Você entra em uma loja, procura um produto e não encontra. Ao mesmo tempo, ninguém aparece para te ajudar. Você, provavelmente, vai sair insatisfeito. Ou então quando sente que o vendedor também não está muito bem informado. Como atender de modo correto? São situações, portanto, que interferem no atendimento ao cliente.
Consequentemente, pode trazer efeitos para seu negócio. Afinal, a forma de se comunicar com o consumidor afeta a reputação da marca. Se ela for boa, a credibilidade também fica positiva perante a opinião pública. Entretanto, se não for, a imagem se torna negativa. Por isso a importância de um atendimento humanizado.
Isso vale no atendimento ao cliente em diferentes esferas. Pode ser em uma loja física, no e-Commerce ou até nas redes sociais. O princípio é o mesmo, pois uma pesquisa da Accenture apontou que 47% dos entrevistados não voltariam a fazer negócio se a experiência de compra com uma marca não for boa.
Atendimento ao cliente: tudo que você precisa saber para dar show e garantir a satisfação do seu consumidor
Uma forma de garantir um bom atendimento ao cliente se dá pela humanização. Você sabe o que isso significa? De que forma pode afetar seu negócio? Como o atendimento humanizado pode ser um aliado na hora de conseguir mais vendas?
A humanização está relacionada a valorizar o consumidor. Portanto, ele precisa ser atendido de modo cordial e educado. O vendedor, então, deve se colocar no lugar da outra pessoa. Pensar em o que fazer para atender melhor. O que ela deseja. Como tirar as principais dúvidas. Assim, tudo é levado em conta.
Por que uma marca precisa humanizar no atendimento ao cliente? A resposta é bem simples. O ambiente está cada vez mais competitivo, tanto em lojas físicas quanto digitais. Por isso, hoje, faz diferença buscar formas de chamar atenção do consumidor. Encontrar caminhos para ser diferente.
Em casos assim, o dom do vendedor é muito importante. Tem que saber dialogar, não fazer algo mecanizado. Claro que precisa seguir os valores da empresa, porém adotar um tom descontraído ao ter o atendimento humanizado. Sem parecer um robô na hora de falar com o cliente. Basta imaginar que está conversando e não apenas vendendo.
De olho nos colaboradores
Para colher bons frutos, a empresa precisa de colaboradores engajados. Em suma, eles precisam entender os valores da marca na hora do atendimento ao cliente. Por isso, mostrar como abordar é essencial. O modo de conversar. E o que fazer para melhorar nesses pontos.
Então, a empresa tem que investir em profissionais e prezar pela valorização. Como terá um bom atendimento ao cliente se não há um bom sentimento? Se não sentem que o trabalho foi retribuído? Tenha um bom relacionamento com todos. Ensine a diferença que o atendimento humanizado faz.
O ambiente de trabalho faz a diferença. A harmonia, portanto, tem impacto também nas vendas. Quando todos estão em busca do mesmo objetivo, as coisas fluem. A marca percebe, portanto, o resultado através dos números e dados. Isso tem tudo a ver com o desempenho dos vendedores sobre a forma de falar com o cliente.
Por isso, não tenha medo de capacitar os colaboradores. Eles precisam conhecer sobre o que estão vendendo. Sobre o produto e a empresa. Assim, o processo pode acontecer por livros e estudos, bem como ensinamentos de profissionais com mais tempo de casa.
Dados são fundamentais
Não importa onde seu negócio está. Seja no ambiente físico ou digital, interpretar dados é essencial. A partir deles, você entende mais sobre o perfil do consumidor. Assim, permite um atendimento ao cliente muito mais certeiro.
Informações relevantes ajudam a traçar o perfil do cliente ideal. Busque identificar as preferências por sexo, faixa-etária e localização. Bem como outras estatísticas importantes, como o que eles mais buscam. Quais as principais dúvidas e os problemas. Desse modo, pode encontrar formas de resolver.
Acima de tudo, o atendimento ao cliente está voltado à forma de interpretar os dados. Quando a marca consegue fazer de forma correta, tudo fica mais fácil. Baseado neles, define estratégias e alinha planos.
Essas informações podem ser colocadas em práticas em diferentes segmentos. O SAC (Serviço de Atendimento ao Cliente), por exemplo, tem uma comunicação muito melhor assim. Portanto, os dados são muito importantes para o negócio a fim de aperfeiçoar o bate-papo com o consumidor.
Os dados ajudam o departamento de vendas a trabalhar ao lado do marketing. No ambiente online, eles são essenciais para campanhas. Imagine tentar subir uma sem saber nada sobre o usuário. Fica praticamente impossível ter resultados dessa forma.
Tempo no atendimento ao cliente
Um fator muito importante no atendimento ao cliente é o tempo. Quanto tempo um vendedor da sua empresa demora? Como acontece a resolução daquele problema? O atendente sabe tirar a dúvida do consumidor sem problema?
A otimização do tempo precisa ser buscada por qualquer negócio. Ela traz importantes benefícios, não apenas ao consumidor, mas também aos resultados. A marca pode então ter melhora na reputação, aumento no faturamento e redução de custos.
De que forma a organização consegue diminuir o tempo de atendimento ao cliente? Ora, é simples. A boa interpretação dos dados ajuda, pois permite conhecer o consumidor. Então, o atendente vai para a conversa já sabendo como deve abordar. Além disso, ter conhecimento sobre o serviço oferecido ajuda a sanar rapidamente os problemas.
Outros aliados a fim de melhorar o tempo são recursos tecnológicos. Por exemplo, a empresa pode usar um chatbot de respostas automáticas. Independente da hora ou dia, o consumidor sempre consegue ter algum tipo de resposta. Ainda dá para personalizar o jeito de responder com o intuito de humanizar o diálogo.
Forneça a solução adequada
Nada é mais frustrante do que passar um bom tempo esperando a empresa resolver um problema e ter que encerrar a ligação sem que ele seja resolvido. A imagem que o cliente cria em relação à empresa será negativa e certamente influenciará as relações futuras no atendimento.
Uma plataforma eficiente ao integrar telefonia e computação ajuda no atendimento ao cliente. Então, permite que ligações sejam gravadas a fim de dar mais segurança. Além disso, os dados ajudam a identificar os problemas com rapidez e objetividade. Você consegue assim mapear interações e saber o que acontece.
Como atender o cliente nas redes sociais
A humanização faz diferença no atendimento ao cliente. Por isso, as redes sociais se transformaram em importantes aliadas. Com todas as pessoas conectadas, as empresas perceberam que existia um espaço a explorar. Em suma, WhatsApp, Facebook, Instagram, entre outros, deixaram de ser apenas entretenimento.
Hoje, mídias assim permitem a interação com o público. Podem responder dúvidas, elogios e até reclamações. Portanto, ajudam a criar um vínculo entre as partes. Uma pesquisa da Buffer mostrou que 73% dos negócios tiveram experiências positivas com o marketing no meio. Algo que reforça o espaço para crescimento.
É difícil imaginar uma estratégia para atendimento ao cliente sem pensar em redes sociais. De acordo com a Emarsys, 3,2 bilhões de pessoas usam ao menos uma das mídias. Então, as marcas ganham terreno e chegam mais fácil ao cliente. Tanto na parte de comunicação quanto nas vendas.
Não são raros os casos de marcas que investem em WhatsApp, Facebook, Twitter e Instagram. Mas, é importante não usar o Whats pessoal no trabalho. Hoje, por exemplo, grande parte dos bancos têm um canal de atendimento oficial pelo aplicativo de mensagens. Já a Ambev interage bastante no Twitter, enquanto Insta e Face são muito usados para imagens e vídeos. Importantes formas de como atender o consumidor.
Impacto do atendimento na reputação
Quando um negócio não tem um bom atendimento ao cliente, as empresas percebem pelos números. A forma como atender faz diferença na reputação. Hoje, o consumidor 3.0 pesquisa muito antes de comprar, por exemplo. Existem diferentes maneiras de se informar.
Redes sociais, sites especializados, amigos próximos. Antes de qualquer compra, a opinião de outras pessoas se torna essencial. Por isso, se não houver um atendimento humanizado, as chances de isso ser transmitido é grande. Em suma, a não satisfação do cliente afeta o negócio de modo bastante grande.
Ao mesmo tempo, um cliente muito satisfeito ajuda bastante seu negócio. Imagine que ele teve um bom atendimento. Então, com certeza, vai espalhar para outras pessoas. Atitudes assim impulsionam seu negócio. A imagem perante a opinião pública, portanto, fica muito boa. Um passa ao outro que o atendimento ao cliente foi bem feito.
Feedback faz toda diferença
Você pode perceber que o atendimento ao cliente tem muito a ver com a opinião do próprio cliente! Ele vai nortear suas ações, bem como as estratégias a tomar. A forma de como atender depende da recepção do outro lado.
Portanto, toda marca deve se importar com o feedback do cliente. Se ele for positivo, sempre elogie e agradeça. Entretanto, caso seja negativo, entenda o que está errado dentro do negócio. Atitudes assim ajudam a melhorar e corrigir e aperfeiçoar o modo de como atender o cliente.
Há a necessidade então de fazer periodicamente uma reunião de feedback com os colaboradores. Você pode apresentar as dúvidas e sugestões dos clientes a fim de proporcionar um atendimento humanizado a fim de conseguir bons resultados para a empresa.
Dicas para um bom atendimento telefônico
1. Mantenha uma postura profissional e linguagem adequada
Mesmo que o local de trabalho dê abertura para a descontração, é interessante manter a postura profissional durante o atendimento. A equipe então consegue transmitir maior seriedade e respeito aos clientes. Afinal, mesmo que o contato esteja acontecendo por uma chamada, o cliente precisa sentir que o diálogo está sério.
A linguagem e o tom de voz também merecem atenção em como atender o consumidor. Evite intimidades, uso de gírias e ironias. Privilegie a comunicação saudável usando a norma culta, mas sem deixar de lado o atendimento humanizado. Assim, o tom de voz não deve ser muito alto nem baixo. Seja agradável.
2. Tenha o foco voltado para o atendimento telefônico realizado
Manter o foco no atendimento e em suas demandas é crucial para que a mensagem adequada seja transmitida do outro lado da linha. Sendo assim, o funcionário também não se atrapalha com atividades paralelas ao tentar solucionar os problemas do cliente. Sem falar que o atendimento acontecerá com mais agilidade.
Vale lembrar que os clientes dificilmente estão satisfeitos no atendimento ao telefone. Portanto, desejam ter seu problema solucionado o mais rapidamente possível. Assim, um atendente sem foco pode ter problemas em como atender com a devida seriedade e eficiência na empresa.
3. Mostre disposição para entender o cliente
Somente a sua voz, o tom e o modo de dizer as coisas, são capazes de transmitir diversos sentimentos. Escutar o cliente é essencial, por isso não deixe transparecer alguns pontos negativos no modo de como atender o consumidor, porque podem interferir no diálogo.
- Irritação
- Pressa
- Desatenção
- Preguiça
- Falta de foco
Se o cliente sentir isso durante a ligação, a imagem da empresa pode ser bastante prejudicada. O colaborador precisa então mostrar disposição ao ouvir e entender o cliente. Primeiramente, não deve demorar para o atendimento. Três toques são suficientes, pois mais que isso pode despertar a impaciência da pessoa em contato com a empresa.
4. Lembre ao cliente que o atendente corresponde à empresa
Falar com o atendente ao telefone é sinônimo de falar com a empresa. Por isso, o atendimento não deve seguir para um caminho pessoal. O atendente deve conhecer muito bem a organização e o funcionamento dela, assim como ter informações a respeito dos produtos e serviços oferecidos.
5. Material humano
A comunicação entre pessoas pode ser complexa. Nem sempre dá para transmitir uma mensagem e ter um bom entendimento. Quando não existe a comunicação visual, como no atendimento telefônico, isso pode ser maior. Afinal, o único modo de se comunicar é a voz.
Portanto os atendentes precisam alinhar agilidade no atendimento à paciência e clareza da mensagem. Preste o serviço com uma comunicação clara, sem gírias ou brincadeiras. Possíveis ruídos como sons externos e chiados também podem interferir no modo de como atender.
6. Treinamento
Você não vai conseguir nada se não tiver um treinamento para sua equipe de como atender os clientes. Ele ajuda a garantir o profissionalismo na função. Acima de tudo, à maneira de como passar os valores da empresa e os serviços ao cliente. Além disso, também alinha o tom de voz, a dicção e a forma de se comunicar.
7. Uso da tecnologia
A tecnologia deve ser usada a favor da empresa. Uma boa estrutura no setor de atendimento ao cliente facilita e agiliza o trabalho. Investir no recurso é garantir maior conforto e segurança para as partes envolvidas. Assim, garante menos ociosidade dos colaboradores e atua na melhoria da produtividade.
Como reter o cliente nas ligações para alavancar as vendas
- Conheça o cliente – Essencial para qualquer negociação e para um bom atendimento. Com informações adequadas sobre o consumidor, o atendente sabe como atender. O que deve ofertar, a maneira de abordar. Assim, ao seguir essas práticas, você aumenta as chances de vender.
- Desperte o interesse – Use gatilhos como forme de garantir o atendimento ao cliente. Os primeiros 30 segundo são essenciais. Mencione palavras de atração, lucratividade, aumento de produtividade, benefícios.
- Energia e entusiasmo – O modo de falar deve reforçar o atendimento humanizado. Sempre com energia e entusiasmo, assim você passa a impressão de que está preocupado com o cliente, não quer apenas vender.
- Ouça o cliente – Acima de tudo, o atendente deve ouvir o cliente. Só falar pode causar uma reação negativa, então escute para saber mais quais são seus desejos e necessidades.
- Momento certo – Tecnologias dão mais informações sobre os clientes, assim você sabe qual o momento mais indicado para ligar e tentar vender o produto. Melhorando também o atendimento.
Saiba lidar com objeções no atendimento ao cliente
Diariamente, os negócios podem encontrar desafios no atendimento ao cliente. Isso vale quando ocorrem ligações, mas também mensagens em redes sociais. Portanto, é fundamental encontrar um equilíbrio na maneira de como atender sem causar prejuízos à reputação da empresa.
Evite o confronto com o cliente
Com uma objeção, o vendedor nunca deve dizer: “não é isso”. O vendedor então precisa trabalhar a linguagem, seja a falada ou corporal. Mostre sempre sinais de concordância com o cliente no momento do atendimento. Responda usando frases como: “entendo seu ponto de vista”. Tenha um atendimento humanizado para lidar com objeções.
Não force a venda
Se o cliente colocar obstáculos para comprar, não tente forçar a venda. Procure contornar a dificuldade, mostre ao cliente no atendimento como o produto pode ajudar. Apresente assim as qualidades e as vantagens, mas sem procurar aparentar que sabe de tudo. O vendedor que “sabe de tudo” pode não agradar. Encontre um equilíbrio.
Ouça muito, fale pouco
Não seja “tagarela”. Falar muito pode impedir que o cliente exponha dúvidas no atendimento. Ouvir a objeção dele é a melhor forma de tentar resolver, pois assim sabe exatamente onde levar o consumidor. Pode ser o preço alto, marca, falta de conhecimento sobre os benefícios. Quando o cliente é ouvido, ele fica satisfeito.
Seja paciente
Nem sempre é fácil, mas o atendente tem que ter paciência. Mesmo que as objeções pareçam sem sentido em um primeiro momento. O mais importante, desse modo, é esclarecer o problema. Perder a paciência é um mau sinal, que pode revelar falta de capacidade em como atender o consumidor. Isso então prejudica o atendimento.
Esclareça o porquê dos preços
Uma das objeções mais comuns na hora do atendimento é o preço do produto. Muitos clientes acham que o preço está alto demais e adiam ou desistem da compra. Por isso, o vendedor pode usar o atendimento humanizado para explicar os motivos e as vantagens que levam àquele valor.
Não meça esforços para garantir a satisfação
Às vezes, a empresa deve fazer o simples, mas que no final ajuda no atendimento ao cliente. Todos os fatores que envolvem o atendimento devem ser pensados com cuidado, sempre buscando novas estratégias, inovadoras e visando a melhoria do serviço para que experiências positivas sejam geradas.
Dessa formam, o atendimento humanizado deve prevalecer. O objetivo assim está na necessidade do cliente. Faça então avaliações ao final das ligações ou também pesquisas de satisfação em relação ao atendimento da empresa. As redes, portanto, orientam as ações a tomar para alcançar os objetivos.
Tecnologia no atendimento
As tecnologias ajudam a melhorar o relacionamento, facilitando a captação e a fidelização. São ferramentas que permitem conhecer melhor o público-alvo, as necessidades e os anseios. Entre elas, podemos citar o CRM para gerenciamento do relacionamento com o cliente e a CTI, que permite integração entre computação e telefonia.
