Para levar o negócio a novos patamares é fundamental controlar e aumentar os resultados através da gestão de vendas. Mas, em um cenário em que o padrão de consumo mudou, o processo de vendas merece nova abordagem. No lugar, pense no processo de compra, em que o cliente está no centro de tudo e recebe todas as atenções.
Ao mesmo tempo, nada disso é possível quando a etapa é feita de forma desestruturada ou sem acompanhamento. É preciso ganhar controle sobre o atendimento, o que exige conhecimento e visibilidade. Apesar de desafiador, pode ser executado com praticidade a fim de vender mais e trazer resultados às empresas.
Gestão de vendas: guia prático para alcançar o sucesso em seu negócio
Uma boa gestão de vendas começa com a estruturação do processo de vendas. Ela vai desde o reconhecimento e captação de clientes até o pós-vendas. Serve para direcionar as ações da equipe comercial e da gestão do empreendimento, pois permite o máximo aproveitamento de oportunidades.
Embora os passos sejam comuns, cada empresa deve ter o seu. Afinal, as necessidades, os interesses e o público variam com o estabelecimento. Para entender por que é relevante investir em uma etapa do tipo, veja algumas de suas vantagens, principalmente em um call center.
Otimize a utilização de recursos
Para que as vendas aconteçam, ocorre um uso de recursos em diversos sentidos. Há um gasto de tempo e de capital humano, bem como de dinheiro. As etapas para encontrar clientes em potencial e convencê-los a comprar podem ser longas, complexas e exigir um grande investimento.
Em alguns casos, contudo, o Custo de Aquisição do Cliente (CAC) supera o ticket médio e gera prejuízos no call center ou em qualquer empresa. Mesmo que o valor do CAC fique abaixo, permitir que o consumo de recursos seja intenso compromete a produtividade e a eficiência do time.
Já com um processo de vendas, há uma estruturação completa sobre o que e como deve ser feito. Isso traz uma orientação melhor para sua gestão de vendas que garante melhor efetividade e redução dos erros e desperdícios.
Melhore o desempenho do time com uma Gestão de Vendas bem estruturada
Justamente por o processo de vendas funcionar como um mapa, a etapa contribui para que a equipe se torne muito mais capacitada e eficiente. Ao saber como encontrar, cooptar e convencer clientes, o time consegue melhorar suas métricas, em geral. Eleva assim a taxa de conversão, bem como diminui o tempo até o fechamento do negócio.
Desse modo, as metas são batidas com mais facilidade e todo o desempenho ganha. O time então se torna muito qualificado e capaz de gerar ótimos efeitos com uma boa gestão empresarial. Ao final, há um ganho de relevância que é muito destacável para sua gestão de vendas e para o setor.
Faça o acompanhamento
O que não pode ser medido não pode ser controlado. Não dá para fazer uma boa gestão de vendas sem saber os níveis de conversão ou de desperdício de recursos, a empresa nunca conseguirá definir onde melhorar. Com o processo de captação de clientes, não é diferente.
Quanto maior é o entendimento sobre as etapas, mais simples é reconhecer gargalos e oportunidades de otimizar os efeitos. Com o acompanhamento, também verifica os resultados de cada ação e analisa as métricas de atividade. Traz um intenso controle para a gestão de vendas. Além disso, embasa a tomada de decisão para otimizar números.
Financie o crescimento da empresa com a sua Gestão de Vendas
As vendas constituem a principal fonte de receita de um estabelecimento, principalmente no call center. São elas que garantem a lucratividade, bem como a manutenção das despesas do negócio. Quando elas aumentam, há uma elevação na capacidade de desenvolvimento. Com uma atuação consistente, há destaque e bons resultados.
Melhore sua gestão de vendas com as etapas do processo de vendas
Já que funciona como um mapa, o processo inclui diversos passos. Eles devem ser planejados de acordo com os interesses do empreendimento e do tipo de produto ou serviço, mas é importante que estejam presentes e na ordem certa para conseguir vender mais e trazer bons indicadores ao negócio.
A partir dele, forma o funil de vendas, que ajuda a identificar quão perto da compra alguém está. Com isso, o time sabe qual é a abordagem correta em cada momento e para cada pessoa. Além disso, você consegue definir melhor suas estratégias para melhorar a sua gestão de vendas. As etapas incluem:
Prospecção
A prospecção é o passo inicial e compreende o processo necessário para encontrar oportunidades adequadas em vender mais. Note que não se trata de já abordar o cliente, mas, sim, de procurar pessoas que tenham o objetivo de fazer a aquisição ou contratação em algum momento.
Trace os perfis de consumo interessantes para a empresa e descubra as características dos clientes. A partir daí, crie listas com os chamados prospects, que são as oportunidades de vendas. Os contatos podem ser captados fisicamente, como em eventos e feiras, ou à distância, como acontece em um call center.
Qualificação
Não é porque uma pessoa tem o perfil desejado pela empresa que, necessariamente, está pronta para a compra. Um indivíduo ainda pode estar em busca da solução para o problema ou comparando as diversas ofertas. Quem já está pronto para tomar a decisão é, naturalmente, mais qualificado para a tentativa de vender mais.
O passo acontece por meio de um sistema de pontuação. São definidos diversos critérios e cada um recebe um peso. Os prospects que tiverem o valor maior, são os qualificados para as vendas. O maior benefício é que isso ajuda a direcionar o esforço do time, além de evitar a “queima” da oportunidade.
Apresentação
Depois de prospectar oportunidades e qualificar, é a hora de agir sobre quem está preparado para o processo de compra. Nesse momento, os vendedores realizam uma abordagem ativa do consumidor em potencial. Isso faz parte de estratégias de gestão empresarial a fim de conquistar clientes.
Essa fase é caracterizada por um contato altamente comercial, focado em apresentar a empresa, o produto e os benefícios da solução. A intenção é chamar a atenção, despertar o interesse para a compra e fazer com que o indivíduo desça no funil de vendas e realize a aquisição.
A etapa, normalmente, contém a primeira oferta que a empresa julga ser adequada para o cliente. Entretanto, mais que tentar vender é importante que o profissional reconheça e solucione as necessidades e problemas do cliente. Com uma atuação personalizada e de alto valor, as chances de conversão aumentam.
Negociação
Em vendas complexas, as decisões são ponderadas e amadurecidas. Após a abordagem com a primeira oferta, mantenha o acompanhamento do cliente. Se ela for atraente, ele retornará com uma contraposta ou com condições variadas, como prazos e exigência para o call center ou a empresa.
A fase de negociação exige atenção e destreza, pois deve contemplar as necessidades de ambas as partes dentro de uma gestão empresarial. Muitas vezes, é preciso quebrar as objeções e saber ceder, desde que haja uma contrapartida.
Fechamento
Se for possível chegar a uma interseção interessante para ambos os lados, há o fechamento do negócio. Ele ocorre quando o cliente diz “sim” para a proposta e decide ficar com o produto ou contratar o serviço. O vendedor então deve repassar as condições, como preços, prazos e quantidades. Assim, não gera dúvidas no call center.
Pós-Venda
A etapa não acaba quando o cliente decide fechar a proposta. Em um mercado progressivamente competitivo e com a necessidade de relacionamento, o pós-venda é determinante para o sucesso e conseguir vender mais no futuro. A gestão empresarial pede um acompanhamento consistente, pois gera fidelização.
Uma empresa que faz uma grande venda para um cliente corporativo, por exemplo, deve se preocupar com o bom uso dos recursos e com a implementação adequada. Demonstrar então interesse no sucesso do cliente contribui para satisfação com a experiência e melhora a imagem do call center ou negócio envolvido.
Gestão de Vendas: Planejamento e acompanhamento
Por melhor e mais necessário que o processo de vendas seja, ele não funciona sozinho. Não basta planejar, capacitar a equipe e esperar os resultados acontecerem. Em primeiro lugar, estabeleça um planejamento que considere necessidades e dificuldades da empresa. Em seguida, determine o acompanhamento dos problemas. Assim, a gestão empresarial ajuda a descobrir o que está errado.
Trace metas e estratégias
Como parte do planejamento, estabeleça quais são os objetivos com o processo. Defina metas que sejam desafiadoras, mas alcançáveis e quantificáveis. Isso servirá de orientação para o time, ao mesmo tempo em que contribuirá para elevar a motivação na tentativa de vender mais.
A partir das metas, estabeleça estratégias que precisam ser seguidas. Defina, por exemplo, o script de vendas e como os colaboradores devem atuar. Para fortalecer o desempenho no call center, invista em um treinamento específico, de modo a aumentar a conquista dos resultados.
Segmente os clientes
Dentro de uma base, é muito provável que tenha mais de um grupo de consumidores. De acordo com o perfil e com as necessidades, é comum que não ocorra uma homogeneidade completa. Segmente então os clientes. Busque características comuns dos clientes e crie grupos, pois assim você tem a chance de vender mais e de modo certo.
Assim, dá para você colocar as expectativas e as necessidades com o valor gasto dentro do call center. A partir daí, crie estratégias adequadas para cada grupo, pois haverá máximo direcionamento e aproveitamento de esforços.
Estabeleça métricas para não errar na sua gestão de vendas
Na sequência, determine quais indicadores que apontarão para o sucesso da estratégia em vender mais. Isso depende de cada produto ou serviço, pois os de assinatura recorrente, por exemplo, têm diferenças. Contudo, algumas das métricas que são utilizadas com maior frequência incluem:
- Taxa de conversão.
- Custo de aquisição do cliente (CAC).
- Ticket médio.
- Taxa de compras recorrentes;
- Ciclo médio de vendas;
- Taxa de fidelização;
- Net Promoter Score ou nível de satisfação do cliente.
- Taxa de abandono.
- Lifetime value (LTV).
- Retorno sobre Investimento (ROI), entre outras.
É interessante definir valores de referência para cada uma, pois isso gera um acompanhamento mais preciso.
Recolha e analise dados
Quando tudo estiver em operação, acompanhe por meio dos dados. Escolha as ferramentas adequadas para gerar informações e colete esses números para verificar como anda o desempenho das vendas. Realize análises para identificar padrões de consumo ou resultados da equipe no call center, por exemplo.
O papel da tecnologia na sua gestão de vendas
Quanto maior é a eficiência do processo de vendas, melhor para o negócio. Em um cenário cada vez mais conectado, a tecnologia é de grande ajuda. Se usada corretamente, ela simplifica e otimiza essa etapa, trazendo controle sobre a gestão de vendas e atendimento das necessidades do setor.
PABX
O PABX é uma espécie de central telefônica, com troca de ramais de acordo com as necessidades do empreendimento. Ele permite a transferência de ligações, a definição de espera da chamada e diversas outras etapas fundamentais para a televendas. Ou seja, ajuda a vender mais em seu negócio e também na gestão empresarial.
Nesse caso, é fácil distribuir as ligações entre os agentes ativos, assim como utilizar informações cruciais. Nas televendas, por exemplo, o atendente consegue agir de maneira muito persuasiva, enquanto a gestão tem total controle. Isso faz parte também da gestão empresarial para alcançar bons resultados.
URA
A Unidade de Resposta Audível, conhecida como URA, é fundamental para a automação de etapas de vendas, principalmente a prospecção. Dá assim para criar uma campanha atividade, em que o call center dispara uma mensagem de áudio para os contatos de um mailing.
O cliente então interage com a mensagem até ser redirecionado para um atendente. É uma forma prática de captar e qualificar oportunidades, sem que seja necessário imobilizar um grande capital humano. Desse modo, um recurso certeiro para quem busca vender mais em seu negócio.
CTI
A Integração entre Computador e Telefonia ou CTI ajuda a integrar o telefone a um computador em um sistema de telefonia único. Assim, dá para ter um grande controle da chamada, automatizar tarefas, fazer discagem automática. Todos recursos que ajudam a vender mais, pois melhora a tomada de decisões.
CRM
Como o relacionamento com o cliente é uma das etapas fundamentais na gestão empresarial, o Customer Relationship Manager (CRM) é uma ferramenta crucial para as vendas. Ele registra todos os pontos de contato dos clientes e armazena dados importantes, o que ajuda na agilidade dentro de um call center.
Por meio da integração com o telefone, como com o CTI, o atendente consegue verificar os dados relevantes sobre quem está do outro lado da linha. Assim, aproxima a abordagem e permite a realização de ofertas certeiras e com maiores chances de conversão, aumentando a possibilidade de vender mais.
Conclusão
Para que o seu negócio tenha melhores resultados, é indispensável planejar e controlar. Isso pode ser feito por meio de uma boa gestão empresarial. Entretanto, você deve fazer sempre de modo organizado, principalmente a execusão de um processo de vendas.
Bem estruturado, ele permite que o time comercial saiba exatamente como proceder para conquistar o consumidor. Além de definir metas, estratégias e de analisar dados, não deixe de contar então com a tecnologia. Ela otimizará o processo e o cliente, o time comercial e a gestão de vendas serão os grandes favorecidos.
