Você já tentou entrar em contato com uma empresa pelas redes sociais? Essa é uma prática muito comum, principalmente nos últimos anos. Portanto, os lugares têm que focar também em um atendimento online, pois pode levar a melhora nos indicadores e, consequentemente, nas vendas do negócio.
Hoje, mídias como Facebook, Instagram e WhatsApp aproximaram os empreendimentos das pessoas. Parece que tudo ficou mais fácil. Basta uma mensagem para ter contato. Não à toa, as empresas passaram a ter um atendimento multicanal para responder à demanda e melhorar o atendimento ao cliente.
Portanto, existe uma preocupação muito grande quanto ao atendimento online. Como deve ser feito? Em que as empresas devem ficar atentas para melhorar os indicadores? De que forma pode impactar nas vendas? Ter o tom certo em casos assim ajuda a empresa, independente do segmento, a ter sucesso.
Atendimento online: 5 dicas fundamentais para ter sucesso e alavancar os números
Um levantamento da Hibou, especialista em monitoramento de mercado, apontou que o atendimento ao cliente é o segundo ponto que mais preocupa os consumidores. Desse modo, toda empresa precisa seguir dicas a fim de garantir uma comunicação certa e que dê sucesso aos negócios.
Isso pode ser alcançado por meio de um atendimento multicanal. Sabe o que significa? Oferecer diferentes formas de contato ao consumidor. Assim, ele pode escolher a melhor para ele, dando opções de interação e suporte em diversos canais de modo simultâneo. Desse modo, seguir alguns conselhos pode ser essencial nas vendas.
1. Responda rápido
Agilidade deve ser algo buscado em qualquer empresa. Quando você faz um atendimento online, se não responder rápido, vai estar atrás dos concorrentes. Acima de tudo, pode trazer consequências negativas para os indicadores, pois terá dificuldade no atendimento ao cliente e nas vendas.
Imagine o cliente que manda mensagem. Ele quer ter acabar com o problema rápido ou então tirar uma dúvida simples. Se houver demora na resposta, vai ficar insatisfeito, assim como tem a chance de reclamar em um site especializado ou algo do tipo. Não vai ser bom para os negócios.
Em um mundo cada vez mais conectado, as pessoas querem as coisas “para ontem”. Quem encontra formas de fazer um bom atendimento ao cliente larga na frente. Desse modo, procure formas de não deixar o cliente sem resposta, nem que seja algo mais simples, mas sempre faça rapidamente.
2. Automatização
Uma alternativa que complementa o item anterior é a automatização. Em um atendimento multicanal, em que há diferentes locais para o cliente acessar, pode ser muito útil. Afinal, o cliente sempre vai ter algum tipo de resposta, independente do dia ou horário – funciona sete dias na semana e 24 horas por dia.
Quando há o atendimento ao cliente feito de modo automático, a resolução dos problemas também tende a ser rápida. Isso então garante a satisfação do consumidor, que tem seus problemas e suas dúvidas tirados sem complicação. Às vezes, o casos são simples e um robô consegue resolver. Quando exige mais demanda, o atendente age.
3. Faça um atendimento multicanal
Já falamos sobre o que é um atendimento multicanal. Entretanto, a empresa precisa saber como fazer de modo certo para ter resultados nos indicadores. Desse modo, de nada adianta você oferecer diferentes formas de fazer o atendimento ao cliente, mas não conseguir responder de modo rápido nas redes sociais.
Portanto, ter uma plataforma de comunicação vai te ajudar com isso. Ela permite, por exemplo, centralizar as vendas em um só lugar e integrar as diferentes mídias. Então, os atendentes nunca vão deixar de ver uma mensagem que chegou. Assim, não atrapalha em outros indicadores do seu negócio.
WhatsApp, Instagram, Facebook, chat do site, e-mail. Qualquer um desses serviços serve para o atendimento multicanal. Acima de tudo, conferem opções variadas ao consumidor a fim de entrar em contato para resolver um problema, tirar dúvidas ou até mesmo fazer uma compra.
4. Tenha o tom de voz certo
Mesmo no atendimento online, a maneira de se comunicar se mostra essencial. O tom de voz deve ser adequado, mesmo que aconteça por mensagens. Deve ter ainda mais atenção, pois um escrito pode levar a diferentes interpretações conforme as vivências da pessoa ou suas experiências.
>>>ESTEJA ONDE SEUS CLIENTES ESTÃO E OFEREÇA DIFERENTES CANAIS DE ATENDIMENTO<<<
Seja educado, use palavras sutis e que preguem cordialidade entre as duas partes. Dicas assim são fundamentais para ter um bom atendimento ao cliente. Usar palavras como “por favor”, “obrigado”, entre outras, demonstra polidez no tratamento com o consumidor que está ao outro lado da tela.
5. Treinamentos com os colaboradores
Em alguns lugares, não tem como automatizar o atendimento multicanal. Portanto, pessoas vão ficar responsáveis por realizar o atendimento online. Essas então precisam saber a forma certa de abordar e se comunicar com o consumidor, deve ser algo padronizado e que traga resultados nos indicadores.
Nada disso vai ser possível sem um treinamento. Assim que um novo colaborador entra na empresa, ele já precisa receber um treinamento de como se comportar e o que deve fazer no atendimento ao cliente. Alinhar estratégias assim ajuda nas vendas por meio de um bom diálogo com a outra parte envolvida.
