O sistema URA (Unidade de Resposta Audível) é uma ferramenta usada em call centers. Ele oferece atendimento automático aos clientes. Com uma placa específica e um software, torna-se possível ligar, receber chamadas, desligar e reconhecer prontamente dígitos. Tudo isso, então, em um menu de atendimento, como um PABX.
Esse serviço foi criado na década de 1970 aos bancos. O objetivo era atender os clientes que queriam consultar seus saldos. Porém, o acesso ao serviço foi ampliado. Hoje, é capaz de agilizar o atendimento, pois leva a pessoa diretamente ao ramal que resolverá o problema dela.
Isso faz com que a sua equipe perca menos tempo. Assim, a torna mais eficiente. Por esse motivo, o sistema URA é a solução ideal para melhorar a credibilidade. Especialmente se a sua empresa tem um alto fluxo de chamadas. Porque ela pode adotar um menu de atendimento, ou até mesmo uma URA ativa, por exemplo.
URA: 8 vantagens de utilizar o sistema no atendimento de sua empresa
1. Proporciona um atendimento mais rápido
Ao definir as necessidades reais do cliente, o sistema URA agiliza a solução, além de fazer com que o time não perca tempo no pré-atendimento. A passo que também ajuda a reduzir os gastos da empresa ao funcionar como um PABX.
Trata-se de um menu de atendimento digital que funciona de forma simples. O cliente fala ou digita no telefone a área que corresponde ao seu problema. Assim, é encaminhado para o departamento correspondente. Por meio de um pré-atendimento, filtra as ligações. Isso torna o redirecionamento eficaz e ágil.
Há ainda a possibilidade de uma URA como chatbot. Ou seja, a comunicação se dá por mensagens. Entretanto, o objetivo é o mesmo: proporcionar um atendimento rápido para o cliente no telemarketing.
2. Diminui o tempo de espera do cliente
Em um atendimento direto via call center, o cliente pode esperar muito. Um deles é o fato de que o atendente não tem acesso a todas as informações da pessoa, assim não tem como resolver rapidamente no telemarketing.
Para agilizar esse processo, nada melhor do que utilizar o tempo poupado com a URA. É possível especializar cada integrante da sua equipe em determinado problema. Ao mesmo tempo, fará com que o tempo de espera do cliente seja menor ainda, deixando-o mais satisfeito com o sistema semelhante ao PABX.
3. Reduz a perda de clientes por falta de atendentes
Outra questão muito importante é o tamanho da sua equipe e como ela deve trabalhar. Com a URA, o tempo que a pessoa gasta para escolher as opções no menu é o mínimo necessário para que o atendente resolver o problema do outro cliente.
Isso faz com que o colaborador tenha tempo suficiente para atender bem os dois clientes no telemarketing. Assim, evita perder qualquer um deles por falta de equipe maior ou de objetividade na hora do atendimento. Afinal, o funcionamento como PABX permite distribuir as chamadas.
4. Funciona 24 horas por dia, todos os dias da semana
Um aspecto positivo do URA é que ele pode funcionar a qualquer dia ou hora. Você pode, por exemplo, ter um que apresente opções de atendimento diferentes, a depender da hora ou do dia da semana.
Em casos de emergência, o sistema não deixará o atendimento do cliente na cansativa espera pela chegada dos dias úteis, por exemplo. Só precisa programar a função 24 horas, 7 dias na semana, de acordo com a necessidade da empresa. O PABX então distribui as chamadas independente do dia ou horário.
5. Grava a interação com o cliente
O melhor é que a URA tem se desenvolvido cada vez mais, seguindo de perto o progresso da tecnologia. Antigamente, você só usava o sistema ao digitar os números no telefone que correspondessem ao procurado. Agora, existe um sistema de gravação e identificação de voz que necessita apenas que o cliente fale.
A ferramenta já desvenda o que ele precisa. Esse sistema inteligente humaniza e personaliza o contato. Ou seja, trata-se de uma URA ativa. Ela não fica esperando pelo atendimento no telemarketing.
A gravação da interação com o cliente facilita a compreensão das ligações. Ainda otimiza as chamadas que venham a surgir com problemas similares. Além disso, há maior controle sobre os operadores e como eles lidam com as solicitações, pois as conversas são analisadas.
Caso algum problema aconteça na chamada, a gravação se mostra como forma de evidência e prova. Inclusive, para efeitos legais. Há ainda a possibilidade de gravar mensagens feitas durante o atendimento de telemarketing. A finalidade é a mesma.
6. Otimiza a equipe de atendimento
As facilidades dessa tecnologia aceleram a produtividade e otimizam processos. Ao adotar um menu de atendimento, há redução do tempo ocioso do vendedor. Essa agilidade faz com que o atendente seja operante e solucione problemas para evitar filas de espera ou clientes insatisfeitos.
Todos os índices de produtividade podem ser alcançados de forma mais plausível e realista. Assim, as preocupações com as políticas de atendimento se reduzem. Isso porque o atendimento será mais assertivo com o menu de atendimento.
Sua equipe deve ser bem treinada e especialmente motivada. Assim, todos os serviços serão aprimorados, as funções mais bem utilizadas e a imagem da empresa será outra. Certamente, muito melhor do que antes de aproveitar a URA em seu negócio.
7. Humaniza e padroniza o atendimento
Um atendente pode ser mais cordial e simpático que o outro, uma vez que as pessoas não vêm com manual de instruções. Desse modo, um profissional certamente atenderá o cliente de uma maneira diferente do outro no telemarketing.
Com URA, o serviço é padronizado, programado para a forma que o gestor da empresa deseja. Não se preocupe: tudo pode ser aperfeiçoado de modo humanizado e amigável. Escolha o tom de voz do atendente. Por meio de pesquisas, identifique qual a linguagem adequada ao público-alvo. Acrescente os detalhes no menu de atendimento.
Por exemplo, o chamado “sorriso na voz” é identificado pelos clientes e pode deixá-los mais relaxados. Torna o atendimento mais leve e minimiza a resistência ao longo da conversa. Isso contribui para ótima experiência e fidelização dos clientes.
Antes, disponibilizava-se apenas o atendimento automatizado com voz feminina. Mas, atualmente, algumas empresas já usam a voz masculina. Essas variações permitem ao call center personalizar a URA. Desse modo, o menu de atendimento fica mais personalizado.
Para oferecer um atendimento mais humanizado, conheça melhor o comportamento do público. Entenda o que ele prefere na hora de ser atendido e quais as expectativas do telemarketing. Um bom atendimento, padronizado e humanizado, por exemplo, vai considerar o perfil do cliente. Isso vale para o atendimento por ligações ou chatbot.
Com a utilização recorrente da IA (inteligência artificial) em chatbots e atendimentos telefônicos, a URA então se tornará cada vez mais humanizada, dinâmica e eficiente. Isso satisfaz o público e otimiza o tempo dos atendentes, o que agrada as duas partes.
8. Proporciona variedade nos tipos de URA
Os vários tipos existentes permitem à empresa usufruir de diferentes vantagens de utilizar URA no atendimento. Assim há diferentes tipos no call center. Destaque para a URA ativa, impensável anos atrás. Ela permite então que haja o retorno para o cliente.
URA de digitação
É um tipo muito usado quando o cliente pode resolver seu pedido ou seu problema de forma autônoma, sem a necessidade de conversar com um atendente ou ser redirecionado a algum departamento específico para o atendimento. Assim, semelhante a um chatbot.
A URA de digitação também é útil para confirmação de um serviço, agendar um atendimento técnico e mesmo quando o cliente deseja cancelar algum serviço, por exemplo. De acordo com a Anatel, a empresa precisa oferecer opções de cancelamento através de sistemas automatizados. Isso permite então maior autonomia ao fornecer um menu de atendimento.
Ao atuar como um chatbot, a URA ganha novo papel. Desse modo, o consumidor não precisa nem mesmo ligar. Ano após ano a quantidade de ligações por telefone cai. Então, responder por mensagens automatizadas é essencial, pois o cliente encontra meio rápido de conversas.
URA com reconhecimento de voz
A URA com reconhecimento de voz proporciona ainda mais comodidade ao cliente. Ele não precisa ouvir o menu e digitar alguma opção, mas somente, falar o que quer. Ou seja, sua praticidade vai além daquela oferecida pelo tipo anterior. É uma URA ativa, pois não há necessidade de esperar.
Ela é eficaz nos call centers com muitos departamentos ou seções. Afinal, leva o consumidor a ser transferido muitas vezes a outro setor, como um PABX que distribui as chamadas. Essa transferência gera insatisfação em boa parte dos clientes. Principalmente os que consideram o atendimento demorado e cansativo.
URA com call back
O call back é uma função muito apropriada para os call centers, pois realiza o retorno de chamadas. Nesse sentido, uma das vantagens de utilizar URA é que o cliente não precisa ficar esperando muito tempo para ser atendido por algum profissional. Funciona como uma URA ativa.
Quando há filas longas de espera pelo fluxo de ligações, esse tipo de recurso tem sua importância. O sistema semelhante ao PABX faz então o cálculo do tempo médio de espera. Além disso, emite uma mensagem automática aos clientes caso o tempo seja superior ao aceitável. Ela recomenda que desliguem o telefone, pois o próprio call center irá retornar.
A URA com call back armazena o número do cliente. O objetivo é retornar a ligação o mais rápido possível, logo que algum operador estiver disponível. Acima de tudo, esse papel da URA ativa facilita e muito o atendimento ao público. Não leva à insatisfação do cliente, afinal, ele não precisa ficar tempo esperando.
Todas essas vantagens então aumentam a satisfação do cliente no telemarketing. Acima de tudo, ele confiará mais na sua empresa e no seu jeito de se relacionar. Isso melhora sua credibilidade e gera recomendações, facilitando a conquista de novos consumidores. Enfim, o usuário se torna valorizado, pois a URA ativa retorna a ligação.
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Desse modo, proporciona um atendimento muito mais assertivo e com maior agilidade para não deixar o cliente esperando. Isso garante satisfação por parte dele e a produtividade dos seus colaboradores. Resultando, portanto, em mais vendas para seu negócio de telemarketing por meio de um PABX na nuvem.
