoar os treinamento. Da mesma forma em que os processos envolvidos no atendimento podem ser melhorados com as mesmas informações.
4. Operação pouco otimizada
Otimizar uma operação de televendas significa manter a qualidade do atendimento prestado ao cliente. Por isso, as métricas de produtividade se mostram mais importantes ainda. Como saber o momento certo de atualizar sistemas e investir em novas tecnologias? Os dados coletados pelas métricas podem indicar para você.
Além disso, tomadas de decisões, como a mudança para um novo sistema de atendimento, devem ser baseadas em fatos concretos. Logo, é mais confiável para os negócios que esses tipos de renovações devam ser tomadas em cima de indicadores e informações precisas sobre a eficiência da operação.
5. Diminuição de competitividade no mercado
Perder competitividade de mercado é a consequência para uma central de televendas que não acompanha métricas de produtividade. Isso é simples de entender, pois o gestor não saberá como motivar sua equipe a alcançar objetivos, nem saberá se possui um time produtivo ou ocioso. Assim como não terá dados suficientes para otimizar a central e nem realizar treinamentos de equipe.
Acompanhar informações de métricas de produtividade da equipe pode parecer um processo relativamente trabalhoso, mas é a melhor solução para a eficiência do seu time de televendas.
Quais métricas de produtividade devem ser acompanhadas?
Há muitas métricas que podem ser aplicadas na sua central de vendas. Porém, selecionamos as mais importantes para que você mantenha o foco certo nos objetivos.
Tempo Médio de Atendimento
Também pode ser conhecida como TMA, mostra o tempo que o atendente utiliza para prestar suporte a um cliente. Tecnicamente o colaborador deve ficar o tempo que for necessário com o cliente em linha. Mas, na prática, esse tempo todo gera impacto na fila de espera dos demais consumidores do telemarketing.
Portanto, os indicadores chamam atenção para ficar de olho nessa métrica, mas sem pressionar para que os atendentes façam uma chamada corrida, pois há riscos de diminuir a satisfação do consumidor.
Tempo Médio de Espera
O Tempo Médio de Espera ou TME é uma métrica no telemarketing que revela dado muito importante para as empresas e tem ligação direta com o item anterior. Quanto maior for o tempo de atendimento então, maior será o tempo de espera. É muito importante que o time de vendas compreenda essa questão e assim tente um equilíbrio nos indicadores.
De nada adianta uma equipe super ágil no atendimento, mas que não atende todas as demandas do consumidor e deixa os clientes insatisfeitos. Isso então só vai trazer prejuízos para as televendas.
Tempo de Pós-Atendimento
O pós-atendimento é o momento em que o colaborador fica indisponível para uma nova ligação após finalizar a chamada anterior. Esse momento pode variar conforme os procedimentos necessários para finalizar o atendimento. É importante acompanhar os indicadores para compreender a ociosidade da equipe desse modo.
Nem todo tempo ocioso do colaborador significa improdutividade. Muitas vezes, por exemplo, os procedimentos levam mais tempo para serem realizados do que a chamada em si. Isso evidencia outra coisa importante então: a otimização do telemarketing é essencial para um atendimento de qualidade. Invista em novas tecnologias e sistemas.
First Call Resolution
Também pode ser conhecido por FCR. Indica assim quantos clientes tiveram suas demandas atendidas na primeira ligação. Essa é uma métrica ligada ao TME e TMA da equipe. Isso porque quanto mais consumidores precisarem retornar as ligações para complementar seu atendimento, maior será a fila de espera.
Como explicado no TME, de nada adianta uma equipe muito ágil, mas que não atende seu cliente de maneira completa no telemarketing.
Ticket Médio no Televendas
Esse indicador de desempenho é um dos mais importantes para o televendas. Isso porque seus dados mostram a quantidade média de valores vendidos por ligação. O ideal então é que o gestor combine essa métrica com outras, para saber exatamente a motivação que faz aumentar esses indicadores.
Contato com a Pessoa Certa
Ou CPC, mostra qual a porcentagem efetiva de contato com as pessoas designadas para a chamada. Portanto, um valor alto mostra que seus colaboradores conseguem falar logo de cara com os consumidores apropriados. Esse então seria o cenário ideal de todas as chamadas. Entretanto, sabemos que isso nem sempre é possível.
Portanto, invista em tecnologias que podem auxiliar seus atendentes a reconhecerem o melhor horário para entrar em contato com seus consumidores no telemarketing. Programas como o CRM mantêm os dados de seus clientes atualizados para evitar problemas como esse.
As métricas de produtividade da equipe em um call center são muito importantes para acompanhar o desempenho da equipe. Porém, além disso, se mostram pontuais para outras questões como a qualidade do atendimento, atualização de procedimentos e o treinamento adequado da equipe de televendas.
