Métricas e indicadores são muito importantes para um call center. Eles servem como termômetro para avaliar o desempenho das vendas. A partir deles, você pode traçar estratégias para melhorar alguns pontos. Ou então aperfeiçoar outros. Portanto, para aumentar os números.
Nesse processo, há um recurso bastante usado. É a Utilização de RACs. Você conhece esse termo? Sabe como ele pode impactar no dia a dia de um call center?
O que é a Utilização de RACs?
Primeiramente é preciso entender o significado de RACs. São os Representantes de Atendimento aos Clientes. Nada mais são que os responsáveis por atender o consumidor. Então, a Utilização de RACS é uma das métricas de eficiência em um call center.
Ela representa o tempo em que os RACs estão em interação com o cliente ou esperando por uma. Pode ser uma porcentagem do tempo que se paga aos RACs. Isso, entretanto, não inclui licença remunerada nem intervalos não pagos.
Desse modo, o cálculo da Utilização dos RACs é feito da seguinte forma. Soma-se o tempo de processamento de transação com o tempo disponível. Um resultado então sairá. Esse, você divide pelo tempo pago. Esses indicadores, portanto, mostram quão efetiva é a gestão e quanto tempo há para processar as transações do usuário final.
Sistema na nuvem
Por isso, é possível dizer que esse indicador está ligado à otimização do tempo. O atendente precisa agilizar a comunicação com o cliente. Entretanto, prestar atenção para não parecer grosseiro ou sem educação. Com isso, busca-se uma alta produtividade.
Uma alternativa é usar recursos tecnológicos. O objetivo é otimizar tempo com aumento na produtividade e um atendimento melhor. A Telefonia na Nuvem surgiu para alcançar isso apenas com o acesso à internet. Tornando assim o processo muito mais fácil e simples.
