{"id":60826,"date":"2018-02-22T13:16:00","date_gmt":"2018-02-22T19:16:00","guid":{"rendered":"https:\/\/vulcanet.com.br\/?p=59642"},"modified":"2021-12-14T08:41:15","modified_gmt":"2021-12-14T11:41:15","slug":"atendimento-ao-cliente-5-metricas-para-uma-gestao-de-sucesso","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/vulcanet.com.br\/empresa-digital\/gestao-empresarial\/indicadores-de-performance\/atendimento-ao-cliente-5-metricas-para-uma-gestao-de-sucesso\/","title":{"rendered":"Atendimento ao cliente: 5 m\u00e9tricas para uma gest\u00e3o de sucesso"},"content":{"rendered":"\n

Muitas empresas se preocupam em oferecer um bom atendimento ao cliente<\/strong> por meio do telefone, chat online, e-mail e at\u00e9 mesmo pelas redes sociais. Entretanto, para saber se a estrat\u00e9gia est\u00e1 funcionando, mensure os resultados das suas equipes por meio das m\u00e9tricas<\/strong> de atendimento.<\/p>\n\n\n\n

Portanto, os indicadores<\/strong> desempenham papel essencial em rela\u00e7\u00e3o ao tema. A partir deles, voc\u00ea vai conseguir verificar como est\u00e1 o desempenho da equipe. Use ent\u00e3o uma gest\u00e3o empresarial<\/strong> para aperfei\u00e7oar o servi\u00e7o<\/a>, garantindo satisfa\u00e7\u00e3o e fideliza\u00e7\u00e3o por parte dos consumidores e melhorando as vendas<\/strong>.<\/p>\n\n\n\n

Atendimento ao cliente: 5 m\u00e9tricas para uma gest\u00e3o de sucesso<\/h2>\n\n\n\n

1. Volume de atendimento<\/h3>\n\n\n\n

\u00c9 uma m\u00e9trica de atendimento importante para mensurar a quantidade de atendimentos realizados dentro de um determinado per\u00edodo. Desse modo, d\u00e1 para definir quais s\u00e3o os hor\u00e1rios de pico central, os canais mais acessados pelo p\u00fablico e os operadores que t\u00eam maior produtividade.<\/p>\n\n\n\n

Faz parte de um dos indicadores<\/strong> para dimensionar o tamanho ideal da equipe para a central. Assim, conseguir atender \u00e0 demanda de clientes com qualidade e efici\u00eancia<\/a>.<\/p>\n\n\n\n

2. Tempo m\u00e9dio de espera<\/h3>\n\n\n\n

O per\u00edodo que o usu\u00e1rio aguarda para ser atendido pelos canais de comunica\u00e7\u00e3o da empresa. O TME (Tempo M\u00e9dio de Espera) \u00e9 uma das m\u00e9tricas<\/strong> de atendimento mais importantes para avaliar a performance dos colaboradores. Afinal, o atendimento ao cliente<\/strong> n\u00e3o pode ser demorado ou deixar o consumidor esperando.<\/p>\n\n\n\n

Realiza o c\u00e1lculo ao dividir o tempo dos clientes na fila pelo n\u00famero de chamadas atendidas. Uma gest\u00e3o empresarial<\/strong> ent\u00e3o mostra quais os hor\u00e1rios de maior demanda e vulnerabilidade no sistema por meio dos indicadores<\/strong>. Desse modo, investir em boas pr\u00e1ticas para resolver a primorar o atendimento ao cliente<\/strong>.<\/p>\n\n\n\n

3. Taxa de abandono<\/h3>\n\n\n\n

\u00c9 uma m\u00e9trica que traduz o reflexo da central de atendimento. Quando a pessoa fica muito tempo esperando, ela pode ent\u00e3o desligar o telefone, fechar o chat, reclamar da marca nas redes sociais e, at\u00e9 mesmo, abrir reclama\u00e7\u00f5es em portais de defesa do consumidor. Isso vai impactar nas vendas<\/strong>, portanto.<\/p>\n\n\n\n

Ou seja, quanto maior a taxa de abandono, pior \u00e9 a qualidade do Servi\u00e7o de Atendimento ao Consumidor (SAC) da empresa. Pode acontecer por uma baixa quantidade de colaboradores na central ou pela utiliza\u00e7\u00e3o de tecnologias obsoletas, que tornam as opera\u00e7\u00f5es e o sistema lento.<\/p>\n\n\n\n

Se estiver muito alta, indica que o respons\u00e1vel pelo setor precisa fazer mudan\u00e7as na central e nas equipes<\/a>, para que elas possam melhorar seu desempenho e deixem os usu\u00e1rios na fila de espera pelo menor tempo poss\u00edvel. Desse modo, n\u00e3o h\u00e1 risco de interferir nas vendas<\/strong>.<\/p>\n\n\n\n

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