{"id":60832,"date":"2018-08-06T13:30:39","date_gmt":"2018-08-06T16:30:39","guid":{"rendered":"https:\/\/vulcanet.com.br\/?p=59738"},"modified":"2021-12-14T09:47:47","modified_gmt":"2021-12-14T12:47:47","slug":"metricas-de-atendimento-trabalhando-com-indicadores-fundamentais-em-televendas","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/vulcanet.com.br\/empresa-digital\/vendas\/televendas\/metricas-de-atendimento-trabalhando-com-indicadores-fundamentais-em-televendas\/","title":{"rendered":"M\u00e9tricas de atendimento: trabalhando com indicadores fundamentais em televendas"},"content":{"rendered":"\n

Voc\u00ea sabia que \u00e9 poss\u00edvel obter relat\u00f3rios importantes utilizando dados do televendas? Essas medi\u00e7\u00f5es portanto s\u00e3o chamadas de m\u00e9tricas de atendimento<\/strong> ou KPIs<\/strong> (Key Performance Indicators<\/em>). Ao utilizar indicadores<\/strong> como ferramentas para melhorar a qualidade do atendimento, \u00e9 poss\u00edvel conhecer mais sobre o desempenho da sua equipe.<\/p>\n\n\n\n

Trabalhar com televendas n\u00e3o significa apenas receber chamadas. H\u00e1 desafios para quem trabalha na \u00e1rea, seja iniciante ou j\u00e1 experiente. Superar assim \u00e9 o caminho para o sucesso do seu neg\u00f3cio. Deseja saber ent\u00e3o quais indicadores<\/strong> de televendas s\u00e3o mais importantes<\/a>? Continue a leitura do nosso artigo e descubra os resultados<\/strong>!<\/p>\n\n\n\n

M\u00e9tricas de atendimento: trabalhando com indicadores fundamentais em televendas<\/h2>\n\n\n\n

Tempo M\u00e9dio de Atendimento<\/h3>\n\n\n\n

Tamb\u00e9m conhecido como TMA, mostra o tempo que o atendente utiliza na chamada. Tecnicamente os colaboradores podem permanecer com o cliente em linha at\u00e9 tratar todas as quest\u00f5es deste. Mas, na pr\u00e1tica, esse tempo todo utilizado causa impacto na fila de espera dos demais consumidores. E isso pode causar transtornos, por exemplo.<\/p>\n\n\n\n

Tempo M\u00e9dio de Espera (TME)<\/h3>\n\n\n\n

Muito importante para as empresas e tem liga\u00e7\u00e3o direta com o item anterior. Pois quanto maior for o tempo de atendimento, mais clientes se acumular\u00e3o na fila de espera e isso interfere nos indicadores<\/strong>. \u00c9 uma meta importante que indica a efici\u00eancia e rapidez do atendimento<\/a>, podendo ser medida individualmente ou da equipe toda.<\/p>\n\n\n\n

Tempo M\u00e9dio Operacional (TMO)<\/h3>\n\n\n\n

Esse KPI mostra quanto tempo o colaborador est\u00e1 atendendo, al\u00e9m de mostrar por quanto tempo ele ficou indispon\u00edvel. \u00c9 de extrema import\u00e2ncia estabelecer metas para acompanhar as duas situa\u00e7\u00f5es e, assim, garantir um tempo operacional que satisfa\u00e7a os clientes. Os gestores ent\u00e3o t\u00eam um papel significativo no controle dessas m\u00e9tricas.<\/p>\n\n\n\n

Taxa de Abandono<\/h3>\n\n\n\n

Indica quantos clientes desistiram do atendimento ainda na fila de espera da URA. Est\u00e1 relacionado com o segundo item, o TME, pois os consumidores tendem a desistir quando o tempo de espera est\u00e1 alto. Os gestores que acompanham seu TME, e aplicam a\u00e7\u00f5es para ajustar, quase nunca t\u00eam problemas com TA, por exemplo.<\/p>\n\n\n\n

Absente\u00edsmo<\/h3>\n\n\n\n

Este item diz respeito \u00e0 faltas. Elas impactam no sal\u00e1rio do funcion\u00e1rio, caso sejam injustificadas, e tamb\u00e9m no atendimento do call center, por exemplo. Afinal, quanto menos operadores dispon\u00edveis, maior a fila de clientes. E assim, influenciando em KPIs<\/strong> anteriores.<\/p>\n\n\n\n

Turn Over<\/em><\/h3>\n\n\n\n

Essa KPI mostra a rotatividade de funcion\u00e1rios do seu televendas<\/a>. Um alto \u00edndice de turn over, por exemplo, significa que h\u00e1 algum problema a ser resolvido pelo RH, al\u00e9m de ser um gasto para a companhia, com treinamentos, pontos de atendimentos ociosos e perda de contato com clientes. Isso ent\u00e3o pode impactar na performance dos colaboradores.<\/p>\n\n\n\n

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