Os indicadores de produtividade são muito importantes, pois servem para mostrar como está a qualidade de uma equipe de call center. Se o time é produtivo, a empresa ganha porque consegue ter mais resultados com o mesmo volume de recursos. Entretanto, se não tiver bem, as coisas vão mal.
Para fazer o acompanhamento, é essencial empregar corretamente as métricas. Isso só vai acontecer, portanto, com o auxílio de uma gestão empresarial. A partir de dados, você consegue medir a performance dos colaboradores e estudar melhorias para ter bons resultados.
Contudo, muitos times não sabem quais usar ou como controlar esses indicadores de produtividade. Como consequência, há perda de capacidade, aumento nos custos e diminuição de oportunidades. A necessidade de ter um time ampliado fica mais forte e os lucros portanto são prejudicados no call center.
Indicadores de produtividade: como fazer sua gestão ter resultados?
Defina as métricas corretamente
Uma das grandes falhas na gestão empresarial da produtividade de times de call é a falta de métricas consistentes. Sem saber o que deve ser acompanhado, não dá para obter melhorias desse modo. Portanto, estabelece quais indicadores de produtividade devem ser analisados.
- Número de conversões obtidas.
- Total de contatos realizados/clientes atendidos.
- Volume de faturamento conquistado.
- Tempo médio do agente em trabalho.
- Tempo médio de cada ligação.
- Média de ociosidade.
- Taxa de absenteísmo, entre outros.
Estabeleça metas claras e desafiadoras
Para conseguir os efeitos desejados, determine então os objetivos referentes a cada equipe de call center. Além de servirem para nortear a atuação, as metas também são elementos motivadores e que garantem que cada agente ofereça o máximo potencial. Elas precisam ser desafiadoras, mas dentro da realidade para não atrapalhar o time.
A partir da análise dos indicadores de produtividade então será possível saber se as metas definidas são ideais para a equipe. Se atingir com muita facilidade, há indícios então de que precisa ampliar. Desse modo, para gerar efeitos ainda maiores. Isso só é possível graças a uma boa gestão empresarial.
Automatize processos para potencializar atividades
Ao fazer um acompanhamento dos indicadores de produtividade, o gestor notará que, muitas vezes, o mau uso do potencial acontece graças a tarefas complicadas. São etapas burocráticas ou manuais que levam à perda de tempo e de resultados, assim como na performance da equipe.
Invista na automatização de processos. Por meio da integração entre telefonia e computação, por exemplo, muitas ações ficam mais rápidas. Vale a pena assim usar serviços como discador automático, encaminhamento de ligação e até seleção centralizada de informações do cliente.
Busque também elementos de automação para a gestão. Uma plataforma de gerenciamento em tempo real dá visibilidade sobre a performance dos atendentes, por exemplo. Assim, outros recursos como a gravação de ligação e telas, ajudam a mostrar os indicadores de produtividade corretos.
