Quem gerencia uma empresa sabe o quanto a gestão pode ficar confusa, especialmente quando são adotados softwares diferentes. Assim, uma boa maneira de evitar retrabalho é conseguir integrar as ferramentas. A junção pode ser pelo CTI (Integração entre telefonia e computadores).
A partir dele, é possível integrar todos os programas usados na organização. Isso promove maior sinergia entre os mais diversos setores. Além de aumentar a eficiência e a qualidade da comunicação com os clientes.
Quer saber mais detalhes sobre CTI? Como isso pode beneficiar o seu negócio? Então continue a leitura! Desse modo, você fica por dentro do recurso que une telefone e internet.
O que é CTI e como ela pode beneficiar sua empresa
O CTI, também conhecido como integração de computação com telefonia, é um termo genérico para as tecnologias que possibilitam a união entre sistemas de telefone e computadores. Isso permite a troca e o controle de informações entre si.
Na prática, toda a interação pode ser baseada em desktop por meio de um servidor que encaminha automaticamente as chamadas. Ou então de um conjunto de softwares de diferentes equipamentos que trabalham de maneira conjunta.
Até alguns anos atrás, os departamentos de telefonia e de TI eram tratados de forma separada. Em muitos casos, gerenciados por setores distintos.
Com essa ferramenta, a central de telefonia deixou de ser uma caixa fechada. Isso porque, ela passou a trabalhar como uma solução de comunicação moderna e integrada aos programas já presentes na organização.
A junção da telefonia com a computação é algo que ocorre há muito tempo. Em paralelo, por exemplo, novas demandas e oportunidades de negócio surgiram. Elas passaram a ser atendidas com o CTI, que tem conceito e utilização bastante difundidos entre profissionais da área.
No entanto, é preciso conhecer bem a ferramenta e suas vantagens. Assim, pode-se utilizá-la de maneira vantajosa para o negócio.
Por meio dela, o operador acessa informações contidas no banco de dados referente à pessoa que ele está atendendo. Isso é perfeito a uma empresa com necessidade de analisar o cliente enquanto realiza a chamada telefônica.
As funcionalidades do CTI são diversas e incluem processos inteligentes na troca de informações com outros sistemas. Em suma, possibilita coleta e distribuição de dados de maneira precisa. Também ajuda no gerenciamento de usuários e na elaboração de relatórios.
Como o CTI beneficia as empresas?
Sem dúvidas, o setor que mais sente os benefícios do CTI é o de call center. Ele recebe os dados de clientes e, posteriormente, entra em contato para promoção e venda de produtos. Assim, desfrutam do fornecimento de informações importantes para a organização a partir da integração com outros sistemas.
Antes, os operadores utilizavam listas de papel ou anotavam os pontos mais relevantes sobre determinados consumidores no computador de forma desordenada. Atualmente, ao usar a solução, eles podem ter informações em alguns cliques.
Quem gerencia um call center que dispõe de um sistema de CTI pode usá-lo para controlar o roteamento aos agentes. Para então controlar e não delegar a função a um distribuidor automático de chamadas. Isso permite atendimento mais ágil e diferenciado. Assim, eleva a produtividade e a qualidade de trabalho dos colaboradores.
Outro ponto relevante é a leitura de dados. Ao efetuar o contato, o agente tem acesso a informações importantes, como preferências e hábitos do cliente. Facilita, então, a persuasão na hora de realizar uma venda de produtos e serviços, pois se conhece de antemão as principais necessidades e anseios,
Atitudes do tipo ainda assim permitem um atendimento personalizado. Isso irá contribuir para a fidelização do consumidor.
O CTI também pode monitorar quão ocupado é um call center em determinado horário. Assim, proporciona melhor gerenciamento da agenda dos funcionários. Além disso, avalia e identifica as qualidades e vulnerabilidades para uma avaliação de desempenho mais consistente, possibilitando um treinamento mais adequado.
Como o CTI beneficia os call centers?
Centralização de dados
Antes, os agentes de call center utilizavam listas de papel ou anotavam as informações no computador de forma desordenada. Hoje, com o CTI, podem ter todo o conjunto de dados ao alcance das mãos em um clique. Não precisa mais de telefone para todo o tempo.
Isso não apenas aumenta a visibilidade sobre cada cliente, mas também diminui o tempo exigido para cada atendimento. Tal fato se dá por duas questões: a primeira é que o agente não precisa solicitar novamente os dados que já foram fornecidos previamente.
O outro é que não é preciso gastar muito tempo procurando informações que, antes, ficavam pouco organizadas e altamente dependentes de um só atendente ao telefone.
Elevação da capacidade produtiva
Quanto mais chamadas um call center consegue administrar em um mesmo período de tempo, mais eficiente então a rotina. Significa menor tempo médio de espera (TME) do consumidor, cumprimento de regras de tempo de espera a setores específicos e menor necessidade de ampliar a estrutura de telefonia.
Nesse sentido, o CTI permite que o call center se torne mais produtivo. Em outras palavras, leva ao menor tempo de atendimento e à resolução de problemas. Os atendem absorvem um número maior de chamadas.
Eventualmente, isso contribui para as métricas de lucratividade, desempenho e alcance de metas, gerando maior competitividade.
Aumento da satisfação dos clientes
Quando alguém solicita falar com um atendente, ele quer resolver rapidamente o problema. Mesmo quando o call center realiza a chamada, a pessoa não deseja ficar muito tempo ao telefone, ainda que a oferta seja positiva a ele.
Além de tudo, um atendimento padronizado não contempla problemas específicos. Com isso, o cliente se sente menos satisfeito diante de uma abordagem demorada e/ou pouco útil. Com um CTI, por outro lado, dá para corrigir essas questões.
Pela leitura de dados, o agente tem à disposição, ao realizar um contato, informações como preferências e hábitos do cliente. Portanto, há possibilidade de um atendimento personalizado, conciso e com satisfação ampliada.
Ampliação do controle
Quem gerencia um call center com um sistema de CTI, pode usá-lo para administrar o roteamento de chamadas de telefone aos agentes. Enquanto isso, controla e não apenas delega a função a um distribuidor automático de chamadas.
Além disso, permite atendimento diferenciado, pois o cliente não é sempre levado para longe da solução. Um dos maiores efeitos é a diminuição na taxa de abandono. O gestor também acompanha métricas e desempenho. Posteriormente, identifica gargalos e melhora uso de recursos pela integração com outros sistemas.
O CTI pode monitorar quão ocupado é um call center em determinado horário. Posteriormente, permite melhor gerenciamento da agenda dos funcionários. Ele pode até identificar qualidades e fraquezas de um agente de atendimento, favorecendo um treinamento adequado.
Além disso, oferece integração com outros sistemas e automação de muitas tarefas. Proporciona então melhor controle e produtividade aos call centers. É muito útil para consolidar melhores efeitos entre as equipes.
Quais as vantagens do CTI para o negócio?
Com a integração entre telefonia e softwares através do CTI, a organização consegue se aprimorar e elevar o seu valor agregado. Então se torna mais otimizada e prática graças aos benefícios da tecnologia.
- Capacidade de atender às demandas do seu público-alvo.
- Padronização de processos e atendimentos no call center.
- Possibilidade de criar metodologias inovadoras e ações estratégica. Assim, promover o aumento da qualidade no atendimento aos clientes. Ele pode ser realizado por telefone, e-mail, site da empresa e pelas redes sociais.
Com o CTI, os softwares usados pela organização se tornam mais completos. Então, po]ssibilita sua utilização em outros departamentos, agregando outras vantagens competitivas à companhia:
- Acréscimo de funcionalidades ao sistema, como o aumento da robustez das aplicações utilizadas, para assim atender às expectativas dos clientes, além de proporcionar maior eficiência aos processos de atendimento internos e externos.
- Criação de um diferencial competitivo em relação à concorrência ao antecipar e oferecer tendências de mercado ao seu público-alvo.
- Ampliação do nicho de atuação da empresa, permitindo a abertura de novas oportunidades de negócio e, consequentemente, retorno financeiro.
- Customização da solução, para trabalhar de acordo com os padrões corporativos.
A integração com outros sistemas pelo CTI dá vantagens extras
- Redução de custos com ampliação de estruturas.
- Equipes mais produtivas e enxutas.
- Aperfeiçoamento na comunicação com os clientes.
Agora que você já sabe o que é CTI e suas vantagens para o negócio, não há mais motivo para perder tempo. Então, invista na tecnologia, pois é a garantia de aumentar a capacidade de realização de vendas.
Você irá elevar a qualidade da relação com o consumidor através da telefonia. Assim, garante a excelência no atendimento a partir da integração com outros sistemas, como telefone e internet. Desse modo, transforma o cliente em fiel à marca.
