O serviço de atendimento é pedra fundamental na construção de um negócio de sucesso. Isso porque é um fator determinante para a fidelização da clientela. Por outro lado, quando o serviço é inadequado, o mau atendimento pode fazer com que seus clientes fujam. Nas televendas, as métricas de call center ajudam a mensurar a situação.
Reclamações de atendimento em call center não são poucas e podem afetar a reputação do lugar. Assim, além de uma equipe muito bem treinada, é necessário prestar atenção aos indicadores, que medem o desempenho do serviço oferecido e possibilitam traçar estratégias para melhorias na performance.
Métricas de call center: quais são aquelas que precisam ser monitoradas?
First Call Resolution (FCR)
Em português, essa expressão significa Resolução na Primeira Ligação. Essa é uma das métricas de call center que indica se o problema do cliente foi resolvido na primeira ligação. Ou então quantas vezes ele ligou até estar satisfeito. Assim, uma ótima maneira de medir o problema sob a perspectiva do cliente.
Apesar de envolver critérios subjetivos, há maneiras efetivas de levantar esses indicadores.
- Verifique se o atendente foi capaz de dar respostas satisfatórias de modo que o cliente não voltou a ligar.
- Monitore quantas vezes o mesmo cliente ligou em um período de tempo, como uma semana, por exemplo.
- Convide o cliente a avaliar a qualidade do atendimento ao final de cada ligação.
- Grave as ligações para avaliar a qualidade das respostas do atendente e a satisfação do cliente.
Em uma situação ideal, o cliente não precisará ligar mais de uma vez para o call center. Se isso acontece com frequência, falhas estão ocorrendo e precisam desse modo ser detectadas e sanadas. Então, você vai precisar ficar de olho em como está a performance dos colaboradores.
Tempo Médio de Atendimento ou Average Handling Time (AHT)
Por muito tempo, foi um dos indicadores mais usados em call center. Ele mede quanto tempo dura uma ligação, incluindo o tempo em espera (on-hold time ou wait time), o tempo de atendimento (talk time), e o tempo pós atendimento (wrap time), que é o tempo gasto pelo operador para finalizar, por exemplo.
Um cuidado a se tomar com indicadores assim é que medem a rapidez do atendimento, mas não a real eficácia. Se os operadores forem pressionados a diminuir o tempo médio de atendimento, por exemplo, há risco de se sentirem encorajados a apressar o término da ligação, em vez de se empenharem a resolver o problema do cliente efetivamente.
Nível de Serviço ou Service Level
Essa é uma métrica clássica que mede a porcentagem de chamadas atendidas em um dado período de tempo considerado aceitável. Por exemplo: o atendente precisa atender 80% das ligações, no máximo, em 30 segundos. Mostra então a acessibilidade do call center ao cliente. Quantos operados são necessários para uma boa performance.
Taxa de Conversão (TC)
Importantíssima na avaliação da eficiência do atendimento do call center. A taxa de conversão vai então indicar quantas vezes alcançou um determinado objetivo. Uma venda, um cadastro preenchido ou qualquer outro resultado. É a métrica que indica a produtividade da equipe de operadores, muito útil em campanhas de vendas, por exemplo.
Taxa de Abandono
Muito conhecida entre as métricas de call center, a taxa de abandono indica então quantas ligações foram abandonadas antes da conclusão do atendimento em comparação ao número total de chamadas. Assim, não resultaram em conversão. Uma alta taxa de abandono pode indicar número insuficiente de operadores para atender a uma alta demanda. Portanto, uma baixa taxa de abandono é indicativo de bom desempenho da equipe.
