A forma como o cliente é tratado antes, durante e depois de efetuar a compra diz muito sobre a empresa e os resultados. Tão importante quanto o que é dito, é o meio pelo qual aquela comunicação acontece. Hoje, existe o atendimento multicanal, uma possibilidade incrível para os negócios.
Prestar atendimento de excelência é cada vez mais indispensável nas relações com os consumidores. Mas, a empresa precisa aplicar a tática de maneira certa. Se feita de modo correto, a comunicação consegue trazer bons resultados para a empresa e um aumento nas vendas.
Atendimento multicanal: como se adaptar aos novos formatos de interação
O atendimento multicanal entra em cena diante da necessidade de um bom atendimento. É um conjunto de meios em que é possível manter a comunicação com os clientes. Isso pode ser feito por meio de ferramentas, como um sistema de atendimento, por exemplo.
Hoje, as redes sociais são um importante meio de falar com o cliente. Entretanto, não só elas, mas também por telefone e e-mail. O suporte desses canais tem como função principal corresponder às expectativas dos clientes. Esses querem facilidade para falar, tirar dúvidas e solucionar problemas.
Qual é o perfil do novo consumidor?
Na era do consumo 3.0, os clientes estão mais conectados do que nunca. Além disso, têm um maior poder na hora de decidir sobre suas compras. Com o uso crescente da tecnologia e a popularização de novos canais de comunicação, como as redes sociais, eles estão presentes em diversos meios de contato e resposta.
Por isso, a importância de usar um sistema de atendimento. As tecnologias trouxeram um dinamismo maior para as relações. Quem consome não quer depender de um SAC “engessado” ou que funcione apenas em horário comercial. As pessoas, portanto, esperam uma rápida e boa comunicação.
Como se adaptar a esses novos formatos?
A possibilidade de atendimento multicanal imprime mudanças intensas dentro do negócio. É fundamental praticar algumas ações, principalmente para se adaptar à nova realidade. Naturalmente, isso se torna um desafio para boa parte dos empreendimentos, mas deve trazer resultados nas vendas.
Estude bem o seu cliente
Compreenda quem é seu cliente e o que ele espera. Um público jovem, por exemplo, provavelmente vai preferir o atendimento online em diversos pontos. Enquanto isso, um público mais velho se beneficiará de opções consideradas mais tradicionais. O sistema de atendimento dá as duas opções.
Entender o comportamento e a jornada de cada grupo ajuda na experiência de compra. Afinal, ela faz total diferença para a comunicação com o consumidor. Se a experiência não for boa, diminuem as chances de voltar a fazer compras, portanto entenda os pontos adequados em cada caso.
Ofereça diversas opções de atendimento
Passe a apresentar opções para que esses contatos sejam feitos de maneira satisfatória e com alta qualidade. Como a ideia é de um atendimento multicanal, você não pode se limitar ao telefone ou e-mail. Saiba o que o público espera, ofereça opções diversas e garanta que ele possa escolher. Assim, você pode aumentar as vendas.
Centralize os processos
É comum que um consumidor comece um atendimento em um canal e queira continuar por outro. Acontece com quem se manifesta nas redes sociais e, depois, quer ser atendido por telefone, por exemplo. Todos os colaboradores então devem saber a situação do cliente para entender a forma de realizar a comunicação.
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Tenha uma só voz
Se o consumidor ouve uma coisa em um canal e outra diferente em atendimento distinto, a experiência não é multicanal, mas sim fragmentada. Trabalhe para ter “uma só voz”. Todos os atendentes devem ter a mesma postura e um padrão de soluções, principalmente para facilitar a comunicação com o cliente.
Assim, a empresa consegue criar consistência e faz com que a migração para pontos diferentes aconteça sem ruídos ou problemas. Ao colocar essas orientações em prática, consegue construir um mais estratégico e de alta qualidade para então impulsionar as vendas.
