Ter um time de televendas de sucesso exige talento, treinamento e acompanhamento. É conhecendo os resultados da equipe que a gestão consegue então tomar decisões, melhorar e gerar o desenvolvimento. Nesse sentido, a avaliação de desempenho é essencial, principalmente a partir dos indicadores.
A prática não ajuda apenas os funcionários a evoluírem, mas também impacta positivamente na empresa. Ao reconhecer os efeitos, é possível seguir com o time na direção certa. As métricas, por exemplo, funcionam como termômetro sobre o desempenho do call center.
Cada empresa tem uma necessidade, e nem sempre a equipe de televendas será analisada pela mesma ótica. Por isso, conheça alguns métodos para executar a avaliação de desempenho e entenda o funcionamento de cada um. Desse modo, a empresa consegue aumentar as vendas.
Televendas: 4 melhores práticas na avaliação de desempenho da equipe
1. Autoavaliação no call center
A análise do comportamento e dos indicadores não tem que ser feita, necessariamente, pelo gestor para dar certo. Prova disso é a existência da autoavaliação, que permite então que cada colaborador analise como foi a sua performance dentro de um período de tempo.
Para ser bem-sucedida, é comum que os funcionários de televendas tenham que responder um questionário, assim como seus superiores. Neles, apontam seus sucessos, fracassos, aspectos fortes e fracos, por exemplo. Depois, ambos debatem e, acima de tudo, comparam seus achados por meio das métricas.
É indicada para equipes com maturidade elevada, já que o processo deve ser honesto, mas sem ser crítico em excesso.
2. Avaliação por objetivos alcançados
Outra forma de executar a avaliação de desempenho dos funcionários de televendas é por meio da análise de métricas. Tudo começa antes da verificação dos números, já que o gestor e os colaboradores acertam metas a atingir em um período.
Ao final do tempo estabelecido, os agentes e os responsáveis debatem então sobre os efeitos alcançados, como o número de vendas geradas ou o volume de faturamento obtido pelas conversões. O gerente, então, pode dar feedback sobre o que fazer para melhorar e como o desempenho será otimizado através dos indicadores.
3. Avaliação por incidentes críticos
O desejado é que os funcionários do call center tenham uma performance dentro da média e capaz de atingir as metas esperadas. Eventualmente, ocorrem os incidentes críticos, que surgem quando o profissional se comporta bem ou mal. Alguns pontos fora da curva incluem a superação em excesso da meta prevista ou números aquém do desejado.
Ao analisar esses incidentes, o responsável verifica os aspectos fortes e fracos e entende qual é o direcionamento ideal. Para tanto, faça um acompanhamento completo do time e registre os casos com potencial de incidente crítico, a cada vez que acontecerem. Os resultados surgem em longo prazo por meio dos indicadores e oferecem assim uma visão mais completa da atuação.
4. Avaliação diária comportamental
É muito comum que a avaliação de desempenho dos funcionários de televendas seja feita após um período, como no final do mês, do semestre ou do ano. Em algumas situações, entretanto, faça a verificação de forma diária e comportamental por meio das métricas obtidas.
Por meio de pequenas e rápidas reuniões, colaboradores e gestores avaliam as melhores e piores atitudes da equipe. Assim, decidem o que devem executar no dia seguinte. Como oferece feedback quase em tempo real, gera máximo dinamismo, motivação e possibilidade à construção de resultados robustos com as vendas.
A avaliação de desempenho dos funcionários de televendas traz efeitos positivos. Portanto, a empresa consegue identificar problemas, traçar estratégias e tomar decisões. Também dá para instigar a produtividade da equipe e oferecer o reconhecimento necessário. Ao usar essas técnicas, os efeitos nas vendas serão consolidados de um jeito ainda mais fácil.
