Dentro de um call center é fundamental fazer um bom acompanhamento de resultados. É a partir da análise de dados assim que dá para saber como anda a situação de cada equipe, de modo que toda a estrutura atenda às expectativas e metas. Por isso, o acompanhamento dos indicadores para call center se torna fundamental.
Portanto, são usadas métricas de desempenho dentro dos negócios. Juntas, elas fornecem uma visão completa da situação das equipes. Isso então indica o que exige mais atenção por parte dos gestor e dos colaboradores. Assim, contribuindo para aumentar também as vendas e melhorar o atendimento por meio da performance do time.
Indicadores para call center: Conheça 8 que mostram o desempenho do seu time
1. Tempo Médio de Atendimento (TMA)
Conhecido como TMA, é um dos KPIs responsável por mostrar o tempo que o atendente utiliza na chamada. Tecnicamente, os colaboradores podem então permanecer com o cliente em linha até tratar todas as questões. Entretanto, o tempo presente nessas métricas pode causar impacto na fila de espera. Assim, acarreta em transtornos e reclamações.
2. Tempo Médio de Espera (TME)
Já o TME é muito importante para a performance das empresas e tem ligação direta com o item anterior. Acima de tudo, quanto maior o tempo de atendimento, mais clientes se acumularão na fila de espera. É uma meta importante que indica a performance quanto à rapidez do atendimento. Por fim, ela pode ser medida individualmente ou da equipe toda.
3. Tempo Médio Operacional (TMO)
Também pode ser TMO. Esse é um dos KPIs indica quanto tempo o colaborador está efetivamente atendendo. Além disso, mostra por quanto tempo ele ficou indisponível. Logo, é importante estabelecer metas para acompanhar essas duas situações. Garante, então, um tempo operacional que satisfaça os clientes. Os gestores têm um papel significativo no controle dos três primeiros indicadores para call center, portanto.
4. Taxa de contato no call center
Enquanto isso, a taxa de contato corresponde ao número de ligações atendidas e finalizadas em relação ao mailing. Uma taxa de contato elevada é desejada, pois significa que mais pessoas foram atingidas. Entretanto, um número elevado demais pode indicar um TMA baixo, algo visto como indesejável.
5. Contato com a Pessoa Certa (CPC)
Este mostra qual a porcentagem de contato efetivo com as pessoas designadas, também chamado de CPC. Um valor alto, portanto, demonstra que seus colaboradores conseguem falar com o cliente logo de início, considerado o cenário ideal. Entretanto, para auxiliar nessa métrica de atendimento, é importante investir em sistemas. Entre eles o CRM, que faz gestão dos dados de contato dos consumidores.
6. Taxa de abandono
Equivale a quantos clientes desistiram do atendimento ainda na fila de espera da URA. Está relacionado com o segundo item, o TME, pois os consumidores tendem a desistir quando o tempo de espera está alto. Por fim, os gestores que acompanham seu TME, quase nunca têm problemas com essas métricas. Eles aplicam ações para ajustá-lo.
7. First Call Resolution (FCR)
Também conhecido por FCR, mostra então quantos consumidores tiveram suas necessidades atendidas de primeira. Ela está relacionada com a performance de CPC, BTC, TME e TMA. Nesse momento, vemos desse modo a importância do gestor. Assim, é preciso ter habilidade em atender as necessidades dos clientes e cuidar dos KPIs e dos colaboradores.
8. Taxa de conversão
No caso de campanhas ativas, como para vender oportunidades ou clientes já estabelecidos, a taxa de conversão é relevante. Desse modo, ela corresponde à relação entre o número de contatos que tomaram a ação desejada e a quantidade de pessoas contatadas. A taxa de conversão elevada demonstra eficiência, portanto.
