{"id":60813,"date":"2018-01-16T19:45:52","date_gmt":"2018-01-16T21:45:52","guid":{"rendered":"https:\/\/vulcanet.com.br\/?p=59462\/"},"modified":"2021-12-14T09:38:51","modified_gmt":"2021-12-14T12:38:51","slug":"indicadores-para-call-center-conheca-8-que-mostram-o-desempenho-do-seu-time","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/vulcanet.com.br\/empresa-digital\/gestao-empresarial\/indicadores-de-desempenho-kpis\/indicadores-para-call-center-conheca-8-que-mostram-o-desempenho-do-seu-time\/","title":{"rendered":"Indicadores para call center: conhe\u00e7a 8 que mostram o desempenho do seu time"},"content":{"rendered":"\n<p>Dentro de um <strong>call center<\/strong> \u00e9 fundamental fazer um bom acompanhamento de resultados. \u00c9 a partir da an\u00e1lise de dados assim que d\u00e1 para saber como anda a situa\u00e7\u00e3o de cada equipe, de modo que toda a estrutura atenda \u00e0s expectativas e metas. Por isso, o acompanhamento dos <strong>indicadores para call center<\/strong> se torna fundamental.<\/p>\n\n\n\n<p>Portanto, s\u00e3o usadas <strong>m\u00e9tricas<\/strong> de desempenho dentro dos neg\u00f3cios. Juntas, elas fornecem uma vis\u00e3o completa da situa\u00e7\u00e3o das equipes. Isso ent\u00e3o indica o que exige mais aten\u00e7\u00e3o por parte dos gestor e dos colaboradores. Assim, contribuindo para aumentar tamb\u00e9m as vendas e <a href=\"https:\/\/vulcanet.com.br\/empresa-digital\/atendimento\/atendimento-humanizado\/satisfacao-do-cliente-5-dicas-para-ter-um-atendimento-exemplar\/\">melhorar o atendimento<\/a> por meio da <strong>performance<\/strong> do time.<\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\" id=\"h-indicadores-para-call-center-conhe-a-8-que-mostram-o-desempenho-do-seu-time\">Indicadores para call center: Conhe\u00e7a 8 que mostram o desempenho do seu time<\/h2>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\" id=\"h-1-tempo-m-dio-de-atendimento-tma\">1. Tempo M\u00e9dio de Atendimento (TMA)<\/h3>\n\n\n\n<p>Conhecido como TMA, \u00e9 um dos <strong>KPIs<\/strong> respons\u00e1vel por mostrar o tempo que o atendente utiliza na chamada. Tecnicamente, os colaboradores podem ent\u00e3o permanecer com o <a href=\"https:\/\/televendasfacil.com.br\/?utm_source=blog&amp;utm_medium=referral&amp;utm_campaign=gestao-empresarial&amp;utm_term=indicadores-de-desempenho&amp;utm_content=cta-texto\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">cliente em linha at\u00e9 tratar todas as quest\u00f5es<\/a>. Entretanto, o tempo presente nessas <strong>m\u00e9tricas<\/strong> pode causar impacto na fila de espera. Assim, acarreta em transtornos e reclama\u00e7\u00f5es.<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\" id=\"h-2-tempo-m-dio-de-espera-tme\">2. Tempo M\u00e9dio de Espera (TME)<\/h3>\n\n\n\n<p>J\u00e1 o TME \u00e9 muito importante para a <strong>performance<\/strong> das empresas e tem liga\u00e7\u00e3o direta com o item anterior. Acima de tudo, quanto maior o tempo de atendimento, <a href=\"https:\/\/urafacil.com.br\/?utm_source=blog&amp;utm_medium=referral&amp;utm_campaign=gestao-empresarial&amp;utm_term=indicadores-de-desempenho&amp;utm_content=cta-texto\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">mais clientes se acumular\u00e3o na fila de espera<\/a>. \u00c9 uma meta importante que indica a <strong>performance<\/strong> quanto \u00e0 rapidez do atendimento. Por fim, ela pode ser medida individualmente ou da equipe toda.<\/p>\n\n\n\n<figure class=\"wp-block-embed aligncenter is-type-video is-provider-youtube wp-block-embed-youtube wp-embed-aspect-16-9 wp-has-aspect-ratio\"><div class=\"wp-block-embed__wrapper\">\n<iframe title=\"Gerenciamento de Equipe - Ferramentas que v\u00e3o facilitar seu dia a dia!\" width=\"800\" height=\"450\" src=\"https:\/\/www.youtube.com\/embed\/UUQPQoBv9Cc?feature=oembed\" frameborder=\"0\" allow=\"accelerometer; autoplay; clipboard-write; encrypted-media; gyroscope; picture-in-picture\" allowfullscreen><\/iframe>\n<\/div><\/figure>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\" id=\"h-3-tempo-m-dio-operacional-tmo\">3. Tempo M\u00e9dio Operacional (TMO)<\/h3>\n\n\n\n<p>Tamb\u00e9m pode ser TMO. Esse \u00e9 um dos KPIs indica quanto tempo o colaborador est\u00e1 efetivamente atendendo. Al\u00e9m disso, mostra por quanto tempo ele ficou indispon\u00edvel. Logo, \u00e9 importante estabelecer metas para acompanhar essas duas situa\u00e7\u00f5es. Garante, ent\u00e3o, um <a href=\"https:\/\/urafacil.com.br\/?utm_source=blog&amp;utm_medium=referral&amp;utm_campaign=gestao-empresarial&amp;utm_term=indicadores-de-desempenho&amp;utm_content=cta-texto\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">tempo operacional que satisfa\u00e7a os clientes<\/a>. Os gestores t\u00eam um papel significativo no controle dos tr\u00eas primeiros <strong>indicadores para call center<\/strong>, portanto.<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\" id=\"h-4-taxa-de-contato-no-call-center\">4. Taxa de contato no call center<\/h3>\n\n\n\n<p>Enquanto isso, a taxa de contato corresponde ao n\u00famero de liga\u00e7\u00f5es atendidas e finalizadas em rela\u00e7\u00e3o ao mailing. Uma taxa de contato elevada \u00e9 desejada, pois significa que mais pessoas foram atingidas. Entretanto, um n\u00famero elevado demais pode indicar um TMA baixo, algo visto como indesej\u00e1vel.<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\" id=\"h-5-contato-com-a-pessoa-certa-cpc\">5. Contato com a Pessoa Certa (CPC)<\/h3>\n\n\n\n<p>Este mostra qual a porcentagem de contato efetivo com as pessoas designadas, tamb\u00e9m chamado de CPC. Um valor alto, portanto, demonstra que seus <a href=\"https:\/\/televendasfacil.com.br\/?utm_source=blog&amp;utm_medium=referral&amp;utm_campaign=gestao-empresarial&amp;utm_term=indicadores-de-desempenho&amp;utm_content=cta-texto\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">colaboradores conseguem falar com o cliente logo de in\u00edcio<\/a>, considerado o cen\u00e1rio ideal. Entretanto, para auxiliar nessa m\u00e9trica de atendimento, \u00e9 importante investir em sistemas. Entre eles o CRM, que faz gest\u00e3o dos dados de contato dos consumidores.<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\" id=\"h-6-taxa-de-abandono\">6. Taxa de abandono<\/h3>\n\n\n\n<p>Equivale a quantos clientes desistiram do atendimento ainda na fila de espera da URA. Est\u00e1 relacionado com o segundo item, o TME, pois os consumidores tendem a desistir quando o tempo de espera est\u00e1 alto. Por fim, os gestores que acompanham seu TME, quase nunca t\u00eam problemas com essas <strong>m\u00e9tricas<\/strong>. Eles aplicam a\u00e7\u00f5es para ajust\u00e1-lo.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"has-text-align-center\"><strong><a href=\"https:\/\/urafacil.com.br\/?utm_source=blog&amp;utm_medium=referral&amp;utm_campaign=gestao-empresarial&amp;utm_term=indicadores-de-desempenho&amp;utm_content=cta-texto\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">&gt;&gt;&gt;NUNCA MAIS TENHA PROBLEMA DE ABANDONO COM CLIENTES. ORGANIZE SEU ATENDIMENTO E GARANTA A SATISFA\u00c7\u00c3O DO CONSUMIDOR&lt;&lt;&lt;<\/a><\/strong><\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\" id=\"h-7-first-call-resolution-fcr\">7. First Call Resolution (FCR)<\/h3>\n\n\n\n<p>Tamb\u00e9m conhecido por FCR, mostra ent\u00e3o quantos consumidores tiveram suas necessidades atendidas de primeira. Ela est\u00e1 relacionada com a <strong>performance<\/strong> de CPC, BTC, TME e TMA. Nesse momento, vemos desse modo a import\u00e2ncia do gestor. Assim, \u00e9 preciso ter habilidade em atender as necessidades dos clientes e cuidar dos <strong>KPIs<\/strong> e dos colaboradores.<\/p><div class=\"vulca-texto-grupo-facebook\" id=\"vulca-1821329348\"><a href=\"https:\/\/www.facebook.com\/groups\/blog.empresa.digital\/?utm_source=blog&utm_medium=referral&utm_campaign=grupo-facebook&utm_content=cta-texto\"><div style=\"background: #EEEEEE; color: #262626; font-family:'Inter', sans-serif; font-size: 20px; margin-top: 40px; margin-bottom: 40px; border-radius: 16px; padding-top: 40px; padding-bottom: 40px; padding-right: 20px; padding-left: 20px; text-align: center;\">\r\n\t<p><b>Troque experi\u00eancias, aprendizados e receba conte\u00fados gratuitos<\/b> para ajudar seu neg\u00f3cio! Entre para um seleto grupo de empreendedores de todo Brasil!<\/p>\r\n\t<button style=\"padding-left: 20px; padding-right: 20px; padding-top: 10px; padding-bottom: 10px; border-radius: 6px; font-family:'Inter', sans-serif; color: #FFFFFF; border: none; font-size: 16px; font-weight: 600\">\r\n\t\tFazer parte do grupo!\r\n\t<\/button>\r\n<\/div><\/a><\/div>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\" id=\"h-8-taxa-de-convers-o\">8. Taxa de convers\u00e3o<\/h3>\n\n\n\n<p>No caso de campanhas ativas, como para vender oportunidades ou clientes j\u00e1 estabelecidos, a taxa de <strong>convers\u00e3o<\/strong> \u00e9 relevante. Desse modo, ela corresponde \u00e0 rela\u00e7\u00e3o entre o n\u00famero de contatos que tomaram a a\u00e7\u00e3o desejada e a quantidade de pessoas contatadas. A taxa de <strong>convers\u00e3o<\/strong> elevada demonstra efici\u00eancia, portanto.<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>Dentro de um call center \u00e9 fundamental fazer um bom acompanhamento de resultados. \u00c9 a partir da an\u00e1lise de dados assim que d\u00e1 para saber como anda a situa\u00e7\u00e3o de cada equipe, de modo que toda a estrutura atenda \u00e0s expectativas e metas. Por isso, o acompanhamento dos indicadores para call center se torna fundamental. [&hellip;]<\/p>\n","protected":false},"author":5,"featured_media":61803,"comment_status":"open","ping_status":"open","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"footnotes":""},"categories":[561],"tags":[227,414,307,281,466,266,490,268,586],"class_list":["post-60813","post","type-post","status-publish","format-standard","has-post-thumbnail","hentry","category-indicadores-de-desempenho-kpis","tag-atendimento","tag-atendimento-ao-consumidor","tag-atendimento-de-qualidade","tag-call-center","tag-central-de-atendimento","tag-gestao-de-call-center","tag-indicadores-de-desempenho-para-call-center","tag-otimizar-call-center","tag-saas"],"_links":{"self":[{"href":"https:\/\/vulcanet.com.br\/empresa-digital\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/60813","targetHints":{"allow":["GET"]}}],"collection":[{"href":"https:\/\/vulcanet.com.br\/empresa-digital\/wp-json\/wp\/v2\/posts"}],"about":[{"href":"https:\/\/vulcanet.com.br\/empresa-digital\/wp-json\/wp\/v2\/types\/post"}],"author":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/vulcanet.com.br\/empresa-digital\/wp-json\/wp\/v2\/users\/5"}],"replies":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/vulcanet.com.br\/empresa-digital\/wp-json\/wp\/v2\/comments?post=60813"}],"version-history":[{"count":5,"href":"https:\/\/vulcanet.com.br\/empresa-digital\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/60813\/revisions"}],"predecessor-version":[{"id":68093,"href":"https:\/\/vulcanet.com.br\/empresa-digital\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/60813\/revisions\/68093"}],"wp:featuredmedia":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/vulcanet.com.br\/empresa-digital\/wp-json\/wp\/v2\/media\/61803"}],"wp:attachment":[{"href":"https:\/\/vulcanet.com.br\/empresa-digital\/wp-json\/wp\/v2\/media?parent=60813"}],"wp:term":[{"taxonomy":"category","embeddable":true,"href":"https:\/\/vulcanet.com.br\/empresa-digital\/wp-json\/wp\/v2\/categories?post=60813"},{"taxonomy":"post_tag","embeddable":true,"href":"https:\/\/vulcanet.com.br\/empresa-digital\/wp-json\/wp\/v2\/tags?post=60813"}],"curies":[{"name":"wp","href":"https:\/\/api.w.org\/{rel}","templated":true}]}}