Mensagens rápidas se tornaram algo comum no dia a dia. Hoje, é muito difícil ligar para alguém. Mas, ninguém deixa de enviar qualquer coisa pelo WhatsApp. Pode ser um escrito, um vídeo, uma imagem, um documento, um áudio. Tudo isso está ao alcance das pessoas através do aplicativo que também passou a ser usado em empresas.
Acima de tudo, as redes sociais ganharam terreno dentro dos negócios. Elas agora fazem parte da estratégia em como aumentar as vendas. Além disso, ajudam a ter um bom atendimento ao cliente, melhorando a comunicação. Isso, claro, só é possível se for feito de maneira correta e com um alinhamento.
Vender pelo WhatsApp, por exemplo, se tornou um recurso muito comum. Principalmente pelo fato do aplicativo ter 2 bilhões de usuários ao redor do globo. Desse modo, foi questão de tempo até que os empreendimentos percebessem como ele pode ser um importante aliado nas vendas e também no atendimento ao cliente.
WhatsApp: 10 dicas para atender os clientes de forma profissional em seu negócio
Ter as redes sociais a seu lado pode ser muito importante. Elas são importantes ferramentas nas estratégias de marketing a fim de aumentar os números. Hoje, permitem saber muito mais sobre o comportamento dos consumidores, abrindo assim margem para ações certeiras com o público correto.
O WhatsApp é muito comum para fazer um bom atendimento ao cliente. Ele permite a troca de mensagens rápidas, além de outros recursos. Há a versão Business exclusiva para empresas e contas comerciais a fim de ter sucesso dentro da empresa. Na pandemia de Covid-19, passou a ser muito usado, principalmente devido às medidas de restrição, mas mostrou que veio para ficar. Portanto, seguir algumas dicas ajuda a se dar bem com isso.
1. Seja educado
A educação é um pilar fundamental no atendimento ao cliente. Isso vale para qualquer momento. Seja pessoalmente ou por mensagem, WhatsApp. Desse modo, se mostre cordial na hora de conversar com o cliente. Em casos como as redes sociais, por exemplo, em que não há o tom de voz, precisa de muito cuidado para não gerar interpretação ruim.
2. Não canse o cliente
Entendo que você queira vender pelo WhatsApp. Mas, não vai ajudar a aumentar as vendas ficar mandando muitas mensagens ao cliente. Pelo contrário, ele vai se sentir cansado de você. Pode até mesmo levar a um efeito contrário, então isso atrapalhar nos negócios pelas redes sociais.
Portanto, não envie conteúdo o tempo todo para seu cliente. Muito menos uma série de imagens de uma vez só. Monte, por exemplo, um catálogo em PDF e o envie. Desse modo, somente uma mensagem aparece e o indivíduo não fica insatisfeito ou irritado com a forma como está o diálogo.
3. Responda rapidamente
Hoje, as pessoas buscam resolução rápida de problemas ou dúvidas. Com isso, as empresas não podem demorar para responder, principalmente ao fazer um atendimento ao cliente por meio do WhatsApp. Deixe um atendente responsável apenas pelo aplicativo, assim o processo se dá de modo ágil.
Se isso não for possível, principalmente por conta de custos, você pode ter uma plataforma que automatize a comunicação. Assim, o consumidor nunca vai ficar sem resposta. Sempre vai ter alguma coisa endereçada a ele ao enviar uma mensagem, de modo instantâneo. Ainda funciona 24 horas por dia e sete dias na semana.
4. Entenda seu cliente
Antes de se comunicar pelo WhatsApp, a empresa precisa entender o cliente. Do que ele gosta? O que está procurando? Como se dá o seu comportamento? O que ele precisa comprar? Por que está enviando a mensagem? Em casos assim, o mais importante é ouvir do que falar.
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Cliente nenhum gosta quando o vendedor tenta falar mais que ele. Isso também vale ao vender pelo WhatsApp. Não vai adiantar nada a empresa ficar lançando mensagens ou conteúdos, mas não ouvir o que o consumidor tem para falar. Antes de tudo, entenda o problema para então saber como dar a solução.
5. Defina horários de atendimento
Quando você tem uma plataforma de automatização, o atendimento pode acontecer a qualquer dia ou hora. Entretanto, se isso não acontece, então a empresa precisa estabelecer o momento certo das vendas ou do atendimento ao cliente. Geralmente, acontecem em horário comercial, até às 18h.
Se o negócio não fizer isso, vai abrir brecha para o consumidor enviar mensagem pelo WhatsApp a qualquer hora. Isso inclui assim a noite ou a madrugada. Como provavelmente não vai ter uma resposta, não deve voltar a comprar, o que pode atrapalhar os indicadores. Portanto, deixe bem claro qual seu horário de atendimento.
Com isso, se o cliente enviar uma mensagem fora do expediente, espere para responder até o horário. Você não cria uma expectativa nele, principalmente quando é muito cedo ou muito tarde. Além disso, ajuda a organizar os negócios para a venda por meio das redes sociais.
6. Tenha organização nas vendas
Por falar em organização, esse é outro pilar fundamental para vender pelo WhatsApp. Tenha muito bem definido qual o tipo de estratégia que vai usar. Um protocolo de atendimento ao cliente, bem como maneiras de abordagem. Isso tudo impacta diretamente nos resultados ao fim do mês dentro da empresa.
Além disso, tenha as informações dos consumidores à disposição. O nome, por exemplo, é muito importante, pois dá para humanizar a comunicação. Ao mesmo tempo, outros dados importantes são e-mail, telefone e outros que considerar interessante a fim de ter uma abordagem mais certa ao falar nas redes sociais.
7. Explore recursos multimídia
O WhatsApp consegue oferecer diferentes recursos que podem ajudar nas vendas. Cabe aos negócios saber como explorar para proporcionar uma boa experiência de compra ao usuário. Dependendo do que você deseja vender, pode assim usar as várias formas, como imagens e até mesmo vídeos para exibir o serviço.
Como citado antes, mesmo um documento pode ser útil para as vendas nesse tipo de redes sociais. Dá para elaborar então uma espécie de catálogo para apresentação dos produtos. Torna assim tudo mais visual, pois o consumidor consegue visualizar o que vai comprar. Todo lugar deve abusar de recursos do tipo.
Pode ser a gravação de um vídeo, uma imagem bem elaborada ou até mesmo um áudio descrevendo como funciona, por exemplo. Isso ajuda e muito na hora do atendimento ao cliente.
8. Treine os colaboradores
Encontre maneiras de treinar os colaboradores. Desse modo, eles conseguem melhorar a forma de atendimento ao cliente, o que impacta diretamente nas vendas. Isso vale naturalmente quando a comunicação se dá em modo pessoal, mas também através do WhatsApp.
Mesmo ao adotar o diálogo por meio do aplicativo de mensagens, a forma de abordagem do consumidor deve ser feita seguindo um roteiro. Ter script dessa forma ajuda a diminuir os erros e agilizar a comunicação com quem está do outro lado da tela. Muito melhor para os dois lados.
9. Pagamentos das vendas
Um recurso adicionado recentemente ao WhatsApp também ajuda na hora de atender. Agora, o aplicativo permite o pagamento por meio dele. Então, a empresa não precisa mais gerar um boleto ou fazer o consumidor sair da tela e fornecer outra forma de pagamento. Tudo pode ser feito na própria conversa.
10. Use uma Plataforma de Atendimento ao cliente
Ao vender pelo WhatsApp, uma outra forma de ajudar na comunicação se dá por meio de uma Plataforma de Atendimento ao cliente. Ela consegue automatizar o diálogo, permitindo que o cliente não fique sem resposta, assim como evita qualquer ruído na comunicação, tudo de modo bem simples.
Hoje, existem diferentes ferramentas do tipo que funcionam com base em um sistema na nuvem para impactar as vendas. O que isso significa? Esqueça muitos equipamentos e uma super estrutura, elas só precisam então do acesso à internet graças a uma boa banda larga. Desse modo, você consegue trilhar o caminho do sucesso.
