As redes sociais estão cada vez mais presentes na vida das pessoas. Por isso, é necessário que as empresas também estejam nesses meios. Mais do que fazer a divulgação de seus serviços, esses canais exigem uma estratégia de atendimento ao cliente diferente, o SAC 2.0.
Essa exigência surge com um novo comportamento do consumidor, que está apostando na praticidade das conversas pelos meios digitais como uma forma cômoda de resolver seus problemas com uma marca. Ele que ter um atendimento assertivo então.
Portanto, os negócios que desejarem ter uma imagem positiva perante o público precisam estar preparados para lidar com essa frente de suporte. Isso interfere diretamente na maneira de como atender o cliente. De que modo a empresa deve se comunicar.
SAC 2.0: tudo que você precisa saber antes de implantar em sua empresa
De uma maneira bem simples, SAC 2.0 é todo atendimento ao cliente feito por meio digital. No Brasil, a população gasta, em média, 3h31 por dia nas redes sociais. Então, se torna natural que o ambiente tenha mais foco da empresa para realizar contato com o cliente.
Assim, quando o cliente tem algum problema, envia uma mensagem para a empresa, que colhe seus dados e o número do pedido e começa a investigar o que aconteceu e como resolver o problema desse consumidor. O ideal é que essa conversa traga sempre uma solução rápida, para melhorar a imagem do negócio em relação ao atendimento.
A importância de aderir ao serviço
Independente do setor em que você atua, é quase certo afirmar que grande parte dos seus clientes são usuários de meios digitais. Isso quer dizer que eles podem falar mal da empresa quando tiver um problema. Assim, se você não tiver um SAC 2.0, corre o risco de ter a imagem prejudicada.
A experiência de compra, por exemplo, faz total diferença no atendimento ao cliente. Ela impacta na maneira de como atender o consumidor. Tom de voz, comunicação, abordagem. Tudo interfere no fato do usuário gostar ou não. Consequentemente, se ele volta ou não a fazer negócios.
Esse serviço pode ser feito por meio de chatbots. São softwares que ajudam a automatizar o atendimento por meio de mensagens rápidas. O chatbot, por exemplo, não vai deixar o cliente sem resposta, pois atua 24 horas por dia e 7 dias na semana. Além disso, dá mais agilidade à comunicação.
Diferenças entre o SAC 2.0 e o tradicional
No meio digital, o protocolo de contato precisa ser menos rígido que aquele feito por telefone, que costuma contar com um roteiro e frases pré-ensaiadas. Além disso, o SAC tradicional tem uma postura passiva, pois precisa que o cliente entre em contato. Já o 2.0 tem formato ativo, ou seja, a empresa encontre o cliente.
Muitas vezes, a assistência não é feita só por mensagens e o funcionário passa a monitorar as redes sociais. Assim, ele procura por menções ao nome da marca, respondendo comentários e interagindo mais com o público. É uma forma diferente de como atender o consumidor.
Entretanto, não é indicado substituir uma plataforma de atendimento pela outra. Cada uma opera de uma forma diferente e elas podem ser complementares, adicionando mais canais de diálogo com o consumidor. Isso traz uma imagem positiva para a empresa.
Resolução de problemas
Um ponto importante do SAC 2.0 é que o serviço exige a resolução do problema do cliente, pois se isso não ocorrer, pode piorar a situação da empresa. Mesmo que a resposta demore, esteja sempre em contato, explicando dificuldades e estabelecendo prazos para finalização do atendimento ao cliente.
O suporte também precisa estar preparado para atender as mais variadas reclamações. Pode ser, por exemplo, prazos de entrega, mercadoria com defeito, problemas com atendimento de colaboradores, dúvidas sobre os produtos e serviços prestados, entre outros.
Bom atendimento = cliente satisfeito
O consumidor mudou e está com os hábitos cada vez mais digitais, é o consumidor 3.0. Por isso, faz parte do papel da empresa modificar o atendimento para responder melhor às necessidades dele. O SAC 2.0 então, ajuda além do suporte tradicional. Tenha assim um serviço adequado, que fale a linguagem do consumidor e aja rapidamente.
Desse modo, a empresa tende a ficar com uma imagem positiva sobre a comunicação. Nas redes sociais, não só o seu cliente passará a confirmar mais na marca, assim como os amigos e familiares dele. Afinal, um transmite a informação para o outro sobre o bom atendimento.
