Quando falamos em centrais de atendimento ao cliente, imaginamos centenas de pessoas atendendo a outras. Por isso, é importante otimizar call center. Isso significa então utilizar equipamentos, procedimentos e tomar decisões para atender de modo mais eficiente.
Ao otimizar call center, dá para superar a expectativa do cliente por meio de uma boa experiência. Essa otimização portanto pode trazer importantes resultados para os indicadores. Acima de tudo, vai refletir em aumento nas vendas e melhora na satisfação dos consumidores.
Otimizar call center: 4 motivos para você fazer isso imediatamente
1. Redução de custos na gestão
Otimizar call center contempla a melhor gestão dos recursos materiais, ou seja, o uso de um PABX ou PABX IP. Além disso, ajuda a auxiliar na economia com o telefone e melhora também as ligações. Dessa forma, os clientes entram em contato e são direcionados ao atendente mais bem preparado para aquela ocasião.
Quanto mais otimizado o fluxo das ligações, menor o tempo de espera do cliente na linha, menor a possibilidade de formação de fila de atendimento. Portanto, quanto mais fluido for, menor necessidade de contratações de operadores com a finalidade de “desafogar” as chamadas em espera. Isso tudo impacta nos indicadores.
2. Aumento da produtividade
Ferramentas de otimização auxiliam no aumento de produtividade da equipe, pois o direcionamento objetivo de ligações contribui para a melhor fluidez de chamadas. Desse modo, a agilidade na solução dos problemas evita as rechamadas, filas e tempo de espera que podem interferir nas vendas.
Para que o bom atendimento seja possível, é imprescindível a qualidade e a agilidade. Ambas são possíveis a partir da melhora na produtividade da operação. Otimizar call center é o caminho para esse benefício e vários outros por meio de uma boa gestão para as vendas.
3. Redução das reclamações
O cliente prontamente atendido e que tem seu problema solucionado em primeira ligação, dificilmente terá assim o que reclamar. Agilidade e qualidade são formas de atender às expectativas e melhorarem a experiência do cliente quanto ao atendimento. Isso porque uma boa gestão ao otimizar call center tem como evitar as rechamadas e agilizar.
4. Aumento do controle gerencial
As ferramentas usadas para otimizar call center, como a implantação de tecnologia IP, por exemplo, auxiliam na gestão dos contatos. Além disso, facilitam a identificação das chamadas, atendente responsável, data, horário e ramal de origem ou recebimento. Usa ainda ferramentas para monitorar ligações e mostrar indicadores necessários.
Uma vez que estamos falando em otimizar e ganhar agilidade, não podemos deixar a qualidade de lado. Por isso, para qualquer implantação de procedimento ou ferramenta em sua central de atendimento, priorize a qualidade para aumentar as vendas. Se ela não for garantida, não haverá tecnologia capaz de manter a satisfação de seus clientes.
