{"id":56864,"date":"2016-10-04T12:30:44","date_gmt":"2016-10-04T15:30:44","guid":{"rendered":"https:\/\/vulcanet.com.br\/?p=56864"},"modified":"2021-12-15T14:33:06","modified_gmt":"2021-12-15T17:33:06","slug":"metricas-de-call-center-quais-sao-aquelas-que-precisam-ser-monitoradas","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/vulcanet.com.br\/empresa-digital\/gestao-empresarial\/indicadores-de-desempenho-kpis\/metricas-de-call-center-quais-sao-aquelas-que-precisam-ser-monitoradas\/","title":{"rendered":"M\u00e9tricas de call center: quais s\u00e3o aquelas que precisam ser monitoradas?"},"content":{"rendered":"\n<p>O servi\u00e7o de atendimento \u00e9 pedra fundamental na constru\u00e7\u00e3o de um neg\u00f3cio de sucesso. Isso porque \u00e9 um fator determinante para a fideliza\u00e7\u00e3o da clientela. Por outro lado, quando o servi\u00e7o \u00e9 inadequado, o mau atendimento pode&nbsp;fazer com que seus clientes fujam. Nas televendas, as <strong>m\u00e9tricas de call center<\/strong> ajudam a mensurar a situa\u00e7\u00e3o.<\/p>\n\n\n\n<p>Reclama\u00e7\u00f5es de atendimento em <strong>call center<\/strong> n\u00e3o s\u00e3o poucas e podem afetar a reputa\u00e7\u00e3o do lugar. <a href=\"https:\/\/televendasfacil.com.br\/?utm_source=blog&amp;utm_medium=referral&amp;utm_campaign=gestao-empresarial&amp;utm_term=indicadores-de-desempenho&amp;utm_content=cta-texto\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">Assim, al\u00e9m de uma equipe muito bem treinada, \u00e9 necess\u00e1rio prestar aten\u00e7\u00e3o aos <strong>indicadores<\/strong><\/a>, que medem o desempenho do servi\u00e7o oferecido e possibilitam tra\u00e7ar estrat\u00e9gias para melhorias na <strong>performance<\/strong>.<\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\" id=\"h-m-tricas-de-call-center-quais-s-o-aquelas-que-precisam-ser-monitoradas\">M\u00e9tricas de call center: quais s\u00e3o aquelas que precisam ser monitoradas?<\/h2>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\" id=\"h-first-call-resolution-fcr\"><em>First Call Resolution<\/em> (FCR)<\/h3>\n\n\n\n<p>Em portugu\u00eas, essa express\u00e3o significa Resolu\u00e7\u00e3o na Primeira Liga\u00e7\u00e3o. Essa \u00e9 uma das <strong>m\u00e9tricas de call center<\/strong> que indica se o problema do cliente foi resolvido na primeira liga\u00e7\u00e3o. Ou ent\u00e3o quantas vezes ele ligou at\u00e9 estar satisfeito. Assim, uma \u00f3tima maneira de medir o problema sob a perspectiva do cliente.<\/p>\n\n\n\n<p>Apesar de envolver crit\u00e9rios subjetivos, h\u00e1 maneiras efetivas de levantar esses <strong>indicadores<\/strong>.<\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\"><li>Verifique se o atendente foi capaz de dar respostas satisfat\u00f3rias de modo que o cliente n\u00e3o voltou a ligar.<\/li><li>Monitore quantas vezes o mesmo cliente ligou em um per\u00edodo de tempo, como uma semana, por exemplo.<\/li><li>Convide o cliente a avaliar a qualidade do atendimento ao final de cada liga\u00e7\u00e3o.<\/li><li>Grave as liga\u00e7\u00f5es para avaliar a qualidade das respostas do atendente e a satisfa\u00e7\u00e3o do cliente.<\/li><\/ul>\n\n\n\n<p>Em uma situa\u00e7\u00e3o ideal, o cliente n\u00e3o precisar\u00e1 ligar mais de uma vez para o <strong>call center<\/strong>. Se isso acontece com frequ\u00eancia, falhas est\u00e3o ocorrendo e precisam desse modo ser detectadas e sanadas. <a href=\"https:\/\/vulcanet.com.br\/empresa-digital\/atendimento\/atendimento-humanizado\/satisfacao-do-cliente-5-dicas-para-ter-um-atendimento-exemplar\/\">Ent\u00e3o, voc\u00ea vai precisar ficar de olho em como est\u00e1 a <strong>performance<\/strong> dos colaboradores<\/a>.<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\" id=\"h-tempo-m-dio-de-atendimento-ou-average-handling-time-aht\">Tempo M\u00e9dio de Atendimento ou <em>Average Handling Time <\/em>(AHT)<\/h3>\n\n\n\n<p>Por muito tempo, foi um dos <strong>indicadores<\/strong> mais usados em <strong>call center<\/strong>. Ele mede quanto tempo dura uma liga\u00e7\u00e3o, incluindo o tempo em espera (on-hold time ou wait time), o tempo de atendimento (talk time), e o tempo p\u00f3s atendimento (wrap time), que \u00e9 o tempo gasto pelo operador para finalizar, por exemplo.<\/p>\n\n\n\n<p>Um cuidado a se tomar com <strong>indicadores<\/strong> assim \u00e9 que medem a rapidez do atendimento, mas n\u00e3o a real efic\u00e1cia. Se os operadores forem pressionados a diminuir o tempo m\u00e9dio de atendimento, por exemplo, h\u00e1 risco de se sentirem encorajados a apressar o t\u00e9rmino da liga\u00e7\u00e3o, em vez de se empenharem a resolver o problema do cliente efetivamente.<\/p>\n\n\n\n<h4 class=\"wp-block-heading\" id=\"h-n-vel-de-servi-o-ou-service-level\">N\u00edvel de Servi\u00e7o ou <em>Service Level<\/em><\/h4>\n\n\n\n<p>Essa \u00e9 uma m\u00e9trica cl\u00e1ssica que mede a porcentagem de chamadas atendidas em um dado per\u00edodo de tempo considerado aceit\u00e1vel. Por exemplo: o atendente precisa atender 80% das liga\u00e7\u00f5es, no m\u00e1ximo, em 30 segundos. Mostra ent\u00e3o a acessibilidade do <strong>call center<\/strong> ao cliente. Quantos operados s\u00e3o necess\u00e1rios para uma boa <strong>performance<\/strong>.<\/p>\n\n\n\n<figure class=\"wp-block-embed aligncenter is-type-video is-provider-youtube wp-block-embed-youtube wp-embed-aspect-16-9 wp-has-aspect-ratio\"><div class=\"wp-block-embed__wrapper\">\n<iframe title=\"pe\u00e7aZap - Centralize TODOS os seus atendimentos sem complica\u00e7\u00e3o\" width=\"800\" height=\"450\" src=\"https:\/\/www.youtube.com\/embed\/RLkfGruEhYg?feature=oembed\" frameborder=\"0\" allow=\"accelerometer; autoplay; clipboard-write; encrypted-media; gyroscope; picture-in-picture\" allowfullscreen><\/iframe>\n<\/div><\/figure>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\" id=\"h-taxa-de-convers-o-tc\">Taxa de Convers\u00e3o (TC)<\/h3>\n\n\n\n<p><a href=\"https:\/\/vulcanet.com.br\/empresa-digital\/gestao-empresarial\/indicadores-de-performance\/treinamento-para-vendedores-4-itens-fundamentais-para-ter-sucesso\/\">Important\u00edssima na avalia\u00e7\u00e3o da efici\u00eancia do atendimento do <strong>call center<\/strong><\/a>. A taxa de <strong>convers\u00e3o<\/strong> vai ent\u00e3o indicar quantas vezes alcan\u00e7ou um determinado objetivo. Uma venda, um cadastro preenchido ou qualquer outro resultado. \u00c9 a m\u00e9trica que indica a produtividade da equipe de operadores, muito \u00fatil em campanhas de vendas, por exemplo.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"has-text-align-center\"><strong><a href=\"https:\/\/televendasfacil.com.br\/?utm_source=blog&amp;utm_medium=referral&amp;utm_campaign=gestao-empresarial&amp;utm_term=indicadores-de-desempenho&amp;utm_content=cta-texto\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">&gt;&gt;&gt;OBTENHA RELAT\u00d3RIOS PERSONALIZADOS E ACOMPANHE O DESEMPENHO DA SUA EQUIPE POR MEIO DE UMA PLATAFORMA INOVADORA&lt;&lt;&lt;<\/a><\/strong><\/p><div class=\"vulca-texto-grupo-facebook\" id=\"vulca-925936770\"><a href=\"https:\/\/www.facebook.com\/groups\/blog.empresa.digital\/?utm_source=blog&utm_medium=referral&utm_campaign=grupo-facebook&utm_content=cta-texto\"><div style=\"background: #EEEEEE; color: #262626; font-family:'Inter', sans-serif; font-size: 20px; margin-top: 40px; margin-bottom: 40px; border-radius: 16px; padding-top: 40px; padding-bottom: 40px; padding-right: 20px; padding-left: 20px; text-align: center;\">\r\n\t<p><b>Troque experi\u00eancias, aprendizados e receba conte\u00fados gratuitos<\/b> para ajudar seu neg\u00f3cio! Entre para um seleto grupo de empreendedores de todo Brasil!<\/p>\r\n\t<button style=\"padding-left: 20px; padding-right: 20px; padding-top: 10px; padding-bottom: 10px; border-radius: 6px; font-family:'Inter', sans-serif; color: #FFFFFF; border: none; font-size: 16px; font-weight: 600\">\r\n\t\tFazer parte do grupo!\r\n\t<\/button>\r\n<\/div><\/a><\/div>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\" id=\"h-taxa-de-abandono\">Taxa de Abandono<\/h3>\n\n\n\n<p>Muito conhecida entre as <strong>m\u00e9tricas de call center<\/strong>, a taxa de abandono&nbsp;indica ent\u00e3o quantas liga\u00e7\u00f5es foram abandonadas antes da conclus\u00e3o do atendimento em compara\u00e7\u00e3o ao n\u00famero total de chamadas. Assim, n\u00e3o resultaram em <strong>convers\u00e3o<\/strong>. Uma alta taxa de abandono pode indicar&nbsp;n\u00famero insuficiente de operadores para atender a uma alta demanda. Portanto, uma baixa taxa de abandono \u00e9 indicativo de bom desempenho da equipe.<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>O servi\u00e7o de atendimento \u00e9 pedra fundamental na constru\u00e7\u00e3o de um neg\u00f3cio de sucesso. Isso porque \u00e9 um fator determinante para a fideliza\u00e7\u00e3o da clientela. Por outro lado, quando o servi\u00e7o \u00e9 inadequado, o mau atendimento pode&nbsp;fazer com que seus clientes fujam. Nas televendas, as m\u00e9tricas de call center ajudam a mensurar a situa\u00e7\u00e3o. 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