Você sabe o que significa OmniChannel? O mundo das empresas está em constante transformação. Assim, com as novas exigências do mercado, os negócios precisam se adaptar. Portanto, o OmniChannel se destaca em relação à comunicação no mundo das empresas.
A abordagem se baseia na integração de vários canais, então os usuários podem transitar entre eles. É o caso, por exemplo, de um cliente que começa o atendimento pelas redes sociais e depois parte para o telefone. Ou então compra um produto online e o retira na loja física.
Desse modo, a intenção está em criar uma experiência sem emendas. Assim, as pessoas conseguem a comunicação em diferentes lugares. O atendimento multicanal então possibilita um diálogo com o consumidor, e a empresa precisa se adaptar às tendências do mercado.
OmniChannel: 7 principais tendências no mundo corporativo
1. Assistentes virtuais
No mundo da tecnologia, os assistentes virtuais surgem como mecanismos que otimizam celulares e dispositivos eletrônicos, por exemplo. Diante da necessidade de comunicação integrada, o elemento assume uma nova possibilidade. Dá para usar assistentes nas lojas virtuais para um atendimento inicial e personalizado.
Isso acontece ao fazer rápidas perguntas para o cliente que acessa com o objetivo de mostrar as melhores ofertas e produtos. Também dá para adotar chatbots que trazem itens específicos, buscam ofertas e esclarecem dúvidas. Mais um recurso na estratégia de OmniChannel a fim de aperfeiçoar o atendimento.
2. Beacons
Os beacons são dispositivos que ajudam a executar o marketing de proximidade com precisão. Eles garantem a conexão via Bluetooth e permitem o envio de ofertas e mensagens para os clientes em tempo real, segundo sua localização. Isso ajuda também a melhorar o atendimento multicanal.
Pense em um consumidor que passa perto de uma loja de roupas com o celular. Se o Bluetooth estiver ativado, a empresa pode enviar uma mensagem de oferta exclusiva do lado de dentro. Isso ajuda a atrair as pessoas e a gerar novas oportunidades. Há ainda a opção de relacionar cada indivíduo segundo o comportamento online.
Dessa forma, a comunicação se dá por cookies e outros pacotes de dados. Em suma, os negócios conseguem identificar se alguém pesquisou determinado produto e fazer as ações baseadas naquela ação. Permite então um atendimento muito melhor e mais certeiro.
3. Personalização da compra
Os esforços do OmniChannel corporativo são voltados para um aspecto crucial: a personalização. Trazem assim ofertas específicas é determinante para conquistar o “sim” dos clientes. Há então muito mais informações sobre os consumidores para um melhor atendimento. Usar esses dados ajuda na comunicação.
A adoção de elementos como o Big Data e o Business Intelligence permite processas grande volume de dados e encontrar tendências. Surgem então recomendações personalizadas a fim de melhor atendimento. Como resultado, há mais satisfação, fidelização e conversão nos negócios.
4. Novas realidades
A comunicação não acontece somente por uma dúvida ou pedido. Ela também ocorre quando um possível cliente interage com o negócio. Por isso, o OmniChannel tem como tendência o uso de realidade virtual e aumentada. Esses recursos permitem o acesso dos clientes aos produtos, e os atingem de forma única, em um atendimento multicanal.
5. Busca inteligente
Especialmente no meio online, as pessoas querem comprar de modo prático. Além do uso de assistentes, conte com mecanismos especiais para facilitar o encontro das ofertas certas. Nesse sentido, recorra à busca inteligente. Pense, em primeiro lugar, no design voltado ao usuário. Também considere pesquisas e ações sobre buscas móveis.
Vale a pena também pensar em sistemas com sugestões baseadas em compras anteriores ou então nas que foram realizadas antes. Isso melhora a comunicação e o atendimento, pois a personalização garante praticidade e satisfação das pessoas nesse sentido.
6. Experiência integrada
Não adianta ter uma comunicação que transita entre vários pontos, mas não culmine em uma experiência desse tipo. Acima de tudo, as pessoas desejam poder comprar com máxima conveniência e novas possibilidades. Assim, os setores dos negócios precisam estar integrados e oferecer alternativas inéditas.
Um exemplo é do consumidor que faz pedido online e decide onde retirar. Uma comunicação entre vendas, estoque e logística é essencial nesse cenário. Afinal, houve o atendimento multicanal na relação com o consumidor. Com a análise das vendas, o OmniChannel ainda segmenta a abordagem com o que faz mais sentido para cada público.
7. Integração ao televendas
Outra possibilidade do OmniChannel é a integração com uma abordagem de televendas. Embora ela ocorra prioritariamente por telefone, é possível usar informações para personalização. Um CRM, por exemplo, ajuda a compreender oportunidades mais baixas no funil de vendas, além de reunir informações certeiras para um bom atendimento.
O uso de plataformas centralizadoras de dados é outro meio de obter um bom resultado no atendimento multicanal. Quanto mais os atendentes conhecem sobre os contatos de forma prévia, melhor a experiência na comunicação dentro dos negócios. Na hora de criar campanhas ativas, por exemplo, dá para segmentar a partir de informações.
