Toda empresa busca maximizar resultados, vender cada vez mais e, consequentemente, lucrar mais. Em plena era da transformação digital, a tecnologia é muito usada para solucionar problemas. Assim, as funções do sistema de Telefonia na Nuvem têm potencial para levar qualquer empresa a atingir esses objetivos.
As telefonias estão sendo modernizadas e o atendimento eletrônico ajuda a facilitar esses processos para um melhor televendas. Nesse sentido, as maiores aliadas da Telefonia na nuvem é a Unidade de Resposta Audível (URA) e a tecnologia Computer Telephony Integration (CTI), que são essenciais quando o assunto é telefonia na nuvem.
A URA é uma interface eletrônica automática que faz o atendimento eletrônico e a triagem inicial dos clientes em um telemarketing. Ela identifica, segmenta e direciona chamadas automaticamente de acordo com a opção escolhida em um processo que usa um script de atendimento predeterminado com mensagens pré-gravadas no call center.
Em conjunto com a URA, a tecnologia Computer Telephony Integration (CTI), que interliga a telefonia a recursos computacionais, permite que a Telefonia na Nuvem ao cliente se torne ainda mais eficiente.
Telefonia na Nuvem: guia prático para ter sucesso com televendas em seu negócio
A tecnologia está em toda parte. No mundo corporativo, ajuda no desempenho de diferentes departamentos no call center. No televendas, ela pode ajudar bastante a economizar recursos e criar uma gestão de vendas favorável ao trabalho e a equipe. Isso então aumenta a margem de lucro da companhia.
Para começar, é necessário que o serviço de televendas seja eficiente. Afinal, garante a qualidade e a agilidade nos contatos para que as vendas ocorram de forma simples e rápida. Tendo isso em vista, a tecnologia atual oferece vários recursos de telefonia que facilitam os contatos dentro e fora do telemarketing.
Além disso, uma plataforma de comunicação e atendimento pode ser útil. Ou seja, uma central telefônica que interliga diversos aparelhos da empresa e permite melhor comunicação. Esse tipo de serviço de Telefonia na Nuvem pode ser combinado com a adoção do VoIP (Voz sobre Protocolo de Internet). Assim, conecta à internet e facilita o trabalho.
Controle e gestão do tempo
Controlar o tempo é mais difícil do que acreditamos. O sistema de Telefonia na Nuvem ajuda a lembrar de todos os detalhes que precisamos ter em mente na correria do dia a dia em um televendas.
Necessidades do cliente
Para não deixar as necessidades e os desejos do cliente passarem despercebidos, ter as informações sobre ele sempre à mão é um grande diferencial produtivo para conseguir bons resultados no call center.
Interação com o cliente
Existem muitas formas de interagir com os contatos além das televendas. E-mail, SMS, mensagens instantâneas (como o WhatsApp) e mídias sociais, por exemplo. O cliente pode escolher a melhor forma de contato para ele e receber as informações quando lhe for mais conveniente.
Inteligência de mercado
O sistema de Telefonia na Nuvem ajuda a observar e mapear a concorrência, seus fornecedores e o público em geral. Com esses dados em mãos, portanto, fica mais fácil saber como posicionar seu produto ou serviço para os consumidores.
Desempenho
Um software de gestão de projetos permite medir o desempenho de cada profissional da equipe no telemarketing. Além disso, uma solução de Customer Relationship Management (CRM) mostra a eficácia das negociações, o índice de fechamento, as taxas de rejeição e abandono e o tempo de inatividade para que cada um saiba como melhorar.
Adoção Sistema de Telefonia na Nuvem
Acompanhar como o consumidor usa a plataforma de atendimento é essencial dentro de um call center. Assim, a empresa pode auxiliar a implementação do produto e seu uso para que o cliente tire o máximo proveito da ferramenta. Afinal, isso é o que mais importa para as vendas.
Como a URA funciona no Sistema de Telefonia na Nuvem?
Idealizada e desenvolvida no início dos anos 1980, a URA é uma interface eletrônica automatizada usada por empresas de diferentes segmentos para o atendimento eletrônico inicial e a primeira triagem de clientes de acordo com o assunto a ser tratado. Assim, pode melhorar as televendas e a comunicação com o cliente.
Com base nas respostas dadas pelo consumidor, o sistema o transfere ao atendimento adequado. Assim, além de executar tarefas de telefonia (como atender, reconhecer dígitos, falar, discar, transferir, desligar e outras), ajuda a evitar o encaminhamento errado de ligações. O que pode deixar mais satisfeito com vendas.
Funcionamento
É um menu digital com opções para o consumidor (falar com o suporte, adquirir um produto ou fazer uma solicitação, entre outras) no telemarketing. Depois que seleciona a mais adequada, o cliente do call center é transferido (pode ser para outro menu de opções ou para um operador) até que seu problema seja resolvido.
A URA controla o processo das chamadas telefônicas e torna o atendimento mais ágil, já que filtra as ligações recebidas pela central. Por esse motivo, acabou sendo adotada por organizações das mais diferentes áreas e de portes pequeno, médio e grande, principalmente em televendas.
Inicialmente, o modelo de URA mais comum era o Dual-Tone Multi-Frequency (DTMF), que identificava os tons das teclas numéricas para direcionar as opções. Com a evolução da tecnologia, as URAs se tornaram inteligentes e assim passaram a reconhecer voz e texto, ajudando também no call center.
Benefícios
A URA pode ser configurada de diferentes formas para se adaptar às necessidades e às demandas da empresa, principalmente ao focar em vendas. Com ela, é possível economizar dinheiro, agilizar processos e aumentar a eficiência e a produtividade. Entre seus usos mais comuns estão:
- Informações financeiras.
- Correio de voz.
- Pesquisas com clientes.
- Registro automático de telefone.
- Processamento e acompanhamento de pedidos.
Com a URA, a experiência do cliente fica mais personalizada e não há perda de tempo para o consumidor nem para o televendas. Ao invés de falar com um atendente que não pode resolver seu problema, o cliente é enviado diretamente à solução para seu problema. Assim, o desempenho como um todo fica melhor.
First Call Resolution (FCR)
Em português, significa solução na primeira chamada e mede a capacidade de resolver o problema do cliente logo na sua primeira ligação para o call center. A URA ajuda a melhorar o FCR, pois, quando bem direcionado, é comum que o primeiro contato do cliente seja com alguém apto a ajudá-lo de forma definitiva.
Organização
A URA atende vários consumidores simultaneamente e os separa por prioridade de atendimento dentro do telemarketing. Depois, os direciona para o atendente que estiver livre por mais tempo ou para aquele que seja especialista na sua dúvida.
Eficiência
Com a URA, o atendimento fica mais eficiente, pois as chamadas são direcionadas automaticamente. Os operadores podem, então, ser organizados e treinados para atendimentos específicos. Assim, apenas as pessoas certas são envolvidas no suporte e os processos da empresa são otimizados.
Entenda a funcionalidade da CTI no Sistema de Telefonia na Nuvem
A Computer Telephony Integration (CTI) é a integração entre computador e telefonia, um conceito que possibilita a troca de informações entre a rede de telefonia convencional e um ou mais computadores. Assim, interliga sistemas telefônicos e computacionais, e permite que um controle e troque informações com o outro para focar nas vendas. Tendo então duas opções básicas.
First-party call control
Nesse modelo, uma conexão direta entre o computador e o sistema telefônico controla a chamada. Pode ser, por exemplo, um telefone conectado diretamente a um computador. Embora seja mais fácil de implementar, não é uma solução adequada para grandes operações.
Third-party call control
Mais difícil de implementar, essa arquitetura usa um servidor dedicado para conectar a rede telefônica e a rede de computadores. Ela envia então comandos do computador de um usuário ao servidor de telefonia, que controla o sistema telefônico de forma centralizada. É a mais indicada para grandes aplicações.
Funcionalidades e benefícios
Os sistemas que usam CTI têm as seguintes características:
- Exibem as informações da chamada no computador.
- Fazem discagem automática e discagem controlada pela máquina.
- Controlam o telefone (atendem, colocam em espera, fazem conferência e desligam).
- Coordenam a transferência da chamada e dos dados entre dois atendentes.
- Verificam as chamadas do call center.
- Controlam o status dos atendentes.
- Monitoram a qualidade.
- Fazem roteamento de chamadas, geram relatórios, automatizam atividades no computador e tratam chamadas de múltiplos canais (como e-mail e redes sociais).
Quando implanta a tecnologia CTI, o telemarketing pode usar discador automático, gravador digital de ligações, identificador de chamadas, bem como as funcionalidades de uma Plataforma de Comunicações e Atendimento. Além disso, é possível usar um único cabeamento tanto para telefone quanto para dados. Além disso, tem outras vantagens para impulsionar as vendas.
- Atualizações de aplicativos para aprimoramento.
- Servidores confiáveis.
- Integração de unidades de negócios, independentemente da distância entre as filiais da empresa.
- Mobilidade, que permite atender a chamadas de onde estiver (desde que tenha celular e conexão à internet).
- Acompanhamento da equipe de atendimento em tempo real.
- Redução de custos com telefonia.
Como a Telefonia na Nuvem torna o trabalho mais eficiente?
A melhor forma de reduzir custo com atendimento telefônico é modernizar o processo. Ou seja, tornar precário não é uma solução possível. Solicite então um diagnóstico gratuito para saber a situação do seu Televendas, mesmo porque muitos clientes ainda preferem usar o telefone quando precisam de atendimento. Desse modo, a adoção de um sistema de Telefonia na Nuvem facilita processos ao simplificar o trabalho dos atendentes.
Ainda que a manutenção de uma central de telefonia possa custar caro sem o equipamento e a tecnologia adequados, algumas mudanças ajudam a usar os recursos com mais eficiência para melhorar os resultados e as vendas. A instalação de uma solução que combina URA e CTI no telemarketing é uma delas.
Automatização do atendimento
Com a URA, o cliente pode fazer várias ações e, em alguns casos, até resolver completamente seus problemas. Isso até sem ter de falar com um atendente. Assim, os profissionais ficam disponíveis para atender aos casos que realmente precisam de atenção. Ou então focar nas vendas que o telemarketing faz.
É o caso, por exemplo, dos atendimentos telefônicos de bancos: o cliente tem acesso a boa parte dos serviços somente usando a URA. Uma loja virtual então pode ter uma solução semelhante, em que é possível rastrear uma entrega apenas inserindo o número do pedido no sistema após as vendas.
Bloqueio de chamadas
Com a URA e a CTI, a plataforma de atendimento permite o bloqueio de alguns tipos de ligação, conforme a necessidade (para evitar receber uma conta telefônica incompatível) e a configuração. Entre eles:
- Celular
- DDD de áreas em que a empresa não atua
- Lista telefônica específica.
Integração do Sistema de Telefonia na Nuvem com outras plataformas
A integração de plataformas é essencial para que todo o processo de atendimento aos clientes seja monitorado no telemarketing. Com isso, independentemente do canal de origem, um profissional, que tem acesso a todo histórico, atende ao consumidor. Isso permite resolver o caso de modo rápido.
Muitas URAs já têm essas opções como parte de suas funções e, por isso, não há custo extra de instalação. Além disso, oferecem configurações para o aperfeiçoamento do suporte (inclusive com histórico de atendimento), acompanhamento de status de entrega de pedidos (uma função bastante útil para e-commerce) e outras.
Monitoramento
Uma operação de atendimento telefônico no telemarketing precisa gerenciar alguns aspectos importantes. Entre eles, podemos citar:
- Quantas ligações foram atendidas.
- Quantas chamadas acabaram perdidas.
- Qual é o tempo de espera na URA.
- De qual região do país vem a maior parte das ligações.
- Quantas vezes cada cliente ligou.
Com essas informações em mãos, fica mais fácil planejar o processo de atendimento telefônico e, assim, melhorar seu call center. A URA permite reduzir a quantidade de atendentes necessária pois o cliente muitas vezes resolve sua questão diretamente no atendimento eletrônico.
Conclusão
É possível portanto ter uma central de telefonia moderna e que faça você vender mais usando a tecnologia como aliada do telemarketing. A implantação de uma URA em combinação com a tecnologia CTI auxilia nesse processo. Com elas, a empresa reduz custos e atende melhor os seus clientes, consequentemente gerando mais vendas.
A URA permite que boa parte do atendimento (em alguns casos, o cliente soluciona seu problema apenas com as opções de menu) seja feita automaticamente. Assim, dá para ter uma equipe menor, mais especializada e que ofereça um atendimento mais personalizado em televendas.
