Métricas de atendimento: trabalhando com indicadores fundamentais em televendas

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Você sabia que é possível obter relatórios importantes utilizando dados do televendas? Essas medições portanto são chamadas de métricas de atendimento ou KPIs (Key Performance Indicators). Ao utilizar indicadores como ferramentas para melhorar a qualidade do atendimento, é possível conhecer mais sobre o desempenho da sua equipe.

Trabalhar com televendas não significa apenas receber chamadas. Há desafios para quem trabalha na área, seja iniciante ou já experiente. Superar assim é o caminho para o sucesso do seu negócio. Deseja saber então quais indicadores de televendas são mais importantes? Continue a leitura do nosso artigo e descubra os resultados!

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Métricas de atendimento: trabalhando com indicadores fundamentais em televendas

Tempo Médio de Atendimento

Também conhecido como TMA, mostra o tempo que o atendente utiliza na chamada. Tecnicamente os colaboradores podem permanecer com o cliente em linha até tratar todas as questões deste. Mas, na prática, esse tempo todo utilizado causa impacto na fila de espera dos demais consumidores. E isso pode causar transtornos.

Tempo Médio de Espera (TME)

Muito importante para as empresas e tem ligação direta com o item anterior. Pois quanto maior for o tempo de atendimento, mais clientes se acumularão na fila de espera e isso interfere nos indicadores. É uma meta importante que indica a eficiência e rapidez do atendimento, podendo ser medida individualmente ou da equipe toda.

Tempo Médio Operacional (TMO)

Esse KPI mostra quanto tempo o colaborador está atendendo, além de mostrar por quanto tempo ele ficou indisponível. É de extrema importância estabelecer metas para acompanhar as duas situações e, assim, garantir um tempo operacional que satisfaça os clientes. Os gestores têm um papel significativo no controle dessas métricas.

Taxa de Abandono

Indica quantos clientes desistiram do atendimento ainda na fila de espera da URA. Está relacionado com o segundo item, o TME, pois os consumidores tendem a desistir quando o tempo de espera está alto. Os gestores que acompanham seu TME, e aplicam ações para ajustar, quase nunca têm problemas com TA, por exemplo.

Absenteísmo

Este item diz respeito à faltas. Elas impactam no salário do funcionário, caso sejam injustificadas, e também no atendimento do call center, por exemplo. Afinal, quanto menos operadores disponíveis, maior a fila de clientes. E assim, influenciando em KPIs anteriores.

Turn Over

Essa KPI mostra a rotatividade de funcionários do seu televendas. Um alto índice de turn over, por exemplo, significa que há algum problema a ser resolvido pelo RH, além de ser um gasto para a companhia, com treinamentos, pontos de atendimentos ociosos e perda de contato com clientes. Isso então pode impactar na performance dos colaboradores.

Best Time to Call (BTC)

Significa “melhor hora para ligar”. Ele determina os horários em que os clientes estão mais acessíveis, facilitando o contato, principalmente para vendas. Essa métrica evita problemas com o TME, pois o cliente não precisará retornar a ligação. Os resultados aparecem ao diminuir a fila de espera.

Contato com a Pessoa Certa (CPC)

Mais uma das métricas de atendimento. Mostra a porcentagem de contato efetivo com as pessoas designadas. Um valor alto demonstra assim que seus colaboradores conseguem falar com o cliente logo de início, o caso ideal. Para auxiliar nesses KPIs é importante investir em sistemas, como o CRM, que fazem gestão dos dados de contato.

First Call Resolution (FCR)

Mostra quantos consumidores tiveram suas necessidades atendidas de primeira. Ela está relacionada com as métricas de CPC, BTC, TME e TMA. Nesse momento vemos a importância do gestor e sua performance em atender as necessidades dos clientes, ao mesmo tempo que cuida das metas e de seus colaboradores para bons resultados.

Ticket Médio dos KPIs

Importante para o televendas, este indicador mostra qual o valor médio das vendas por ligação. É interessante assim que o gestor saiba combinar esses valores com os de outras métricas, para entender melhor como funciona sua operação e como otimizar os lucros e eficiência da equipe.

Portanto, são os principais indicadores de televendas. Perceba que cada um está relacionado ao outro, sendo influenciados pelos resultados de todos colaboradores. Ao melhorar então apenas uma das métricas de atendimento mostradas, no decorrer dos dias, as demais também se ajustarão e você verá a performance em cada uma.

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