São grandes os desafios enfrentados para alcançar uma boa performance em uma central de atendimento. Equipe estressada, clientes insatisfeitos e baixa taxa de conversão são alguns pontos que demonstram a necessidade portanto de otimizar um call center.
No entanto, será mesmo possível aumentar a performance do atendimento por telefonia em um call center? Vamos mostrar para você que sim! Portanto, você vai precisar seguir dicas em um Guia prático para otimizar um Call Center. Assim, pode ter importantes resultados.
Guia prático para otimizar um Call Center ou Central de Atendimento
Como anda a administração do capital humano na sua empresa? A gestão de pessoas impacta diretamente nos resultados de qualquer negócio. Por isso, é fundamental estar atento a produtividade da equipe. Um Guia prático para otimizar um Call Center pode ajudar com dicas importantes.
- Organize o trabalho: não basta estabelecer metas. Distribua o trabalho de forma assertiva para potencializar os resultados da operação no telemarketing, por exemplo.
- Capacite o pessoal: treinamentos são ótimos para contribuir com a motivação dos colaboradores e elevar a qualidade do atendimento.
- Monitore o serviço: inspecione os funcionários e as métricas para saber então se o trabalho está sendo realizado corretamente.
- Utilize uma boa plataforma de comunicação para facilitar o engajamento interno e o atendimento aos clientes para assim resultar em vendas.
Como atender mais clientes com a mesma estrutura?
Aumentando a produtividade da equipe no telemarketing, as tarefas se tornam mais eficientes devido à diminuição do tempo gasto para realizar. Ou seja, os atendimentos acontecem por menos tempo, mas entregam os mesmos ou melhores resultados.
Portanto, isso aumenta o tempo disponível dos operadores, que podem atender mais chamadas. Dessa forma, o call center rende mais, utilizando a mesma estrutura, e o cliente não terá que esperar um tempo excessivo pelo atendimento. Isso impacta também nas vendas.
Como diminuir o número de reclamações?
Um call center mais otimizado, portanto, conta com uma equipe empenhada e preparada para lidar com as diversas situações que surgem em um atendimento. Ou seja, o colaborador está treinado e motivado para resolver os problemas. Com um bom atendimento, há menos transferência de ligação e uma melhora no serviço e na satisfação do cliente.
É uma matemática simples: clientes mais satisfeitos são um número inversamente proporcional à quantidade de reclamações. Ou seja, as vendas aumentam quando os clientes se sentem satisfeitos.
Como reduzir custos no call center?
Reavalie as operações do departamento de call center da sua empresa. Capacitando sua equipe e dando autonomia para o colaborador resolver as demandas no primeiro atendimento, você diminui assim o retrabalho, evita falhas e, o mais importante, não perde clientes.
É interessante frisar que a produtividade está diretamente relacionada à redução de custos. Ao gastar menos tempo e menos recursos para oferecer o mesmo nível de serviço, então a empresa gasta menos dinheiro. A ação de otimizar a central de atendimento tem como objetivo melhorar resultados por meio do telemarketing.
- Atender mais clientes com a mesma estrutura.
- Diminuir o número de reclamações.
- Aumentar a produtividade e as vendas.
- Melhorar a gestão da equipe.
- Reduzir custos.
De modo geral, então, antes de implantar qualquer mudança no departamento de call center da sua empresa, faça um diagnóstico para descobrir os procedimentos que precisam ser melhorados. Não avalie apenas os colaboradores do telemarketing, mas também equipamentos e ferramentas.
Acompanhe de perto assim o desempenho da central de atendimento. Caso seja necessário, tome as medidas para evitar retrabalho que podem custar dinheiro e tempo para o negócio. O processo para otimização não é simples, mas totalmente possível com o Guia prático para otimizar um Call Center.
