A cobrança por telefone sempre costuma ser uma medida adotada. Entretanto, o colaborador deve saber o modo de fazer, pois é um assunto delicado. A tensão pode ficar no ar, por exemplo, no momento da telefonia. Assim como quando o cliente não responde muito bem ao chamado.
Desse modo, existem algumas dicas de como deve ser a performance dos vencedores no atendimento. Tudo isso pode mudar os resultados. Não apenas sobre a satisfação do consumidor, mas também quanto a reputação do negócio. Assim, siga os conselhos na hora de fazer uma cobrança por telefone.
Cobrança por telefone: como fazer isso com clientes inadimplentes?
Prepare-se com informações do caso
Antes de ligar para o cliente, o primeiro passo é estudar qual é o seu caso. O atendente deve verificar as informações registradas em cadastros e procurar entender qual a situação dele. Assim, fica mais fácil montar argumentos e estratégias assertivas de abordagem na performance.
Estar preparado também significa ter respostas na ponta da língua para tudo o que o cliente disser. Dessa forma, a ligação flui mais rápido, e o devedor ficará mais disposto a procurar alternativas de solução em vez de refutar o que é dito. Vale a pena investir também em boas práticas de gestão de relacionamento com os clientes.
Faça perguntas abertas a fim de melhores resultados
Nada de perguntas simplistas que só permitam “sim” ou “não” como resposta. Para criar proximidade na cobrança por telefone, é fundamental que os questionamentos certos sejam feitos para obter o máximo possível de informações. Assim, melhorando os resultados.
Muitas vezes, os clientes já estão armados para rebater qualquer conversa. Por isso, desenvolver um método de perguntas é tão importante para garantir que eles falem o que a empresa precisa saber. Em suma, as informações vão ajudar os indicadores para um melhor atendimento.
Seja agradável e seguro na performance
O tom de voz usado durante a conversa faz parte das métricas de atendimento para passar uma mensagem ao cliente. Por isso, precisa ser firme e seguro, mas também agradável e solícito. É essencial encontrar esse equilíbrio, que também é sinal de atendimento de qualidade.
Com uma manifestação positiva, o devedor se sentirá à vontade para negociar. Já a postura refletida nas palavras mostrará que o atendente está no controle, sem nenhuma agressividade. Isso então vai ter melhor resultado nos KPIs.
Evite confrontos com os clientes
Na medida do possível, confrontos devem ser evitados durante a cobrança por telefone, mas é preciso cuidado para não dar ao cliente o poder de manipulação. Diante do que ele disser, é necessário que o atendente trabalhe muito bem a performance a fim de identificar a veracidade das suas palavras.
Por isso, é muito importante não fazer julgamentos precipitados e trazer mais problemas à empresa. A capacidade de empatia deve estar presente, e todos os detalhes da conversa devem ser muito bem avaliados.
Ofereça diversas formas de pagamento
Por fim, a melhor maneira de conseguir que o cliente se disponibilize a pagar a dívida é oferecer alternativas. As dívidas recentes podem receber descontos ou um número maior de parcelas. As dívidas antigas, porém, precisam de negociações previamente definidas de acordo com as condições que a empresa determinar.
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Durante a conversa, é interessante que o próprio vendedor ofereça algumas sugestões de quitação, para que o devedor perceba que tem opções diferentes. Caso ele permaneça irredutível, uma solução pode ser perguntar, então, qual seria a melhor saída e adaptar a performance então durante o atendimento.
Faça um roteiro antes da usar a telefonia
O cliente não deve receber uma ligação sem que a pessoa ao telefone identifique em nome de qual empresa fala. Ao fazer isso, a condução da conversa fica com o atendente e o cliente tem um tempo para se preparar para o contato. Desse modo, pode interferir então no modo do atendimento.
Em seguida, o motivo do ter feito a chamada de telefonia deve ser apresentado. Somente após a manifestação do devedor é que as falas que levem à cobrança e às propostas de pagamento entram em ação. Seguindo esse roteiro, fica mais fácil garantir uma conversa saudável e controlada, sem maiores interferências nos KPIs.
