Uma equipe de televendas precisa captar boas oportunidades de negócio e agir ativamente para conquistar conversões. Mesmo entre clientes já presentes na base, o time então precisa dominar técnicas de up selling e cross selling para favorecer o faturamento. Isso passa pela união de CTI e CRM.
Quanto mais produtividade houver, menores são os custos, maior é a lucratividade e melhor o desempenho geral. Por isso, a integração entre diferentes recursos é muito vantajosa para a equipe de telemarketing.
Visto que o objetivo é construir uma solução diferente, aliar o CTI (Computer Telephony Integration) ao CRM (Customer Relationship Management) pode ser a melhor escolha. Veja como isso impacta os níveis produtivos de televendas, por exemplo.
CTI e CRM: como eles podem melhorar a produtividade do televendas
Os centros de contato procuram sempre inovações relacionadas à tecnologia, a fim de facilitar e tornar as funções operacionais mais eficientes, como redução de tempo, baixo custo e mitigação de erros. Adotar o televendas auxilia ao longo desse processo.
Normalmente, empresas de telemarketing possuem uma base de dados de clientes extensa e complexa. Então, torna a adoção de uma plataforma mais moderna algo realmente necessário para o bom funcionamento dos processos internos.
O que é CRM?
Nesse sentido, o CRM (Gestão do Relacionamento com o Cliente, em português) é uma plataforma que auxilia a empresa a gerenciar transações do dia a dia e interações com o cliente com mais facilidade e rapidez ao integrar com as televendas.
Também ajuda assim a identificar as necessidades dos consumidores. Assim, é possível propor soluções no momento certo. Com isso, aumentar a fidelização dos mesmos, garantindo maior satisfação e um atendimento assertivo.
De forma prática, o CRM armazena informações relevantes dos clientes, como nome, endereço e número de contato. Além disso, dados podem ajudar a empresa a fechar negócio por televendas, como site, empresa, cargo, e-mails etc.
Essa estratégia foca, principalmente, na satisfação do cliente. Há ainda a otimização dos lucros da empresa e o aumento das vendas. Por esses motivos, ela é uma das principais e melhores soluções para gerenciar oportunidades de em um único sistema.
O que é CTI?
Já o CTI é a sigla para Integração de Telefonia com Computador. Para ser mais objetivo, é uma forma então de facilitar e otimizar atendimentos por meio da integração de computadores e telefones. Isso auxilia agentes das companhias de telemarketing no momento do atendimento.
- Realizar atendimentos telefônicos pelo computador.
- Identificar ligações.
- Encaminhar clientes que estão na fila de espera para operadores disponíveis.
- Transferir ligações.
- Analisar o histórico do cliente que está na linha.
- Dividir as chamadas para agentes mais qualificados de acordo com o cliente.
Como acontece a integração entre CTI e CRM?
Basicamente, o CTI permite uma integração entre a telefonia e os dados digitais. Dependendo da necessidade do negócio, ele então pode oferecer integração com redes sociais, sistemas internos ou com o próprio CRM .
Tudo isso é viável por meio de uma plataforma, que faz a integração entre as informações. Ao realizar uma chamada, por exemplo, caso o número dele esteja registrado no banco de dados, a integração entre CTI e CRM permite saber de quem se trata antes mesmo de falar com a pessoa. Isso facilita o processo de televendas e proporciona maior assertividade.
Quais são as vantagens na integração?
A integração do CTI com o CRM ajuda as empresas de telecomunicações a terem uma enorme vantagem competitiva, pois essas ferramentas juntas auxiliam a equipe de televendas a adotar uma prática mais consistente no momento da interação com clientes graças aos dados fornecidos.
Com a integração, é possível identificar uma redução média de chamadas, o que permite maior produtividade dos operadores de televendas, pois quanto menor for a duração média de uma ligação, mais disponibilidade ele terá para gerenciar novas chamadas ou resolver quaisquer pendências necessárias. Além disso, os empreendimentos reduzem consideravelmente os custos, uma vez que não precisam contratar uma quantidade significativa de funcionários.
Além disso, outras vantagens da integração de CTI e CRM são:
- Fácil gerenciamento de chamadas.
- Informações detalhadas do cliente.
- Integração de registros de chamadas e dados do cliente em um painel unificado.
- Melhoria da experiência das ligações.
Por que colocá-la em prática?
Com a integração de CTI e CRM, a equipe do televendas se torna muito mais preparada para fazer um contato assertivo. Seja na hora de ligar ou ao atender o cliente, todos ficam preparados para fazer ofertas muito mais adequadas.
Trata-se, portanto, de um elemento relevante para a melhora da atuação da equipe em geral. Eventualmente, tal integração contribui para sua robustez e competitividade, diferenciando seu trabalho por oferecer uma experiência personalizada para as vendas.
Também é uma forma de aumentar e melhorar o controle a respeito dos contatos. Além disso, tem tudo a ver com a necessidade crescente de integração com o digital também no telemarketing.
Como ela impacta a produtividade?
Especificamente falando em relação à produtividade do televendas, o uso integrado de CTI e CRM ajuda nesse sentido porque, em primeiro lugar, automatiza tarefas. Desse modo, os operadores não precisam coletar manualmente as informações dos clientes. Isso diminui o tempo de atuação e aumenta a confiabilidade.
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A personalização é outro fator. Reconhecendo o perfil e as necessidades do consumidor, o time faz ofertas que atendam a essas questões. Isso não só diminui o tempo de consideração de quem compra, mas também aumenta a capacidade de prospectar novas oportunidades.
Além de aumentar a taxa de conversão, diminui a taxa de ocupação de cada atendente e o ciclo de vendas. Tudo ganha dinamismo e eficiência, o que também tem a ver com a capacidade produtiva. Dependendo do caso, a equipe de telemarketing pode ser reduzida, já que tem a sua capacidade de vendas ampliada, tornando a estrutura mais enxuta e escalável.
Portanto, a boa integração entre CTI e CRM favorece a produtividade por dinamizar e personalizar a experiência. Com isso, há ganhos de assertividade e diferenciação, tornando a equipe cada vez melhor.
