A organização é um componente essencial para o bom funcionamento de um call center. Para manter um serviço qualificado que atenda às necessidades do cliente, é preciso que cada colaborador compreenda o seu papel. Assim, ele aprende como funciona a estrutura da central de atendimento.
Como fazer um organograma de call center? Essa é uma dúvida bastante comum entre os gestores. A ferramenta, entretanto, é essencial para organização. Logo, ajudará durante os processos, principalmente ao atribuir funções e o que fazer em cada tarefa. A maneira como se comportar em cada ligação. O objetivo é ter sucesso nas televendas.
Como fazer um organograma de call center
Em uma estrutura como um call center, é essencial que todos conheçam não apenas sua função específica, mas também quem faz o quê nas demais posições da central de atendimento.
Os operadores, por exemplo, que estão na linha de frente do atendimento. Eles precisam saber com quem buscar auxílio quando surgirem dificuldades ou situações inesperadas. Isso pode então acontecer em uma ligação ao resolver o problema do cliente. Ou naquela chamada inesperada.
Portanto, pelo organograma é possível ter o panorama dos cargos e funções no call center. Ele é uma representação gráfica da estrutura da empresa, que garante o alinhamento da equipe e maior produtividade no atendimento.
Mapa de cargos e atividade no call center
A primeira etapa para a produção de um organograma de call center é identificar, de forma detalhada, cada um dos cargos da empresa. É preciso então listar todos os colaboradores, desde os gestores até as funções operacionais. Entender o que cada um faz no processo de televendas.
Desse modo, o passo seguinte é a organização destes cargos em sequência hierárquica. Desde o presidente até a posição mais básica. Com estas duas relações prontas, você poderá, finalmente, montar o organograma.
Desenho da estrutura
Um organograma organizacional é formado por um conjunto de caixas. Cada uma delas representa um cargo. Assim, estão ligadas a outras, com as quais o cargo em questão se relaciona.
Para desenhar o organograma de call center, o ideal é partir dos cargos mais altos da estrutura operacional. Você desse modo também pode descrever as atribuições na estrutura da empresa.
Em seguida, é preciso inserir as conexões entre as caixas, de acordo com a relação entre os cargos. Por exemplo, o supervisor é responsável pelo atendimento em determinado turno. Ele interage diretamente com os operadores. Acima de tudo, as caixas referentes a estes cargos deverão estar ligadas no organograma.
Principais cargos do call center
A estrutura a seguir, pode variar de acordo com o porte e a organização da empresa. Basicamente, o call center deve contar alguns cargos. Eles são essenciais para realização das televendas.
Operadores ou atendentes
Respondem pelo atendimento aos clientes. Geralmente são organizados por turnos de trabalho, pois garante a produtividade. Assim, não há risco de faltar atendimento.
Assistente de call center
Auxilia os atendentes em situações adversas e apoia os supervisores. Isso pode acontecer em uma ligação, por exemplo. Então, não há uma sobrecarga no telemarketing. Isso porque, o trabalho pode ser dividido. Enquanto um efetua a chamada, o outro fica atento a pontos do telemarketing.
Supervisor
É o responsável pelo bom funcionamento do atendimento da empresa durante o seu turno de trabalho. Gerencia a equipe de atendentes. O objetivo é garantir o funcionamento, principalmente do telemarketing.
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Coordenador de atendimento
Todas as situações mais complexas, que não podem ser solucionadas pelo supervisor, são responsabilidade do coordenador de call center. Desse modo, exerce papel fundamental. Ele irá auxiliar durante uma ligação ou em qualquer outro problema.
Gerente de call center
É o principal gestor da operação. Portanto, é ele quem toma as decisões mais relevantes para a estrutura do atendimento, gerencia fornecedores e programa alterações estruturais no setor.
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