Muitas empresas se preocupam em oferecer um bom atendimento ao cliente por meio do telefone, chat online, e-mail e até mesmo pelas redes sociais. Entretanto, para saber se a estratégia está funcionando, mensure os resultados das suas equipes por meio das métricas de atendimento.
Portanto, os indicadores desempenham papel essencial em relação ao tema. A partir deles, você vai conseguir verificar como está o desempenho da equipe. Use então uma gestão empresarial para aperfeiçoar o serviço, garantindo satisfação e fidelização por parte dos consumidores e melhorando as vendas.
Atendimento ao cliente: 5 métricas para uma gestão de sucesso
1. Volume de atendimento
É uma métrica de atendimento importante para mensurar a quantidade de atendimentos realizados dentro de um determinado período. Desse modo, dá para definir quais são os horários de pico central, os canais mais acessados pelo público e os operadores que têm maior produtividade.
Faz parte de um dos indicadores para dimensionar o tamanho ideal da equipe para a central. Assim, conseguir atender à demanda de clientes com qualidade e eficiência.
2. Tempo médio de espera
O período que o usuário aguarda para ser atendido pelos canais de comunicação da empresa. O TME (Tempo Médio de Espera) é uma das métricas de atendimento mais importantes para avaliar a performance dos colaboradores. Afinal, o atendimento ao cliente não pode ser demorado ou deixar o consumidor esperando.
Realiza o cálculo ao dividir o tempo dos clientes na fila pelo número de chamadas atendidas. Uma gestão empresarial então mostra quais os horários de maior demanda e vulnerabilidade no sistema por meio dos indicadores. Desse modo, investir em boas práticas para resolver a primorar o atendimento ao cliente.
3. Taxa de abandono
É uma métrica que traduz o reflexo da central de atendimento. Quando a pessoa fica muito tempo esperando, ela pode então desligar o telefone, fechar o chat, reclamar da marca nas redes sociais e, até mesmo, abrir reclamações em portais de defesa do consumidor. Isso vai impactar nas vendas, portanto.
Ou seja, quanto maior a taxa de abandono, pior é a qualidade do Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC) da empresa. Pode acontecer por uma baixa quantidade de colaboradores na central ou pela utilização de tecnologias obsoletas, que tornam as operações e o sistema lento.
Se estiver muito alta, indica que o responsável pelo setor precisa fazer mudanças na central e nas equipes, para que elas possam melhorar seu desempenho e deixem os usuários na fila de espera pelo menor tempo possível. Desse modo, não há risco de interferir nas vendas.
4. Tempo médio de resolução
Se existe algo que é capaz de irritar qualquer cliente é entrar em contato com a central e não conseguir resolver o seu problema. Nesses casos, quanto mais rápida é a resolução, melhor então a produtividade de sua equipe e menor o índice de reclamações em relação à companhia sobre o atendimento ao cliente.
No entanto, é importante ressaltar que algumas solicitações demoram mais que outras. Ou seja, nem sempre é possível resolver o problema do consumidor no ato da ligação, principalmente no caso do suporte técnico e de solicitações que envolvam atualizações no sistema, o que pode variar de 24h a 48h para ocorrer.
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5. Satisfação com o atendimento ao cliente
Saber como a pessoa se sentiu logo após ser atendida pode oferecer ao gestor informações valiosas sobre a sua equipe e a percepção que seu público-alvo apresenta em relação à marca. A partir de métricas coletadas após o atendimento, dá para medir o nível de satisfação, se foi positiva ou negativa.
Portanto, com indicadores assim, o gestor consegue avaliar e comparar resultados de maneira objetiva. Isso então permite uma gestão empresarial mais acertada, bem como melhorar o atendimento ao cliente e aumentar os resultados com as vendas.
