Como estruturar um departamento de Televendas, Vendas Internas, Inside Sales, Pré-Vendas, Pós-Vendas ou Telemarketing

Este artigo tem como objetivo ajudar o leitor a montar ou aperfeiçoar seu call center voltado para televendas. É um guia bem estruturado para que ele possa desenvolver suas operações. Vale a áreas como Inside Sales, obtendo resultados concretos e satisfatórios. Então, mostra como estruturar um departamento de Televendas.

O esquema, então, está dividido para facilitar a compreensão do leitor. Primeiramente, começa pelo planejamento. Em seguida, passa pela escolha do produto e da equipe. Finalmente, chega à instalação dos recursos tecnológicos.

Quer estruturar seu departamento de televendas para aumentar as vendas e não perder os clientes? Então, recomendo que continue a leitura. Desse modo, você aprenderá dicas de como estruturar um departamento de Televendas.

Como estruturar um departamento de: Televendas, Vendas Internas, Inside Sales, Pré-Vendas, Pós-Vendas ou Telemarketing

O planejamento é o ponto de partida. Trata-se da primeira etapa do processo de estruturação de call center. Envolve uma série de perguntas, principalmente como estruturar um departamento de Televendas. Elas precisam ser respondidas com precisão. Assim, evita um sistema ineficiente ou abaixo das expectativas.

Vender o produto

Para ajudar na escolha do produto, recomenda-se uma pesquisa de mercado. Dessa forma, avalie o nível de demanda em categorias de produto e a oferta no mercado. Procure então identificar os pontos fortes e fracos das empresas que atuam no mesmo segmento. Há diferentes setores.

• Alimentação e bebidas.
• Livros e revistas.
• Cosméticos.
• Informática.
• Eletroeletrônicos.
• Imóveis.
• Serviço de transporte de cargas
• Veículos.
• Confecções e calçados.
• Joias e relógios.
• Serviços de manutenção de equipamentos.
• Serviços de educação e saúde.

O produto então pode ser apresentado em espaços físicos apropriados. Isso vale assim para vitrines, prateleiras, câmaras, expositores e balcões. Devem ser apresentados também nas redes digitais e lojas virtuais. Cabe ao empreendedor decidir a forma de comercialização. Pode ser por Inside Sales, por exemplo. Isso irá nortear a estratégia do telemarketing.

Quantidade de funcionários

Antes de tudo, é necessário definir o perfil da equipe de telemarketing. Dependendo do espaço disponível, você poderá precisar de mais ou de menos funcionários . Há, então, diferentes cargos em uma equipe de call center.

• Operador: recebe e realiza chamadas telefônicas. Solicita e registra informações no computador para o time de Inside Sales. Assim ajuda a divulgar produtos e serviços.
• Assistente ou back office: ajuda o supervisor conforme o tamanho da operação. Pode até mesmo substituí-lo em determinadas ocasiões. Além de ajudar operadores e o time de Inside Sales.
• Supervisor: responsabiliza-se pelo atendimento de um turno específico. Também decide sobre questões relevantes relacionadas ao bom funcionamento do call center. Como, por exemplo, a jornada de trabalho dos operadores, atendimentos que exigem autorização e procedimentos fora do comum.
• Analista: responsabiliza-se pela análise estatística da operação, que servirá de base para as decisões do coordenador e do gerente.
• Coordenador: responsabiliza-se por responder questões de complexidade média ou alta dos times de telemarketing.
• Gerente: responsabiliza-se pelo setor no âmbito da empresa e pelas decisões mais profundas. Entre elas está o fechamento de contratos com fornecedores, demissões e mudanças estruturais.

Metas de vendas

Outro ponto a abordar no planejamento é a definição de metas de vendas realistas e lucrativas para Inside Sales. Existem diferentes formas de especificar metas. Por exemplo, é possível priorizar as pessoas e suas atividades de vendas.

É possível também definir metas priorizando os resultados. Nesse caso, os vendedores apresentam um conhecimento mais amplo sobre vendas e podem aplicar as melhores estratégias a fim de obter os melhores resultados.

Enquanto no primeiro caso a empresa assume os riscos com os resultados, no segundo, são os vendedores que assumem esse risco. Há etapas úteis para definição de metas no telemarketing.

1. Estabeleça metas nacionais. Elas são definidas a partir da avaliação de mercado e das ambições da própria empresa. Ou então ao somar as projeções de territórios para criar uma meta nacional.
2. Conheça a dinâmica do território. Estude o comportamento consumidor do território envolvido. Ou seja, não adianta estabelecer metas elevadas demais em territórios que oferecem pouca demanda de telemarketing.
3. Desenvolva fórmulas conforme o potencial de mercado e critérios territoriais. Fórmulas fornecem números mais precisos e realistas para o time de Inside Sales. Por exemplo, alocação baseada em vendas anteriores.
4. Teste sua fórmula. Antes de aplicar cada fórmula, teste-a para ver se funciona. Observe como ela se relaciona com dados históricos.
5. Revise e finalize as metas.

Considere também a necessidade de metas para períodos curtos (sazonalidade). As metas sempre devem estar atreladas aos objetivos econômicos. Não exagere na quantidade de metas (três já são um bom número).

Não se esqueça de que metas mal elaboradas podem desestimular os vendedores e os próprios gestores. Ainda assim implicam em custos maiores. Em suma, será prejudicial ao seu negócio.

Medindo a performance do time de call center

Outro ponto fundamental para te ajudar em relação a dúvidas de como estruturar um departamento de Televendas é medir o desempenho de sua equipe de vendas. Portanto, para fazer a medição, use métricas adequadas no time de telemarketing.

O TMA (Tempo Médio de Atendimento) é uma delas. Divide-se os minutos falados pela quantidade de ligações atendidas em um período de tempo. Depende de uma série de fatores. Há o grau de complexidade dos processos usados na abordagem do serviço ou produto, a capacitação dos operadores e o índice de turnover (funcionários que entram e saem da empresa).

Já o TME (Tempo Médio de Espera) revela o período médio de espera de um grupo de clientes para ser atendido no telemarketing. Portanto, essa métrica depende de fatores como nível de serviço contratado e previsões (forecast) ajustadas ao perfil do negócio

É importante medir o nível de atendimento. Isso se dá pelo número de ligações atendidas em relação às recebidas. Também pelo nível de serviço (número de ligações atendidas em um período específico). Pelo de conversão (total de cadastramento ou vendas realizadas em relação aos contatos efetivos).

Há ainda o percentual de retenção (total de clientes que permaneceram na base comparado ao total de clientes que desejavam cancelar seu cadastro) e outras métricas voltadas para vendas.

A avaliação de qualidade vai considerar então se o operador apresenta boa comunicação verbal, habilidade para ouvir, conhecimento suficiente sobre o produto e outras coisas.

Recursos tecnológicos para televendas

O empreendedor não precisa mais ter uma mega-estrutura para formar a equipe. Isso, porque, ao adotar um sistema de telefonia na nuvem, a única condição é o acesso à internet. Em seguida, é fundamental atender os requisitos da NR 17 (Ergonomia) e do Decreto nº 6.523 (Lei do Call Center).

Plataforma de Telefonia Profissional

Um sistema de telefonia na nuvem apresenta as mesmas funções que uma plataforma de telefonia profissional, mas sem a necessidade de gastar dinheiro com fiação ou muitos equipamentos para seu funcionamento adequado.

Existe uma série de recursos. Há identificador de chamadas, espera personalizada, atendimento eletrônico digital, discador automático, acompanhamento e gravação das ligações, entre outros. Em suma, o intuito é flexibilizar o trabalho e garantir maior produtividade para a equipe de vendas.

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Antes, entretanto, o empreendedor deve fazer uma pesquisa de mercado para analisar aspectos importantes da concorrência. A partir desse estudo, ele vai poder identificar os pontos fortes a serem aperfeiçoados e os fracos a não se repitirem.

URA (Unidade de Resposta Audível)

A URA é um equipamento para televendas que permite serviços automáticos aos clientes. Um deles é oferecer informações sobre determinado produto ou serviço e até responder dúvidas sem um operador. Em suma, também chamado de IVR (Resposta Interativa de Voz).

Ela consiste, na verdade, em um microcomputador com hardware para executar tarefas específicas (atender, discar, desligar, reconhecer dígitos, falar) e um software para controlá-lo. Esse equipamento pode responder com áudio previamente gravado ou produzido dinamicamente e, assim, interagir com outros sistemas.

A utilização da URA contribui para reduzir o tempo despendido por um cliente em sua chamada, já que o equipamento pode ser utilizado para atendimento em linha de frente, identificando as necessidades e os interesses do consumidor.

Em televendas, desempenha um papel fundamental, porque envia automaticamente mensagens pré-gravadas e encaminha o consumidor para departamentos específicos. Assim, acelera o atendimento e minimizando gastos. Ela também pode passar lembretes de cobrança. 

Dessa forma, a URA contribui para economizar tempo e recursos (financeiros e humanos), aumentar a produtividade e personalizar as mensagens.

CTI (Computer Telephony Integration)

Traduzido para o português, CTI significa Integração entre Computador e Telefonia. É um equipamento que troca informações de uma chamada com um computador. A finalidade está na interligação entre os sistemas telefônicos e computacionais, possibilitando que cada sistema possa controlar e trocar informações entre si para as televendas.

• Exibir no comando as informações da chamada.
• Discagem automática e controlada pelo computador; controle do status do operador.
• Controle de chamadas para monitoramento da qualidade.
• Roteamento de chamadas; automação das tarefas do computador.
• Relatórios.
• Integração com e-mail e web.
• Tratamento de chamadas de múltiplos canais.

Além disso, vale lembrar que há duas arquiteturas de CTI: first-party call controll (conexão direta entre computador e sistema de telefonia) e third-party call control (com servidor para integrar as duas redes).

Filas de atendimento

No caso de televendas, os operadores executam as ligações (operadores ativos), mas também devem estar prontos para recebê-las (operadores passivos). Ou seja, trata-se de um sistema híbrido para o Inside Sales.

Portanto, é necessário planejar e oferecer opções aos clientes. A URA pode adiantar bastante as operações, enviando mensagens sobre produtos e serviços e recebendo chamadas para resolver dúvidas, encaminhando os consumidores para a efetivação das vendas. Conforme o cliente ligar, não esqueça de alguns princípios básicos.

• Informar sua posição na fila de espera.
• Informar outro horário para ligar (caso os operadores estejam realmente muito ocupados).
• Sempre que oportuno, liberar o cliente da espera e ligar de volta mais tarde.
• Informar (caso exista) um ponto de venda mais próximo.
• Dar a opção de o cliente registrar sua mensagem para ser atendido depois.

Além disso, é preciso definir os serviços prioritários. Aqueles que devem ser tratados exclusivamente pelo sistema de telefonia. Outros serviços então poderão ser tratados com o uso de outros canais, como dispositivos móveis.

Gravação de Chamadas

Dispositivos para Gravação de Chamadas também são importantes na estrutura de seu call center. Ele oferece segurança tanto para o operador quanto o consumidor. O contato, então, poderá ser usado para consultas ao ficar gravado. O equipamento grava dados sobre a chamada, como data, hora e número do telefone.

A gravação de chamadas também contribui para avaliar a qualidade do atendimento, já que permite observar a reação dos clientes, bem como a forma de atendimento dos operadores. Isso é essencial para sua equipe de telemarketing.

Em contrapartida, possui a presença de relatórios personalizados. Assim, eles ajudam a mensurar como está o desempenho dos colaboradores e a satisfação do consumidor com o atendimento e a abordagem.

Painel de monitoramento em tempo real

Também chamado Painel do Supervisor, o painel de monitoramento permite gerenciar os operadores em tempo real. Assim, aplica-se as métricas necessárias para avaliar o desempenho da equipe. Algumas delas, medem as chamadas.

• Realizadas: total de ligações efetuadas para o cliente ou prospects pelos profissionais da empresa.
• Atendidas: total de ligações completadas que chegaram até o operador.
• Recebidas: total de ligações completas feitas pelos clientes.
• Abandonadas: total de desistências, ou seja, o cliente não espera o atendimento.
• Perdidas: total de ligações não completadas.

Há ainda duas métricas importantes em um call center. Elas ajudam a identificar como está o desempenho da equipe de telemarketing.

• Pausas produtivas: geradas para aperfeiçoamento do processo.
• Pausas improdutivas: geradas para lanche, descanso, ida ao banheiro, retorno ao cliente, atividades operacionais fora da linha.

Portanto, o painel de monitoramento gerencia a fila dos clientes, revelando informações sobre eles. Por meio desse painel, o supervisor do telemarketing acompanha o atendimento entre o profissional e o cliente. Isso sem que o operador perceba. Também permite a comunicação por voz ou texto entre supervisor e operador.

CRM em Inside Sales

Um televendas precisa assim de um sistema automatizado de CRM (Gerenciamento do Relacionamento com o Cliente) integrado à plataforma de telefonia. Desse modo, o CRM colocará o cliente como foco do negócio, descobrindo o comportamento, suprindo as necessidades e oferecendo atendimento personalizado.

Ao usar, o negócio aumenta as chances de conversão de prospects em leads. Então, de leads em compradores. Por último, de compradores em clientes fidelizados. Isso reduz o tempo de chamadas, pois oferece detalhes do consumidor. Desse modo, facilita coleta de dados para realizar ou receber chamadas e aumentar as vendas.

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Assim, torna o SAC mais eficiente, satisfazendo o consumidor. Também integra o CRM e a URA. Os resultados serão mais satisfatórios. Então, ajuda a otimizar o tempo, a reduzir os custos (à empresa e ao cliente), e a direcionar melhor os operadores.

Portanto, a partir de um bom CRM, é possível contribuir para elaborar melhores campanhas de marketing. Assim, sua equipe de telemarketing toma decisões mais fundamentadas.

Conclusão

Estruturar um televendas exige planejamento e investimento em pessoal capacitado. Além disso, plataformas necessárias para suprir as demandas de trabalho. São, portanto, ferramentas essenciais de trabalho.

Resumindo então, o segredo em montar um call center eficiente está em quatro pontos básicos: boa gestão; recursos apropriados; qualificação profissional e capital de giro. Portanto, lembre-se que é importante o foco no cliente e um atendimento de qualidade.

Atualmente, usa-se muito o modelo de televendas. Desse modo, ele se desenvolverá cada vez mais em Inside Sales. A partir de então, unificará os recursos aos da tecnologia da informação.